文/中山市益群社会工作服务中心 李慧雯
同理心（Empathy），亦译为“设身处地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”。泛指心理换位、将心比心。亦即设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。 主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。相信不少社工都知道什么是“同理心”，然而也有不少的社工，特别是工作经验尚欠的社工们会感觉到疑惑，究竟在开展社工服务过程中，可以怎么样运用同理心开展专业服务？就这些年的社工实务经验，分享一些个人拙见。
一、“同理心”是工作技巧吗？
有人说“同理心”是技巧，但也不是技巧。从定义上看，同理心是“设身处地对他人的情绪和情感认知的觉知、把握和理解”，所以从字面上了解，同理心是一个“态度”，要能够做到“设身处地”首要是要有“设身处地”的意愿。但有此意愿并不足以呈现社工在介入服务过程中运用了“同理心”开展工作，原因在于人与人之间的沟通交流是“信息发出-传送-接收-翻译-编译-发出”这样一个循环过程，所以，社工在介入服务过程中，需要通过语言与非语言让对方感受到被接纳、被认同、被尊重，这就需要“沟通的技巧”。综上所述，“同理心”是一种专业态度，也是一门助人专业的必须能力，要透过多种辅导技巧，务求能够在面对服务对象的时候，从中建立更深层的互信，可更便于展开进一步的社工工作。
二、接纳是“同理心”的首要
在开展社工服务的时候，我们往往首先想到的同理心就是要尊重和接纳服务对象，但是当服务对象的价值观与社工本人价值观有冲突的时候，社工就很容易出现疑惑或担忧。比如，我是否该指出服务对象的价值观有误？我指出他/她的价值观问题的时候，我是不是不够尊重他？我是不是不专业？
人本主义中”无条件的爱”(Unconditional Love)的接纳，是社工在同理服务对象时，真诚表示在无任何外在人为和不必要的威吓下坦诚开放交心的重要第一步，因此接纳的不仅仅是服务对象，还有是真正不断追求自我成长的自己。[故此所谓的接纳，其实是表里一致的认识和信任自己或他人，我们要相信每个人都是个体，手指也有长短、人也必有其差异，都有自己的特点。人无完人，所以只要是人，都会有其优势与劣势，会有优点与缺点。
社工作为助人心理成长的一面专业镜子，拥有专业知识和多年实践基础上，对于服务对象那些未发展和未成熟而出现的阴暗面，对于他们因有发展不完全、甚至是在其个人价值观的基本框架上呈现有病态式的思维扭曲等情况，社工的敏感度会特别高；社工在同理下灵活运用这面专业的镜子，如实地反映连服务对象自己也没留神注意的事情，道出盲点、当头捧喝，唤醒服务对象迷醉多年自得其乐的自我封蔽世界，社工何惧之有？
如前所述，在彼此接纳的大前提下，社工更需在同理的理解下，并已在建立心理安全关系的时候，鼓起勇气，采用温柔随和而客观的方式，向服务对象道出其不一致之处，让服务对象在没有感到被指责与批评下、愿意敞开心屝，逐步深层反思，更愿意清晰了解现时自己混乱和迷糊的状况。如果我们没有办法或者没有尝试去认识并接纳自己的不足与潜藏内心长期不安的情绪，则很容易在开展服务过程中，一方面因自己的原故倒塞了同理心的进出口，另一方面可能由于服务对象的经历与自己没有认真沉淀整理，却又与服务对象的情况很相似而出现移情、工作矛盾与冲突等等。说到底，接纳不是因为自己或者服务对象有多么出色，而是“我”或“对方”也是喜欢被关怀、爱护、和有尊严的一个“人”。
三、“同理心”是情感抒发
