智慧街居”助推基层社会治理“高质轻负”
本报记者 汤珊珊
浙江省杭州市下城区在社会治理体系中突出“加强科技支撑”的要求，将信息数据资源作为街道整体建设发展规划的重要内容，从突破信息壁垒搭平台、再造政务流程建标准、拓展智慧应用促治理入手，实现服务资源“一网全揽”，服务保障“一网汇集”，服务力量“一网协同”，构建下城区专属的“智慧街居”。
24小时提供服务
在潮鸣街道社会治理综合服务中心，记者现场体验了24小时综合自助办理机的便捷服务。在24小时综合自助服务区，设有综合自助办事服务机、24小时自助工作台、自助文件柜等硬件设施，“即使白天不能来行政服务中心大厅办事，也可以在8小时外刷身份证进入24小时综合自助服务区自助办理，解决了上班族工作日期间不能办事的烦恼。”潮鸣街道相关负责人说。
下城区精简办事流程，树立“便民惠民”标杆，系统梳理了区、街道、社区三级行政审批和公共服务职能;打造规范化的服务平台、制定标准化的服务流程，构建全时办的服务模式。全面推进8个街道社会治理综合服务中心标准化建设，规范设置便民服务区、综合执法区和联动指挥区。
服务受理实现“无差别”，制定基层窗口人员《作业指导书》，把计生、人社、民政、残联等12个街道办事服务窗口整合成4个标准化综合窗口，做到了无差别案件受理，实现“一窗受理，受办分离”。在75个社区便民服务中心全面推广综合窗口一口式、特需服务代办制。
“下城区在街道服务管理体制改革方面，优化统一审批服务流程和办件标准，推动行政审批和公共服务职能向街道下沉，有效实现街道‘即办即结’审批事项最大化和社区‘即来即收’收件事项最大化。”下城区人民政府副区长樊峥说。目前，下城区按照服务事项名称、办理层级、办理时限、办理流程，全面厘清了街道受理的132项政务服务事项清单，其中街道直接办结39项。
推进极简政务服务模式
东新街道东新园社区社工小戚近日在社区走访时见到居民任师傅，任师傅告诉小戚，最近他的脚因伤致残，想办理一个残疾证。了解到任师傅的情况后，小戚登陆了下城区民生健康综合服务平台，查阅了任师傅的基础信息、政策保障情况、健康状况以及近期社会服务落实情况并通过电话和任师傅预约了上门帮助他在线办理残疾证的时间。在小戚的帮助下，任师傅通过“1call”移动办事平台，在“1call”在线工作人员的引导下，顺利办好了残疾人等级鉴定申请。
下城区创新推进“1call办”极简政务服务模式，利用人工智能以及移动终端平台，以聊天场景化服务方式，为百姓提供“一句话就能办事”的24小时政府在线咨询和办理服务。目前，交警、残联、人社等部门的8个事项在“1call办”上实现全流程“跑零次”“视频办”。与此同时，在多个街道和社区服务点设置24小时智能工作台、24小时自助服务终端，开通移动办事平台，实现审批服务“事前一公里”到办理全流程“移动办”，逐步实现审批服务事项“全时办”。
“街道一方面利用数据局传递过来的信息进行有效对比，在数据冲突、数据不符的情况下能够第一时间走访落实，核实数据;另一方面，数据平台系统能够及时接受一线数据信息，及时更新数据库，保证数据的真实性和可靠性。智能测算停车位、接入城管摄像头、完善公安数据库、优化民众办事系统，实现智慧服务，精准服务。”下城区民政局相关负责人说。
抓住“黄金十分钟”
在潮鸣街道“数字驾驶舱”，记者了解到2019年8月28日，下城区建国北路突发地铁塌陷事故，导致建国北路发生路面坍塌，情况十分危急。潮鸣街道数字驾驶舱第一时间调取了现场监控画面，第一时间向全体工作人员发送紧急指令，赢得了宝贵的救援时间。“数字驾驶舱”第一时间运用已有数据，调取了纳入疏散范围的13幢居民楼中孤寡老人、独居老人、残疾人等重点关注人群的具体楼幢、单元和房间号，并及时向社工发布指令，对这些重点关注人群进行紧急疏散。经过紧张的10分钟，街道社区工作者将13幢楼房792户居民全部疏散完毕，无一人伤亡，成功抢抓了“黄金十分钟”。
