福建省厦门市思明区莲前街道前埔东社区是该市最具活力的现代国际金融、艺术中心。该社区由16个高端楼盘组成，居民经济文化层次高，多为高校教师、驻外大使、海归人员。社区凭借舒适的居住环境及临近厦门软件园二期工作地点的区位优势，吸引了来自40多个国家和地区的828名境外人士（包括外籍人士302人，港澳台胞526人）入住。这一境外人士聚居的国际化社区因其多元的民族、文化、价值观、宗教信仰等特征，存在一定的治理难度。
2019年1月，前埔东社区通过政府购买服务的方式引入厦门市思明区博爱社工服务中心（以下简称“博爱”），在该社区开展常态化社会工作服务项目。在项目实施过程中，博爱总结出社工介入国际化社区治理的“三位一体”服务模式，即以“社工+社区工作者+国际志愿者”组成的国际社区服务团队为主体，围绕外籍人员主要面临的适应性困难、文化交流需求、社会（社区）参与需求，开展社区支持、文化交流和志愿服务三个方面的服务，以达到促进中外居民社区参与、增进中外居民和谐共处的国际化社区治理目标。
“3D”探访
博爱社工开展服务时，首先通过“3D”探访了解服务需求。“3D”探访的“D”即Destinations—目的，“3D”探访是指社工通过入户探访的形式，及时掌握外籍人士的信息，达到进行需求评估、建立初步信任关系、建立项目宣传互助网络这三个目的。
当社工进入一个完全陌生且没有涉外服务基础的国际化社区时，第一步就是如何接触外籍人士，做好需求评估。需求评估可采取的策略很多，如进行街头宣传，通过服务吸引社区外籍人士参与，再持续做需求评估。这种方式在外籍人士多的社区推进效果比较好，但往往会缺乏对社区外籍人士的整体状况、资源情况的了解，从而会限制后续服务项目的设计及服务提供。
全面入户的方法可以全面了解辖区外籍人员信息，但受“外国人特别重视隐私”等多元文化思维的影响，以往的实践中较少采用这种方法。在前埔东社区开展服务的过程中，社工采用了该方法。
社工根据前埔东社区原有的外籍人士数据，在社区居委会的帮助下，联合物业进行了全面入户。社工通过“身份介绍”“欢迎入住”“社区服务”“服务需求”等话题，结合观察、发放信息与需求调查问卷等途径，了解服务对象的日常生活安排、面临的困难以及生活中的愿望。
通过入户，社工发现：第一，社区外籍人士中，有80%以上的人对社工持友好的态度，15%的人对社工表现出“不耐烦”，约5%的人难以见到。第二，外籍人士的主要需求是文化交流、支持性服务以及社区参与，其中最为突出的是外籍人士学习中国文化和中文的需求。在回收的需求调查表中，填写了“服务建议”一栏的外籍人士有90%表示对中文、中国烹饪等感兴趣。第三，建立了社区境外人士宣传与互助群，大多数人愿意加入该群。第四，可以发掘热情的外籍人士，作为后续志愿者培养的潜在对象。
“三位”服务
（一）社区支持服务
外籍人士普遍存在适应性困难，包括语言障碍、信息获取及文化差异导致的沟通问题、心理问题等，特别是新入住社区的外籍人士更是困难重重。不少外籍人士表示，初到厦门时面临的挑战最大，从开设银行卡、买手机卡、购买生活用品到熟悉社区周边环境等，都是他们必须解决的问题。针对这些问题，社工主要从以下三个方面开展服务：一是生存汉语课。这是和外籍人士“黏性”最强，最能吸引外籍人士稳定参与的必需课程。二是开展“Get to Know Xiamen”（认识厦门）外籍人士在厦生活技能培训，培训内容包括厦门风土人情、手机App使用、医疗资源介绍等。三是个案咨询与辅导服务。服务过程中涉及如何第一时间了解新入住外籍人士的问题。对此，除了关注物业、派出所数据更新外，社工还与境外人士就业比较集中的企业联动。“社企联动”的做法不仅让社工能够多渠道接触外籍人士，而且在一定程度上增强了企业对社区的认可和共建参与。
（二）文化交流服务