我们在开展服务过程中，往往很容易走进一个误区，我必须要同理到你而且要”同理到底”。往往在这个误区里，我们很容易会出现以下情形，比如理性不断告诉问自己，服务对象说的这些，其实是什么意思？他要呈现的情绪是什么？我有没有精准猜到对方心里面所想的？当这些误区情形出现的时候，则容易出现“主观性”标签服务对象情绪状态以及心理关怀需求，甚至会在服务对象表达结束了，赶紧用所谓的同理心语言表述对服务对象的看法，而容易出现与服务对象沟通是缺少温度；又或者将同理转变成为同情。一如前文所说，“同理心”其实更是社工在与服务对象互动交谈的时候，同理已无处不在，不断创造一个心理“安全”的区域，让服务对象可以毫无顾忌地，将内心的想法尽情尽意的表达。这个“安全区域”在于服务对象能够感觉到社工在专注聆听、受到尊重和重视自己所表达的，关心自己备受忽略的感受，更给予人生从没如此具建设性积极的回应，，也使他经历从来未有的真诚体验：既给予他善意而建设性的客观意见、又循序渐进地逐步展视他需重新调整的思维，因此给予的回应并不代表认同。而这个同理心情感交流沟通的方式，不一定是通过语言，还可以是非语言，比如眼神、表情、动作等。
四、同理心的回应方式
前面说了，同理心是透过语言和非语言进行表达。简单说来，就是服务对象在陈述事件以后，社工以首先关注的是他/她的感受，而不是对错。那怎么才是有效的关注和回应呢？当服务对象陈述事件的时候，专注的聆听，或者当服务对象出现悲伤情绪的时候，为他/她准备、递上纸巾，拍怕他的肩膀（如服务对象为异性则需避免出现此动作）、给予默许”可在此表露情绪”的支持表情和眼神等，都是非语言方式的其中一种回应，让服务对象感受到，她在诉说的过程中，社工是专注聆听，以他/她的需求为中心，真诚愿意陪伴她走过一切的心理忧困。而另外一种回应则是透过语言进行表达。
透过语言的表达同理的沟通方式有很多，但我们要清楚知道，人与人之间的信息沟通其实是一个“接收-加工-转变-再加工”的过程。而同理心的其中一种语言表达方程式可以是“描述事件-表达情感-具体化–结论”。比如，服务对象向社工陈述：“我和男朋友是未婚生子的，我父母都不同意我们在一起。但我很爱他，也怀上了他的孩子，所以我就向家里人很坚持表示要和男朋友，我还为他说很多好话，好不容易，我家人才接受了他。现在我生了孩子，孩子还没有满一个月，我生孩子的时候，也是很痛苦的。我和他妈妈发生了争吵，他就动手打了我，我不想和他在一起了，我决定了，我要带着孩子离开他”。由于“专业”不断在服务过程中提醒着我们要同理，要关注感受，所以社工很容易出现“僵硬化的回应”使得服务对象没有感受到社工真诚的同理，比如“嗯，看来你老公打你了，让你感觉很生气和委屈，是吗？”我们不妨以温柔的语气，运用以上方程式回应：“你和你男朋友经历了很多困难才得到父母认同，你也经历了孕期和生育过程中的一些痛苦，好不容易把属于您两人的爱情结晶带到这个世界（描述事件），所以你很希望得到男朋友的关心和支持（表达情感），但是在和他妈妈的矛盾中，你朋友却没有理解你，还打了你（具体化），所以你现在对他感觉很失望，因此作出离开他的决定（结论）”。 在此过程中，我们不仅可以让服务对象感受到社工明白她的心情，感受，更是明白该“感受”产生的原因，同时也是协助服务对象重新整理事件的“材料”，反思决定是否为清晰的决定或理性的决定。
最后，特别希望和大家分享的是，社工在介入辅导服务过程中，放下“专业”的帽子，用诚挚之心，专注聆听服务对象的表达，聚焦服务对象前来求助的需求，切勿因“专业”而束缚“专业能力”的呈现。
（本文在香港临床心理学博士王海文指导下撰写）
编辑 陈怡然socialworkweekly@126.com