下城区依托街道政务服务“数字驾驶舱”，运用大数据分析研判街道、社区在综合治理、民生保障等方面的服务配置需求。优化养老服务、居民活动、文化服务、体育健身等社区服务配置，优化政府购买服务项目、社区社会组织、志愿服务力量等服务资源分配。利用人脸识别和智能分析，统计服务大厅办件类项、时长等变量，预判大厅办事需求，改善提升服务细节，促进办事效率和满意率双提高。
下城区充分利用现代化治理手段，对集成数据进行综合研判，并根据具体应用场景，智慧分析，精准服务。依托卫星定位、高清监控、视觉识别等技术手段，智能识别道路不清、垃圾满溢、车辆违停等城市管理难题。通过自动派单，第一时间落实工作力量进行处理，以智能化手段提升基层减负增效。推广“互联网+可信身份认证”技术在政务服务领域应用，实现“刷脸办事”“容缺审批”，居民办事更加贴心、便利。
编者按：浙江省杭州市下城区以全国街道服务管理创新试验区为契机，将实验区建设与“最多跑一次改革”“城市大脑”建设和深化基层治理紧密结合，运用人工智能、社区智治实现基层服务管理转型，经历了政府理念更新、基础条件改善、核心技术支撑、组织制度保障以及综合特色应用的实践过程，成为社区全域性治理体系的新标杆。
突破信息壁垒 基层治理更精准
本报记者 汤珊珊 通讯员 周梦瑶
“五朵云”让潮鸣街道走入新时代
潮鸣街道位于浙江省杭州市下城区东南部，下辖9个社区、37个网格，常住人口7.4万人。作为典型的主城区街道，潮鸣也遇到“成长的烦恼”——老年人多、外来人口多、无物业小区多、服务压力大……
作为全国街道服务管理创新实验区试点，近年来，潮鸣街道整合各类资源，创新推进服务管理创新，积极打造“潮鸣街道政务数字驾驶舱”，通过“五朵云”功能服务模块，推进基层治理现代化，为全国城市基层治理体系和治理能力现代化探索出了新路子、新模式。
潮鸣街道党工委书记金浪介绍，“五朵云”共同联动，云字典是基础，云办理是过程，云服务是目的，云管家是手段，云网格是支撑，才能让潮鸣街道数字“驾驶舱”良好运作。
云字典 实现统合化资源
在街道社会治理综合服务中心二楼，一个大屏幕，就能将辖区内所有信息掌握在手。
打开云字典查一查，实况即刻呈现。平台的视频监控整合了辖区公安、城管、街道、社区的所有监控探头659个，通过云字典将辖区内公共服务和社会服务资源一网呈现，包含92个红云阵地、53个公共服务、2924个基础设施、83个社会资源和区域管理。实现区级职能部门与街道数据资源按需实时共享，使区域内实有房屋、实有居民、实有企业等“三实”数据实时更新，公共服务、基础设施、社会资源等信息实时掌握。
云办理 实现精准化服务
云办理主要包括人脸识别、智慧大厅、数据统计等。通过人脸识别系统，实时抓取大厅办理业务的居民信息，通过后台比对数据，精准掌握基本信息;打造线上智慧大厅，实时掌握大厅等候人员、超时人员等信息;开展数据统计，分析业务办理类型比例、办件量对比、办件高峰期的统计，为更加合理配置服务资源和工作力量，进一步提升政务服务能力提供决策依据。
推出“全时办”服务，居民可通过24小时智能工作台、自助服务终端以及网上便民服务平台实现个性化办理。梳理职责清单、规范服务标准，精简办事流程、探索“全天候”办理的基础上，依托人脸识别和智能分析等手段，对群众办事需求实时分析，主动落实人员，上前对接服务，办事效率和群众满意度均提升20%以上。
云网格 实现联动化处置
