文/成都市武侯区锦乐汇社会工作服务中心 李腾云
入户访谈是社会工作的信息收集方法之一，其优点在于能够直接、深入地与服务对象进行全方位的接触，最大限度地掌握服务对象的情况，对社会工作实务的开展起着积极的支持作用。但其劣势也尤为明显，例如：面对服务对象的抵触情绪和心理防御机制、访谈时间跨度长等问题，对服务的提供者，特别是新手社工，是一项巨大的挑战。如何才能做好入户访谈，达成预期成效，需要从以下几个方面入手：
（一）明确访谈的目的
要做好访谈工作，就必须有明确的目的。与人打交道，特别是在服务对象家里，要充分考虑服务对象的内心情绪，长时间无主题的交流或长时间停留在服务对象家中，很大程度上会引起服务对象的抵触心理，对整体工作的推进、与服务园对象建立和维护良好关系，都有着很大的影响。
因此，明确自己的目的，并将访谈目的具化为合理、简洁的访谈提纲，从一定程度上讲，关系着整个访谈工作是否能顺利、有效的开展。在社区的工作中，访谈的目的主要有以下四类：
1、建立关系
有些访谈工作，是为了同服务对象建立良好的工作关系。通过有效的沟通，实现社工、服务对象、落地社区之间的相互了解，达成合作、联动的共识。持这一目的的访谈工作，在项目初期的频率总体较高。例如社区领袖拜访、地区商家资源交流等。
2、发现问题/需求
访谈工作是一个信息挖掘的过程，在社工服务的各个阶段，需要对服务对象、服务区域所面临的具体的需求和问题，有精准、全面的了解。通过访谈工作，对服务对象、服务区域面临的需求和问题，进行有逻辑、系统的资料收集，并从中了解到回应最急迫、操作较容易的内容，进行回应问题/需求排序，以保证项目的顺利、有效开展。该目的的访谈工作以项目初期为主，贯穿在整个项目全程。项目初期主要作用是定方向，项目执行期主要作用是行动调整。例如整个项目前期的需求调研、项目执行阶段问题的深度了解方面的调研工作，都是持这一目的展开的。
3、发现优势
与发现问题/需求相对应的是发现优势，服务对象的物质、经历、技能、社会支持等资源，也是我们想要了解的重要信息之一。通过对服务对象面临或拥有的主、客观因素进行系统的了解，并分析出各阶段需要的最有效的资源，也是在访谈工作中的重要目的之一。这一工作在发现服务对象潜在能力、发掘社区资源、建立区域资源网络方面，尤为明显。
4、发现骨干
社区骨干指代的是在特定范围内有服务意识、服务能力，并有转换服务行动可能的个人或群体，是服务优势的生物载体，是社区发展需要的关键资源。通过具体的访谈工作，在建立专业关系、了解需求和优势的基础上，激发访谈对象的参与动力，使其在具体的工作中投入智力、体力支持，最终实现人的有效动员，是访谈工作的重要目的。相关访谈主要应用于志愿者建设、自组织孵化、潜在领袖发掘等方面。
（二）端正访谈的态度
端正访谈的态度，是访谈工作的第二个关键点。访谈者怎样看待访谈这件事，直接关系到能否获得真实的信息、实现访谈的目的。积极的访谈态度能够最大限度的拉近访谈者和被访谈者之间的距离，打破两者之间的防御壁垒。消极的访谈态度则反之。
我们一般认为，积极的访谈态度是以求知为取向的。我们假设访谈者和被访谈者之间存在“探索”与“被探索”的逻辑关系，是通过访谈工作共同了解信息、达成共识、形成结果的过程。其内涵是目的性，即访谈者对了解服务对象信息情况设置大概的期待，并将相对应的了解期待细分为可测量的、具体的监测单元，实现了一个监测单元的了解需求后，进入另一个监测单元的了解场域，以实现对服务对象的整体、细致了解。我们在具体的访谈工作中，一定要将访谈的工作视为了解全新“知识点”，甚至是探索“未知领域”，保证自己始终保持积极的、求知状态。