前埔东社区“天涯若比邻”中秋五洲同乐会
国际化社区作为一个多元大家庭，其魅力正在于来自不同国家和地区的多元文化均得以展现活力，这也有助于培养社区居民开阔、开放、包容的国际化视野。文化交流服务主要从以下两个方面入手：一是在地文化、中国传统文化的学习和了解，这是外籍人士普遍最感兴趣的内容；二是世界多元文化的展示和交流，包括英语环境的营造，这是本地居民最想学习的内容。社工通过开设“东学堂”，设置烹饪课、文化体验之旅（茶艺、石刻等）等常态化的课程，以及开展中西方传统节日庆祝活动，增进中外居民的参与交流和对社区的认同感、归属感。境外人士参与度高、体验感好的是极具厦门特色的“中秋博饼聚会”活动，70多位中外居民齐参与，有效增进了居民交流和对社区的认同感。
（三）国际志愿服务
“画说新年”艺术陪伴志愿服务中，石榴籽国际志愿服务队志愿者在教特殊儿童绘画
境外人士对志愿服务参与需求较高。跨文化背景下，外籍志愿者的参与还能够帮助社工更好地理解外籍人士的需求及服务组织形式，提供更适合的服务。在国际化社区社工服务中，志愿服务项目的开发与国际志愿者队伍的培育都是重中之重。若将志愿服务的开发与社区的特点结合起来，就更容易营造有特色的国际化社区，更能调动外籍志愿者的积极性。前埔东社区老年人居多，周边社区残疾儿童较多，而前埔东社区很多外籍人士是设计师，外籍人士普遍对绘画、音乐、舞蹈、手工等艺术形式感兴趣且颇有天赋。因此，社工和中外志愿者们共同讨论，开发了“画·话”关爱特殊儿童国际志愿服务项目、“手·语”陪伴老人国际志愿服务项目，通过绘画、音乐、舞蹈等多种艺术形式关爱特殊儿童和老年人，吸引了很多外籍人士参加。
“一体”支撑
居民多元化需求难以满足、归属感不强、相关法律不完善、专业人才极度缺乏，是当前国际化社区治理中的难题。特别是具有多元文化服务能力的专业人才，是整个国际化社区治理的支撑。目前国际化社区治理普遍引入英语专业人才作为服务的主要力量。但面对文化多元、需求多样、问题繁杂的国际化社区，社区服务人员的文化敏感度和文化能力还有待提升。
在国际化社区社工服务实践中，博爱社工发现，培育国际志愿服务队，发展中外骨干志愿服务团队，建设“社工+社区工作者+国际志愿者”的国际社区服务团队，能很好地提升社区的服务能力。经过一年的发展，前埔东社区通过活动中充分讨论、共同组织完成等方式，成功发掘和培育了“CORE石榴籽国际志愿服务队”。该服务队目前有全职太太、职业人士等骨干志愿者8人，他们对整个服务的推进起到关键性作用。首先，外籍人士的志愿服务参与动力较强，只要充分尊重、赋权，并结合合适的志愿服务平台，他们能够很好地宣传并带动其他外籍人士参与；其次，外籍志愿者能够从自身文化角度提供更适合的服务方案和组织资源，增强服务设计的适切性和专业性，社工和社区工作者在合作过程中也能够习得并提高文化觉察能力。“社工+社区工作者+国际志愿者”组成的“一体化”国际社区服务团队成为国际化社区治理的积极力量。
当前，前埔东社区已建立了国际化社区服务的基本框架，即以“3D”探访为切入点，以社区支持、文化交流、志愿服务为主要服务内容，以“社工+社区工作者+国际志愿者”为服务力量的“三位一体”服务模式，有效地帮助外籍人士融入社区生活，促进了中外居民的社区参与和交流融合。随着国际化社区治理和服务水平的不断提高，中外居民的交流融合进一步加强，外籍人士也越来越了解中国的政策法规和风土人情，并努力去适应遵守。本地居民也越来越熟悉外籍人士的行为习惯，形成一种“你中有我，我中有你”的多元文化交融特点。这些变化也让社工可以尝试不同的服务手法，但多元文化敏感性仍是社工服务国际化社区的核心能力，社工需要不断提高多元文化敏感度及服务品质。（徐蕾 林水萍 丁素心）
编辑：汪昊
设计：谢宵
编辑：涂才婷socialworkweekly.cn