潮鸣街道数字驾驶舱的云网格功能为高龄、孤寡、独居等250余户重点家庭统一安装智能门磁、门禁、烟感等设备，全街道37个网格149名社区工作者可通过驾驶舱手机终端，第一时间发现并处置突发事件，实现快速响应。
增配单兵对讲系统，加大日常网格走访巡查，全面了解社区工作者的走访轨迹，通过实时对讲视频，第一时间发现、处置网格事件，实现线上线下联动联防，有效解决网格工作力量不够、走访不够、联动不够等问题，切实提高网格事件处置效率，减轻社工负担。
云管家 实现精细化监管
云管家主要包括了AI分析、AI统计、路面巡查、四个平台等。AI分析，通过AI视频探头，实时分析识别异常状况，及时派单处理;AI统计，对道路不洁、车辆违停、游商经营等进行实时统计分析;路面巡查，通过路面巡查派单，发现事件派单处理，形成事件闭环;四个平台，包括综治工作、市场监管、综合执法、便民服务四大类工作的综合服务管理。
哪里垃圾分类做得不到位?哪里出现污水满溢?哪条道路上有违章停车?哪里有流动摊贩?都可通过卫星来帮忙。依托卫星定位、高清监控、视觉识别等技术手段，实时在线、智能识别道路不洁、垃圾堆积、垃圾桶满溢、车辆违停、单车乱停、游商经营、出店经营等城市管理难题，把日常管理的种种繁琐小事，搬到“云”上，实现“设备换人”，通过系统派单，第一时间落实网格力量进行处置，推进社工减负增效。
云服务 实现智能化提醒
云服务针对老龄、残疾、困难等民生重点服务对象提供服务搜索、服务提醒和服务跟踪“民生三服务”。
全域搜索，全面对接卫健部门等的居民健康数据、市民卡结算系统、民生保障系统、援通呼叫系统，全面掌握居民各类民生政策享受情况，通过系统可实时查看详情和历史记录，明确可享受和不可享受政策边界，做到民生服务精准有效。
主动服务，打通民政、残联、帮扶等数据壁垒，开通“系统预警”，帮助受助对象匹配政策并做出最优选择。实现对民生保障对象进行智能化提醒。比如享受政府资助的居家养老B套餐老人即将到期，系统将及时予以提醒并派单给网格社工处理。同时，该老人的健康数据、服务商的历史消费记录等都能通过后台查看，并发送给网格社工。
派单跟踪，实现民生服务的闭环管理。系统一旦发现重点服务对象异常情况，即可通过系统自动生成工单提醒，指挥人员通过下城区“1 DO”平台派单给网格社工上门查看，实现民生服务的全流程管理。
试点社工转型 专业服务更有温度
在杭州市的闹市区内，有一幢带院子的白色小楼被当地老人们亲切称为“女儿家”。这就是天水街道居家养老服务中心，2017年开始由一家名为“女儿家”的社会组织运营。目前，中心已经累计为四万余名老人提供就餐、康复、日托、助浴等专业居家养老服务。经过三年的服务积累，现在的居家养老服务中心热热闹闹，已经成为天水地区老年人心目中的舒适、温馨、安心的“女儿家”了。
这是下城区推进社工转型的试点项目之一。下城区创造性地推进了社区工作者向社会工作者转型，以项目化形式承接服务，帮助破解社区治理难题，助力社区减负。
从“社区工作者”转型成为一名“社会工作者”，一字之差，要做的事情却大不相同。转型前，社工高佳瑾是一名社区主任。“我们居委会有12名‘社区工作者’，大家工作压力很大。每天需要处理包括环境整治、社会治安、民政救济等上百项琐碎事务，还要花大量时间走访入户，做好民情联络。社区工作者个个都是‘全科医生’，人人都是万金油。”高佳瑾说，“成为一名转型社工后，我更像是‘专科医生’，脱离了繁杂的条线事务和沉重的走访任务，我有了更多的时间和精力，来研究如何把老年社会工作融入到社区服务中，有机会来实践如何用项目化的方式推动资源整合。现在，我不仅要懂得如何设计项目，管理项目资金，优化项目过程，还要把社工的技能运用到我现在从事的居家养老服务中，……有一种创新创业的感觉。”