与求知取向态度相反的是任务取向，是我们不建议但日常访谈工作中常见的态度之一。任务取向指代的是将了解被访谈对象真实信息视为必须完成的指标，在过程中往往会过度关注访谈这个行为本身，在受到质疑或者访谈遇到阻碍时，很容易对访谈者造成较大的心理压力，而导致访谈工作的低效率，信息搜集的低准确率以及调研工作对行动支持的低转换率。当在具体访谈工作中遇到了“烦躁”、“无意义感”等心理压力时，或许应该暂停一下，让大脑放空，并重新审视自己对访谈工作的态度及看法。
（三）理解访谈的原则
总而言之，访谈的原则是尊重被访谈对象的态度和表述，让被访谈者有效的发声，最大程度上传递信息。以下是笔者梳理出的，在访谈工作中需要遵循的最近本的四个原则：
1、诚恳
对服务对象保持诚恳的态度，是打破防御壁垒的重要手段，让服务对象清晰的了解社工的访谈目的和访谈期待，是两者之间建立信任关系的关键。在访谈工作中，访谈者应该尽量用开放的态度对待被访谈者，让被访谈者感受到来自访谈者的真诚，从而保证访谈工作的顺利进行。
2、热情
让服务对象感受到社工的尊重和热情，是服务对象开口表达、坦诚发声的重要手段。用温度感染服务对象，是社工需要学习的。与此同时，也需要把握尺度，避免让服务对象产生不必要的困惑。
3、中立
社工在访谈中是问题的发出者和信息的收集者，用中立的眼光看待相关的问题以及反馈的信息，给予相应的回应，避免用访谈者的价值观作为标准，去评判被访谈者的观点、态度、行为。
4、不承诺
在访谈中，最忌讳是社工为了与服务对象建立某种专业关系，而做出一定的、缺乏实现可能性的承诺。如社区准备对院落居民自组织开展微创投项目，但该事项并未完全确定。社工出于骨干挖掘、组织化培养的目的，向访谈对象承诺微公益创投支持其发展等相关事项。过度的、不切实际的承诺，会带给被访谈者一定的实现期待，当现实情况同其期待发生冲突时，其副作用会转向至访谈者和被访谈者的信任关系，导致二者之间工作关系的破裂。
（四）掌握访谈的技巧
在具体的访谈过程中，相应的技巧是必不可少的。灵活的访谈技巧能够保证访谈工作的顺利进行，在访谈工作中收集到最有效的信息。因此，掌握基本的访谈技巧，是访谈者必须具备的能力。以下是笔者结合实务经验，梳理出的部分技巧：
1、问题可量化
在访谈中，社工应尽量将问题具体化，避免问题的笼统化和模糊化。例如，当社工想了解一个老人的健康情况时，最合适的是将“健康情况”细化为“身心社”或者“衣食住行”等具体标准，用“您一顿饭能吃几碗？能不能吃肥肉？”等代替“您身体怎么样？您饮食还好吧？”等问题。
2、悬挂评判
话在口中含三秒，不要急于反驳对方或者表达自己观点。保证在真正理解被访谈者阐述内容后，再给予策略性的回应和发问。要始终坚持一个原则，即访谈收集的是信息，而非观点，更不是情绪（笔者认为信息是客观的、无对错之分的。观点属于信息范畴，是对特定事务的看法和认识，在访谈时将应将阐述者的观点作为客观的信息看待，而不应发起过度的讨论。情绪亦然，可以作为评估参考的标准，如关于被访谈者性格评估等，但不应造成过度的情绪碰撞。此表述，仅代表笔者观点）。
3、通感并用
访谈表面上是动口，实际上是视觉、嗅觉、触觉等系统的联动工程。如，在视觉层面上，社工应仔细观察访谈对象在阐述不同话题时的面部表情，观察访谈对象的居家环境、装饰品细节等。在嗅觉层面上，社工应注意周围是否有特殊气味，如酸腐味、中药味等。在触觉层面上，社工应关注访谈对象（如老人）的肢体温度等。
