为更好的服务丧亲家属，使其感受到殡葬服务的温度，重庆市石桥铺殡仪馆在2019年推出“全程陪伴”社会工作服务项目。由殡葬社工结合殡仪馆治丧流程，为丧亲者提供业务咨询、治丧协同、情绪疏导等全流程介入的专业社会工作，缓解丧亲者悲伤情绪和治丧焦虑。
近期，社工从殡仪馆内服务总台获知，有位正常死亡的年轻逝者来殡仪馆治丧，社工第一时间进入守灵厅堂提供全程陪伴服务。逝者小旭（化名），33岁，已婚，作为家中独子，从小到大学习和工作非常顺利，用心经营着自己的小家，关系和睦。一年前突然检查出患病，虽积极配合治疗，但治疗效果甚微，近期逝者突感患病部位奇痒难耐，趁家人外出，选择“吸”煤气结束了自己的生命。
分析预估
逝者突然离世，家庭结构突然发生重大改变，社工初步分析，服务对象可能面临以下问题：
1.情绪问题
痛失亲人，逝者一家都陷入极度的悲伤、绝望和痛苦之中。逝者父亲在治丧守灵期间，负责治丧事宜的沟通处理，语速较快，有时说话稍显零乱，与人沟通时，眼眶发红，经常仰头，不让自己流泪。逝者母亲脸色泛白，两眼无神、空洞，整个人表现得很麻木，不与人交流。而逝者妻子则眼圈泛红、头发凌乱、反应迟滞，坐在灵柩旁低语“这下不痛（痒）了，解脱了”。
2.信任问题
家属认为逝者的去世是“怪病”，整个家庭都有“病耻感”，说道“没事，这样他还解脱了”，觉得这个世界是“冰冷的”，没有给逝者“留有生存下来的空间”。
3.地方风俗问题
该家庭的丧葬风俗是晚辈去世，长辈不为其守灵和送葬。因此，小旭去世，仅有家人陪伴，其他亲属无一人来馆告别。而妻子坚持为逝者守灵，与家族其他成员发生了一些冲突。
服务计划
（一）服务目标
1.帮助服务对象宣泄悲伤情绪。
2.增强服务对象对他人的信任感。
3.缓解治丧过程中地方风俗带给服务对象的冲突。
（二）服务策略
第一步：社工通过定期厅堂走访、面谈，协助处理治丧事宜，与服务对象建立专业信任关系，掌握服务对象动态，引导服务对象宣泄情绪，增强心理能量；
第二步：真诚地与服务对象沟通，在服务对象的角度处理问题，在过程中让服务对象感受到温暖，弥补服务对象在前期感受到的冰冷；
第三步：与逝者家属讨论重庆地区殡葬风俗，解释风俗可能的由来，缓解其家庭冲突。
服务计划实施过程
1.信任源于陪伴
服务对象在殡仪馆治丧的第一天，社工主动进入守灵厅堂进行自我介绍，认识服务对象，告知服务对象能获得的帮助，因服务对象的支持网络较薄弱，社工在治丧过程中给予了服务对象协助。
一是为服务对象梳理治丧的流程和阶段，提醒其各阶段需要准备的证件和必须做的事情；
二是协助服务对象接待前来悼念的朋友；
三是协调治丧期间各环节的事宜；通过协助服务与逝者家属建立了良好的信任关系。
2.悲伤需要疏导
信任关系建立后，社工进一步关注服务对象身体和情绪状态，针对父亲的哀伤情绪，协助其处理治丧事宜，让其忙碌起来；针对母亲和妻子的哀伤情绪，通过倾听、陪伴、讨论、抚摸等方式，引导其描述逝者去世过程，“他前段时间还说好些了”、“他明明就已经在好了，为什么还要走这条路”、“他算好了时间的，我们已经没有抢救他的时间”，社工运用倾听、同理等方式予以回应，协助服务对象宣泄自己的情绪。
3.真诚感知温暖
经和逝者家属沟通，逝者的同学、朋友只有晚上才有时间来参加告别仪式，便将告别仪式定在下午六点半。时间比较匆忙，社工一方面积极与殡仪馆沟通时间和灵堂布置事宜，争取满足家属的要求；另一方面，真诚地同感到家属的情感需求，表达“希望他的生命虽然停下，但也有一个完整的结束”的愿望，与其家人商议，如何在告别仪式上呈现小旭短暂的一生。个性化的告别仪式设计，不仅让小旭的最后一程走得有尊严，更让其家人感受到社会的善意和温暖，修复其在亲戚中感受到的“冰冷”，提升对他人和社会的信任感。
4.沟通始于理解
社工通过自我披露和引用其他丧亲者在治丧过程中对殡葬风俗的选择，告知逝者家属不同治丧家属在殡葬风俗方面的选择情况，让家属明白不是他们一家人面临这样的难题，以及其他家庭是如何做选择的。同时，引导家属了解该风俗背后的文化，尝试理解其他家人做出的选择。经充分沟通，家属表示目前最重要的是好好和亲人告别，其他家人是否来看小旭最后一眼，是他们自己的选择。
5.最好的告别
告别仪式上，社工通过将逝者生前充满笑容的生活片段成整理视频短片进行循环播放；引导参加告别仪式的家属和好友通过书写“天堂寄语卡”的形式，把心中最想对患者说的话写下来，以表达对逝者的哀思；同时，社工陪伴逝者家属及其好友与逝者进行“心灵对话”，引导丧亲家属们与逝者“话”别。最后，社工以逝者口吻给父母、爱人和参加告别仪式的人写了一段告别词，慰藉大家的哀思。
总结评估
殡葬行业的特殊性，决定了殡葬社工服务的特殊性，丧亲者在殡仪馆治丧的72小时里，殡葬社工需要快速地与服务对象建立了专业的信任关系，并根据服务对象的情况进行问题分析、需求评估、制度计划及介入。殡葬社工团队共计为逝者家庭提供了约680分钟的服务时长，服务成效显著。
在社工引导下，治丧家属顺利完成了治丧事宜，宣泄了压抑的悲伤情绪，完成了和小旭最后的告别。服务后期，逝者家属能平静的和社工一起看逝者视频，诉说逝者生前故事，讲起曾经的温暖瞬间甚至能看到眼光中的笑意。治丧家属在离开殡仪馆时，握着社工的手说：“谢谢你们！我在这里感受到了温暖！”
专业反思
面对丧亲者这一特殊服务群体，在殡仪馆时间短，需要处理的具体事务多，殡葬社工发现服务对象当下需求，及时解决服务对象面临问题，快速与丧亲者建立信任关系的能力非常重要。在服务介入过程中，社工与服务对象共同探讨，制定计划，完成共同任务，不忘初心，以人为本，关注服务对象这个“人”；结合灵性照顾理论，引导丧亲者与逝者进行“心灵对话”，安放好哀思情结，是个案成功的重要因素。
作者 | 李徐蓉
单位 | 重庆市冬青社会工作服务中心
编辑：杜欣雨socialworkweekly.cn