为推进社工转型试点项目开花结果，下城区为项目社工无偿提供开展日常办公和活动的场地和设施。将部分具有广泛性、普遍性的区级、街道级公共服务事项，特别是面向特殊服务对象提供政府基础保障服务，交由项目社工承接。聘请专业督导团队为项目社工在组织运作、财务税务、项目运作、人员管理等方面提供培训，促使其尽快具备机构的事务独立、财务独立、管理独立的能力。目前，下城区已培育31名项目社工，成立了19家社会工作机构。这些机构累计承接了337项近1000万元的社区公共服务，提高社区服务项目化、社会化、专业化水平。
王马社区的“三大加法”
下城区王马社区地处杭州市中心，占地面积0.34平方公里，住户5934户，常住人口近1.6万，是典型的城市社区。作为全国第一个楼道党支部的发源地，近年来，王马社区致力于总结提升“枫桥经验”，以自治、法治、德治“三治融合”为抓手，做好三大加法，不断丰富和完善基层社会治理模式，有效促进矛盾就地解决，做到了“服务不缺位、矛盾不上交、平安不出事”。
坚持“党建+”
以党建工作引领居民自治
早在2002年，社区针对党员数量激增、管理困难等问题，成立了全国第一个楼道党支部——科普楼党支部，发展至今已组建了26个楼道党支部，在居民矛盾调解、邻里互帮互助、社区事务管理等方面发挥了党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用。
在并不宽敞的社区办公场所，有一间温馨、明亮的房间——“百姓议事厅”，这是居民们最喜欢光顾的地方。社区组建了由社区工作者、在职党员、辖区单位代表和热心居民组成的百姓议事团，在这里定期“听百姓说事、请百姓议事、为百姓办事”，解决了老小区加装电梯、交通微循环等各类“疑难杂症”。
社区组织一群热心公益、懂法律、有责任、讲公道的退休干部、教师、法律工作者成立“老付调解室”“三和交流室”等调解组织，做到了“哪里有矛盾纠纷，哪里就有“和事佬”。 “和事佬”们及时介入，上门入户给居民做工作配合城市建设，同时找来施工负责人，向居民许下整改承诺，使得事件得到圆满解决。
创新“互联网+”
以“大数据”实现社区法治
以“大数据”为手段，解决矛盾难题。聚焦社区治理中的难点，在街道和辖区派出所的指导下，通过大数据治理，解决了出租房管理、老旧小区物业缺位、“垃圾分类”等难题。比如针对社区流动人口多、租房人员多的现状以及火灾发生率70%与出租房有关、矛盾纠纷90%来源于出租房的数据，社区创新实行“五报告、二必巡、三色预警”的“523”智慧出租房管理机制。该模式实施以来，流动人口登记率上升6.4%，信息掌握率以及流动人员对社区工作的配合度显著提高，有效打破了“出租房管理难”的问题。
以“四平台”为阵地，营造普法氛围。除线下一校、一栏、一室、一墙为主的普法阵地外，社区还通过网格群、微信公众号创立“点将、点学、点评、点赞”四大平台，营造了浓厚的法治氛围，“四平台”工作在全区范围内得以推广。
独创“三和+”
以三和文化促进社区德治
社区独创了以“家庭和美、邻里和睦、小区和谐”为核心的“三和文化”，并形成了与之相关的“助老”“大爱”“家风”等社区文化体系。在“三和文化”的带动下，整个社区风清气正、邻里和睦，敬老爱幼、互帮互助蔚然成风。
居民公约是社区居民的“小宪法”，社区多次召开百姓议事会商讨、意见征求，先后改动9稿，制定出了具有浓厚社区特色、真实反映居民意愿、被居民所认可的《王马社区居民公约》，并由社区一位语文老师创作成一首七言诗，朗朗上口、家喻户晓。