通过非语言获得的信息，往往能够对信息的完整度进行有效补充，保证信息的整体性和完整度。在一定程度上，通感的使用，也能为访谈的话题展开提供启发。如，当通过嗅觉发现访谈对象家中有中药等气味时，相关的话题可以从身体、健康角度展开。当被访谈者是一位老者，社区资料也并未标明其子女情况，通过观察也未发现相关的照片等信息时，关于子女的话题展开，就需要特别注意。
4、顺势提问
提问题要顺着上一个话题往下延伸，尽量避免同时展开多个话题。有系统的、有逻辑的问题，能让了解到的信息更深入、更完整（避免关键问题的遗漏）。在此基础上，也要求社工在逻辑思维方面加强训练，避免因自身逻辑习惯（如逻辑跳跃）等，对访谈对象造成困惑。
5、鼓励表达
访谈的关键字眼在“谈”上，而这个“谈”的意义体现在被访谈对象的表达。社工适当沉默，鼓励和引导被访谈者系统的阐述自身观点、情况等，是访谈工作的最大意义所在。
6、适当限制
当被访谈者的表述已经较长时间或者较大程度上偏离了话题，社工可以直接告诉被访谈者，对相关表述进行合理的限制。具体的方法是直接告知访谈对象因时间限制或工作安排限制，希望被访谈者就某个话题继续补充阐述。
（五）做好信息的记录
信息的记录是访谈工作的“产出”阶段，是为后期数据/信息分析阶段打基础的关节点。记录有效信息、剔出无效信息，是这个工作阶段的重点。在记录的时候，除了被访谈对象的语言表述，访谈者也应该将自己看到的、闻到的、想到的内容也记录到位，对全方位了解被访谈者实际情况，有着非常重要的补充意义。
1、事后记录
从笔者的角度而言，是不太赞同当着被访谈者做记录的。特别是面对老人群体，老人群体本身就属于相对弱势群体，从老年人的安全感角度考虑，除了老年人直言接受外，不鼓励当面记录。
具体的记录方法可以包括：逻辑记录+关键词记录法等。具体操作流程是，在访谈前梳理出细致的访谈提纲，如第一次访谈的目的是了解其身体情况，提纲则细化为 “肢体情况”、“消化系统”等（细分角度很多，此处仅为例子），相应的问法则是：平时会到楼下散步吗？一般一次转多长时间？走多远就需要休息一下？
往往有逻辑、有系统的提问方法，能大大降低对相关答案的遗忘率。在较低遗忘率基础上，结合关键词的记忆，能大幅度提高信息的记忆时间。当访谈工作结束后的第一时间，如下楼电梯内、楼下长椅上，可以很快的将访谈信息在访谈记录表内及时记录。（此方法为笔者访谈习惯及观点，仅提供给有类似观点或习惯的伙伴们作参考。）
2、不录音
录音=取证=做了不好的事，类似的概念等价习惯，存在于很多人群的潜意识之中。相关工作在很大程度上会让被访谈者提高防御机制，不利于信息的收集。基于笔者的经验而言，最好不做任何关于录音的尝试。（此板块观点，参考上述“事后记录”，并再次强调此阐述仅代表笔者观点，记录的方法有很多种，用着顺手就好，不应过度拘泥某种模式。）
3、适当拍照
对于一些言语、文字表达起来有难度的场景，可以在被访谈者同意的情况下，进行拍照留档，便于后续的信息分析。但拍照不应太多，拍到的内容需要与被访谈者进行核准。
（六）总结——写在最后
1、访谈工作是收集信息的方法，不要陷入“提问题”的怪圈；
2、访谈是所有感官全面协同的系统工作；
3、明确目的和端正态度，是访谈的重要准备工作；
4、问有把握的问题，无把握的问题调研后再问；
5、打破心理防御壁垒的前提是放下个人的价值评判。
编辑：丁琰珏socialworkweekly.cn
