本报记者 安 娜
前不久，家住北京市朝阳区六里屯街道八里庄北里社区的高女士打算在北京社会建设和民政微信公众号上为90多岁的奶奶申请“老年人失能补贴”，可信息填完后试了几次都无法提交。情急之下，高女士拨打了12345市民热线。让她没想到的是，自己反映的问题当天迅速得到回应，民政部门协调专人帮她调整了手机设置，顺利完成在线申请。从提出问题到彻底解决，相隔不到四个小时。高女士的诉求高效解决，得益于北京市委社会工委市民政局建立的高位统筹、上下联动、全员响应的“接诉即办”工作机制。
近年来，北京市委提出“街乡吹哨、部门报到”这一颇具北京特色的党建引领基层治理改革创新模式。为认真贯彻落实市委、市政府指示精神，北京市委社会工委市民政局专门成立“接诉即办”调度指挥中心，综合协调和调度指挥市委社会工委市民政局系统“接诉即办”工作，把群众反映的痛点、堵点、难点问题作为强化基层治理的“指挥棒”，加强群众电话诉求的派单、协调和督办，进一步激活“接诉即办”神经末梢。
“接诉即办”调度指挥中心应运而生
2018年底，北京市委书记蔡奇提出“凡是市民诉求、媒体曝光、12345热线反映的问题，各单位都必须闻风而动、接诉即办”，12345市民热线成为“街乡吹哨、部门报到”的哨声源。为推动民政系统重心下移、力量下沉，北京市委社会工委书记、市民政局局长李万钧多次到北京市民热线服务中心现场调研。在他的指挥、协调、推动下，“接诉即办”调度指挥中心于2019年7月25日揭牌运行，并通过政府购买服务方式建立12345民政分中心，与12345市民热线进行无缝对接，实时接收、转送群众诉求。
据介绍，12345民政分中心实行7×24小时值班值守制度，设有群众诉求线上受理专员、线下调研服务专员、数据信息维护专员及管理人员等。其中，83%的人员具有5年以上民政业务服务工作经验，负责和北京市民热线服务中心的具体对接工作，并负责转送群众电话诉求的接收、办理、转办、催办和办理结果回复，负责服务数据收集整理分析和业务工作汇报等。
为强化12345民政分中心管理，安排信访处一名副处长兼任民政分中心主任，同时增加两名信访处工作人员参加“接诉即办”日常值守，协调处理工作中遇到的情况和问题。
“接诉即办”调度指挥中心主要采取电话调度、逐件催办、实地督办、抽查核查等形式进行调度指挥;对重点督查事项，会同相关单位分析查找原因，研究制订解决方案。负责综合协调和调度指挥市委社会工委市民政局系统“接诉即办”工作，群众电话诉求的接收、办理、转办、催办、办理回复的督查和督办，群众电话诉求“响应率、解决率、满意率”综合分析和综合排名，以及重大疑难和高频突出群众诉求问题分析研究和督办等。
2.5万件群众诉求高效受理的背后
今年1月22日，家住大兴区旧宫镇清乐园小区的李女士致电12345市民热线，反映家中的老人于2019年11月办理了老年卡，却迟迟未能领到卡。12345民政分中心工作人员接到转办单后，及时给李女士答复。原来，老人资格审核审查成功后，卡片早已制作完成。但由于卡厂位于湖北省武汉市，受新冠肺炎疫情影响造成了物流配送延误，无法及时送达北京。为了保障老人权益，工作人员迅速为老人派送了一张临时卡。
类似李女士这样的群众诉求，12345民政分中心目前已受理了2.5万余件。记者了解到，根据北京市“接诉即办”工作要求，对群众电话诉求实施四级管理。其中，对突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时内反馈情况;对政策咨询类电话，当日接收、当日回复;对一般电话诉求，按照事件轻重缓急，3日内进行回复;对比较复杂的电话诉求，7日内进行回复，不能办结的，及时向来电群众通报办理进度、说明原因，争取群众理解，确保群众满意。
12345民政分中心接到市民热线转送的群众诉求后实施首办响应复核，安排专人第一时间和来电群众联系，进一步核实诉求情况，补充诉求信息，完善诉求内容，告知办理程序，由调度指挥中心统一转办。自办的诉求电话，安排专人第一时间和来电群众取得联系，答复、办理、回访;转办的诉求电话，协助承办单位办理，在到期前的2日内向承办单位、承办人发出预警信息，确保按期办结率100%。
此外，关于诉求办理、数据运维、风险防控与处置情况，实行市委社会工委市民政局、各处室双报告制度。对系统平台上办结的群众诉求，由调度中心安排进行100%回访，询问群众诉求是否得到解决、是否满意等情况，群众不满意的，及时通报办理单位，启动电话诉求升级回复机制。同时，通过征求办理单位意见，派出调研员，与线上调度有效联动、高效对接，下沉力量，对于高频问题、疑难问题、长期未办结事项诉求进行现场专项调研，力争满意率100%;仍不满意的，及时对问题产生原因研判分析，形成专报上报市委社会工委市民政局，为有关部门改进工作方法、制定政策提供参考依据。
将群众诉求作为反映社情民意的“晴雨表”
在健全完善“接诉即办”工作机制的同时，北京市委社会工委市民政局不断加大“接诉即办”工作督查督办力度，把群众电话诉求作为反映社情民意“晴雨表”。通过“接诉即办”大数据分析运用，建立群众电话诉求分析周报、月报、季报、半年报制度，定期对各单位办理情况和群众反映的问题进行统计分析，使群众成为诉求解决的监督者、评判者、推动者，倒逼问题解决。
在市、区、街道(乡镇)三个层面，把地域分析、业务分析、响应率、解决率、满意率、高频诉求、重复诉求等作为重要指标，对全市涉及社会建设和民政事务的群众电话诉求情况和各单位办理情况进行统计分析，综合评分排名，以市委社会工委市民政局主要领导“月点评”或简报形式进行通报，每月安排群众诉求量大的业务处室和单位到“接诉即办”综合受理大厅，参加坐席值守，推动重心下移、力量下沉。
北京市委社会工委市民政局信访处处长黄春旺介绍，“接诉即办”推行以后，全市社会建设和民政系统把工作重点放在了基层、把工作力量沉到了基层、把有关经费用到了基层、把注意力聚焦到了基层，“眼睛向下”服务群众的风气愈发浓厚，深化基层社会治理的导向更加明显，对群众诉求的关注度、解决力度、投入力度都是前所未有的。下一步，北京市委社会工委市民政局将继续做好五个坚持，不断提高“接诉即办”工作水平：坚持党建引领，提高站位，把为民服务宗旨落到实处;坚持高位推动，精准施策，不断加强“接诉即办”工作力度;坚持狠抓问题解决，服务下沉，实实在在地提升群众的获得感、幸福感;坚持问题导向、目标导向，研判分析，为有效解决民困问题提供创新途径;坚持督查督办，重心下移，切实推动各级部门履行职责。
(来源：中国社会报2020.8.13)
编辑：赵庆琳socialworkweekly.cn