针对社区内的4065位老人，社区进行科学分类，开展红、黄、蓝“三色”预警的居家养老服务模式。“红色”重点关注孤寡、独居老人，“黄色”关注高龄、空巢老人，“蓝色”关注普通老人。社区根据分类分别在其门上系上不同颜色的丝带，充分调动社区网格员、辖区社会组织等力量，为“三色”服务提供资源保障，助力社区为老服务新发展。
开展十佳“五老风采”“十佳美德少年”“十佳小家风范”等活动，挖掘出梁舜华、曲兵、张雪蓉等一批值得学习的居民榜样，在公告栏、微信等媒介上进行宣传，激发了居民和青少年向上向善、奉献爱心的动力，大家纷纷向典型看齐，良好的社会氛围得以形成。
专家点评
袁方成：街区智治助推基层治理现代化
党的十九大报告提出，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。其中，顺应当今信息化时代快速发展的要求，逐步将以大数据为代表的现代科技引入基层常态化治理，提高社会治理的智能化水平，是基层治理现代化的重要助推器。
浙江省杭州市下城区将全国街道服务管理创新实验区建设与浙江“最多跑一次改革”“城市大脑”建设和深化基层治理紧密结合，面向民生保障、养老助残、机构改革、社会参与等领域，探索出一套集智慧应用、技术集成、街区赋能为一体的基层治理新机制，在全国各地智慧治理的创新实践中，形成独具特色的城市智治经验。
智慧整合，破解分治信息孤岛。智治前提是海量数据资料的整合，需要打通政府体系和社会体系中上下层级区隔，贯通横向信息资源，实现及时有效的对接。下城区整合了政法、民政、城管、人社、市场监管、住建、卫健、公安、教育等市、区级部门信息系统平台数据，以及辖区医疗机构、养老机构、社会服务机构等社会面数据，有效实现职能部门与社会面数据资源实时归集，统一管理、分配和维护，并确保数据安全。
智慧畅通，实现标准流程通道。下城区明晰“街道前台综合受理、区街后台分类办理、街道窗口统一出件”的政务服务流程，将试点街道原先13个办事窗口精简为4大综合审批服务窗口，分设AB岗，实现“无差别全科受理”。与此同时，区、街道、社区三级联动，有效对辖区内所有街道服务管理中心、社区便民服务中心实现“综合窗口一口式”“特需服务代办制”的标准化办事体系。根据服务事项名称、办理层级、办理时限、办理流程、全面厘清街道政务服务事项清单，打造了办事高效、结构完整、环节精细的标准化服务流程。
智慧改革，实现基层增能减负。下城区将智慧治理的“城市大脑”模式下沉到社区，形成独具特色的社区“微脑”。智慧监控系统、车辆管理系统、智慧消防系统、人员管理系统以及智慧物业管控系统统一运作，分别解决了混乱停车、停车费难收、小区安全等各项问题。与此同时，全面整合了辖区公安、城管、街道等监控资源，建立街道AI智能监控系统，通过系统派单，对各类突发事件第一时间落实网格力量进行处置。
智慧协作，促进服务良性循环。针对高龄、低保、低边老人居多的情况，下城区精准发力，智慧对接，推出专业“养老顾问”制度，实现居家老人“不离家、不离亲、不离群”，达到信息可知、情感可依、服务可及，完善多样化、精准化、专业化、智能化的居家养老服务体系。与此同时，信息技术支持推动了居家养老从政府一手包揽到政府托底、多方参与;从政府全过程参与到政府监督、统筹引领。通过政企合作、顾问制度、三方培育等方式实现综合服务一体化、养老服务常态化、便民服务多元化。
大数据为代表的智慧技术应用，有效促进下城区管理服务数字化、行政流程精简化、资源配置的智能化，完善了政府服务效能，拉近了公众与政府的距离，增强了政府与社会公众之间的互动。由政府搭建的智能开放创新平台，实现了数据开放，基层社会治理格局的智治、共享、融合特征愈加突出。
(作者系华中师范大学省域治理研究院教授;全国基层政权建设和社区治理专家委员会专家委员)
编辑：赵倩socialworkweekly.cn
