一、常见的3个问题
朋友小明是带着情怀和热枕从事社工的，在社工界混迹多年，却少有建树。他是一个非常努力的人，经常学习各类的辅导技巧，平时工作也能够尽心尽责。他曾带着诸多疑问来找我，谈了很多自己的行动，最后深深感叹：职场艰难，在社工的职场更难有所成就。
无论是社工还是其他职业，业务能力是职业评价及定位的重要因素。其实大部分的职场人都会发出小明这样的感慨，今天笔者就以咨询顾问的视角，来谈谈社工在业务能力提升存在的三个问题——
像小明一样，社工需要不断接受督导培训，不断学习，只是社工学习课程侧重于服务技巧，较少能够系统、细致地思考背后的逻辑，以至于较难形成系统的思维框架，知识难以迁移。其实大部分的情况可以归纳为以下三个方面：首先大多数人在开始做一件事情的时候，并没有明确的目标，比如，当下阶段要做什么，做到什么程度。也就是说，学习和实践关注的是行为的过程而不是行为的结果。其次，多数人学习一个概念后，并没有思考背后的内涵、内在逻辑甚至适用环境，以致于一知半解生搬硬套。最后，学习缺乏系统性，没有形成有效实用的知识体系或运用框架。总结来说就是常见的三个问题：不以结果为导向、忽略底层逻辑、缺乏框架思维。而这三个问题的根源在于大多数人没有掌握能力提升的基本套路。
二、突破瓶颈的解决方案
笔者将解决方案总结成：一个模式五步走。我们来看看如何用最小成本，积累更多经验——
1.分析现状
有一句话叫做：“不打无准备的仗”，就如在社工个案辅导开始之前，需要搜集服务对象生理心理社会等层面的资料进行预估。咨询顾问面对未曾涉及的行业，需要一周快速熟悉并且与顾客讨论介入方案，同样需要借助阅读行业资料来进行行业的了解和分析。“分析现状”之所以重要不仅仅是在事务解决层面上，更是个人业务能力提升方面，因为在做现状分析的时候，我们不仅需要分析客户的背景信息，环境及资源等，同时需要分析自身的能力、资源、时间等因素。因为当下我们着重讨论的是业务能力方面，因此我们将围绕如何在做好分析现状的同时，提升业务能力。
所谓知己知彼，首先要知己，这里给到让大家“知己”的策略是分析自己的能力体系，在分析自己能力体系的时候，分析自己知识体系的短板。通常能力体系大致可以分为三个层面：基本能力、通用能力、专业能力。基本能力大体包含两个方面：自身素养、基础知识（常识、行业/领域基本知识）等；通用能力包含思维能力、沟通能力等各类岗位通用的能力；专业能力可以分为一般性专业能力（如office操作技能）及针对性专业能力（如SEO优化）。
分析自身能力体系，可以让自己清楚需要具备的能力发展结构，明确自己当前的定位。分析能力体系大致分为三个步骤：一是对照所在行业的知识体系，按照能力体系的分类，初步搭建能力体系框架；二是找行业的前辈或“专家”，完善能力体系；三是对照自身实际情况，判定能力的掌握程度、提能的优先级别以及提能计划。这里有两点可以注意一下：一是搭建能力体系的时候，尽可能找行业的“专家”把把关；二是提能计划前，需要先明确目标，详见下一节。
2.明确目标
社工行业，有两个必修技能：倾听和澄清，与其说是社工必修，不如说任何发生交互行为行业的人都是必修的。这个信息轰炸、劳动力紧缺的时代，倾听和澄清变得尤为重要，每天需要完成的工作任务、学习任务很多，怎么样才能以最小的成本换取更优更多的结果呢？无论倾听还是澄清，其想要达到的效果都是“明确目标”。
为什么“明确目标”那么重要。因为目标明确，意味着结果明确，达成的效果可以预见、可以衡量。无论用什么策略，什么路径，最终的指向都是一致的，这样在操作过程就不会失焦。社工在辅导过程、学习过程，若没有“明确目标”，就容易“走散”，所以，可以不那么严谨地说一句：“一切不以结果导向的努力都是耍流氓”。现在流行的“功利性学习”的说法，其核心也是围绕“明确的目标”。
既然“明确目标”那么重要，那么有哪些操作可以帮我们更好明确目标，或者说明确任务呢？这个时候需要用到1个原则2个技巧，1个原则是SMART原则，2个技巧即倾听和澄清。SMART原则如果还是太难切入，可以换一个框架，即5W2H的框架。这样明确了任务的边界，就能做到目标明确。
3.搭建框架
很多时候我们在工作中遇到的问题，并不是我们擅长或了解的，这时处理起来就会吃力。上文中说过，咨询顾问往往能够迅速切入一个之前未了解的行业，并能够给到客户响应的解决方案，这是怎么做到的呢？其实靠的就是框架。框架是一个基本概念的结构，可以为解决或处理复杂问题提供指引和思考角度。运用框架有什么好处呢，主要好处有三点：快速切入，思考系统，条理清晰。举一个例子，有一个人去面试青少年领域的社工，面试官让其就青少年的正面文化教育做一个服务设计，可以从哪些方面进行考虑呢？怎么快速地回应这个问题，这时候框架的力量就显现出来了。可以选用“抗逆力理论”作为主要框架，从I am, I can, I have三个层面进行分析，分别填充相应的服务内容，这样即快速切入，又能够做到系统且逻辑清晰。我们在平时的学习过程中，见识过不少框架（如what-why-how，5W2H，营销4C、4P等），只是我们并不擅长调用框架运用于实际问题的分析与处理。趁着这个机会，我们来谈谈调用框架的两种方式——自上而下的调用框架，自下而上的构建框架。
所谓自上而下的调用框架，上面抗逆力理论设计服务就是一个例子。而自下而上构建框架，是在暂时没有合适的知识框架可以调用或者现有的知识框架不太适用的情况下，由现象出发，通过归纳、演绎等方式，构建成一个完整的、系统的框架的方法，我们可以理解为是思维导图的逆推，从细节到主题的过程。这一方法的运用在这里就不具体展开，笔者会在后续的文章中详述其运用。自下而上的构建框架能够很好地归纳观点，做到思维逐步收敛、聚焦。无论是哪种调用框架的方式，请记住，其背后都会有一个明确的主题。
4.监测调整
监测的方式有很多，可以参考各类项目管理的书籍。这里需要明确三个观点：一是监测是为了目标的达成服务的，所有的监测手段都需要将行为导向标定结果；二是目标分解的分目标及行动指标越明确，监测的效果越好；三是“监测-反馈-调整”是一个动态过程，但需要考虑周边的适应力，在不是原则性错误的情况下，发现服务效果不佳的情况，不必马上就调整，给大家一个心理适应期。
5.复盘形成可迁移能力
复盘是围棋中的术语，其大意是指对过去做的事情进行重新推演，通过对执行过程的行为和思维进行反思和研究，改进、优化相关步骤，总结规律，提升个人或团队绩效。复盘是在体验中学习，以最少的犯错成本积累更多更优经验的好方法，复盘有几个好处，主要包括：避免重复犯错、探寻问题的本质、体验转化成能力、巩固经验变成流程/规律等。联想公司在2003年与戴尔争抢市场份额的时候，就用复盘的方法，在以上四个方面获得极大的好处。
有人会问，复盘不就是反思、总结吗？复盘应该包含反思、总结，复盘关注事件的过程和结果，它涉及过程的重演，并对过程细节进行反复琢磨，寻找更优解，并通过归纳，抽取通用的规律或方法，形成可迁移的知识、能力。
复盘如此重要，如何做呢？复盘的步骤大致包含如下三个步骤——
（1）对比目标差距：回顾行动前制定的目标是什么，衡量指标是什么，用结果对比目标，寻找差距，亮点，可改进点等；
（2）分析差距：个人或团队根据对比的结果，找出差距产生的原因，并作出改善计划；
（3）总结规律：根据实践经验，抽取规律，形成通用、可迁移能力。注意区分偶发性事件抽取出的独特经验不具备可迁移的特点
有了复盘的思路，再写服务记录的反思部分的时候，就不会没东西写或者反思的很表层了。
文末，我们来回顾一下：
（一）业务能力提升常见的三个问题：不以结果为导向、忽略底层逻辑、缺乏框架思维。
（二）突破业务能力瓶颈的方法：一个模式五步走：
1.分析现状；
2.明确目标；
3.搭建框架；
4.监测调整；
5.复盘形成可迁移能力。
编辑 吴贤亮socialworkweekly.cn
