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喻奇艳:“全程陪伴”社工服务,为殡葬服务注入温度

作者:喻奇艳

单位:重庆市石桥铺殡仪馆社工站

生如夏花之绚烂,死如秋叶之静美。如何让生命的最后一程走得有尊严,让逝者家属在悲伤与慌乱中得到支持,好好与亲人告别。重庆市石桥铺殡仪馆秉承“逝者安息 生者慰藉”的服务准则,通过购买社工服务的方式,在馆内开展“全程陪伴”丧亲者治丧社会工作服务项目,结合治丧服务流程,在各环节为丧亲家属提供全流程引导、陪伴、协助和支持服务,缓解丧亲者因不了解治丧流程和治丧习俗而产生的焦虑,同时引导丧亲者宣泄悲伤情绪,探索建立社会工作介入殡葬服务全过程的路径和方式。近一年来,殡仪馆社工共计为178个家庭提供“全程陪伴”社工服务,为503个家庭提供不同流程的帮扶辅导服务,并结合服务经验,总结出了殡仪馆“全程陪伴”社会工作服务的“三步介入法”。

第一步:了解信息需求充足,后续服务有保障

服务初期,社会工作者(以下简称“社工”)一是需要通过馆内职工或丧亲者了解逝者基本信息,包括姓名、年龄、离世原因等;二是可以通过丧亲者了解逝者离世时间、与逝者关系、家庭关系、治丧需求、治丧个性化要求等。与此同时,社工需要提醒丧亲者提前准备好办理火化手续需要的相关材料,包括逝者身份证、逝者死亡证明、手续经办人身份证(经办人需逝者直系亲属),让丧亲者在治丧过程中不至于慌乱,并在此基础上建立专业关系。此外,社工需要根据逝者的年龄、死亡原因、职业等进行初步分析判断,确定优先关注对象,及时了解和抚慰丧亲者情绪。一般情况下,老人因病去世应优先关注逝者配偶的情绪,中年人去世应优先关注配偶的情绪,儿童及青少年去世应优先关注父母,特别是母亲的情绪等。

服务初期,社工应着重了解逝者基本信息、丧亲者与逝者关系、证件资料准备情况、治丧流程需求,以便后期开展治丧引导及协助其解决当下面临困境。

第二步:真诚主动做介绍,尊重关怀为准则

服务中期,社工应积极主动介绍自己以及社工服务,介绍时语速适中,也可根据丧亲者情绪适当放慢语速,切忌快语速让丧亲者无法理解社工表达的意思;语言、面部表情应自然、大方,应避免“微笑服务”,但也应避免刻意表现出悲伤表情或情绪。“全程陪伴”服务过程中,社工应逐步引导丧亲者进入相应治丧流程。

一是引导丧亲者办理相关手续。社工应及时引导丧亲者到服务台办理相关手续,提醒丧亲者准备好证件材料,选择相应的治丧服务项目。

二是陪伴丧亲者在守灵厅堂等候遗体入厅完成入殓仪式。同时评估丧亲者的治丧需求、情绪和心理状态,社工应了解丧亲者是否有特殊治丧需求,并根据逝者的特性和丧亲者的要求进行服务准备。

三是协助丧亲者进行守灵。守灵期间,社工应进行每日随访,协助丧亲处理治丧事宜,侧重关注丧亲者的情绪和心理状态,适当与其讨论告别仪式的流程和服务设计,了解逝者和丧亲者的心愿;此外,社工应在守灵期间,提醒丧亲者办理火化手续,确定遗体火化时间。

四是参与告别仪式。结合前期了解的需求,结合殡仪馆的告别仪式流程,针对逝者和家属设计特别告别环节,如播放逝者的人生小电影、悬挂逝者生前照片、为逝者写寄语卡、朗读逝者的文章等,引导丧亲者和亲朋与逝者好好告别,抚慰丧亲者的情绪。

五是陪同遗体火化。遗体火化时,丧亲者的情绪一般会比较激动,需要社工提前准备好纸巾、了解休息区位置等,并以轻轻拍肩、握住手等方式提供情绪疏导。六是协助骨灰寄存或安葬。如丧亲者有需要,社工需协助其联系和办理骨灰寄存、安葬等事宜。

服务中期,社工需特别注意丧亲者在告别仪式和遗体火化两个治丧流程中的需求和情绪状态,及时提供协助治丧、情绪支持和心理陪伴等服务。

第三步:舒缓哀伤向前走,助力适应新生活

服务后期,社工一是需要给丧亲者留下联系方式,解释所能提供的服务内容,使丧亲者明白在遇到什么类型的问题时可以向殡仪馆的社工或通过其他途径寻求帮助。二是判断丧亲者的情绪,了解其回归家庭后可能面临的困难和问题,视家属意愿提供家访和心理关怀服务,协助其解决生活中面临的困难和问题。

服务后期,社工需特别注意提醒服务对象在后续生活中可以寻求帮助的途径和方式,为其提供面临困难的多样处理途径。

丧亲者在亲人离世后,通常需要经历“联系车辆接运遗体、遗体到馆后手续办理,入守灵厅守灵、办理火化手续、遗体告别仪式、遗体火化、骨灰寄存或安葬”等殡仪服务流程。殡仪馆分工明确,各部门承担的职责各有不同,丧亲者到馆后的各治丧流程一般由不同的科室、班组完成,“板块化”服务虽然效率较高,但其“程序化”会让丧亲者因不熟悉流程而产生焦灼心理或者手足无措。此外,丧亲者既要面对失去亲人的悲恸,又要处理离世亲人的“身后事”,悲伤、焦虑和迷茫等情绪一直伴随丧亲者治丧的全过程。因此,既熟悉殡葬服务流程,又能够关注丧亲者情绪的社会工作者就显得尤为重要。

“全程陪伴”丧亲者治丧社会工作服务项目,是重庆市石桥铺殡仪馆深化殡葬改革,提升服务质量的实践探索。该项目以关注丧亲者情绪为主,引导丧亲者治丧为辅,一方面可以缓解丧亲者在治丧过程中的悲伤情绪和治丧焦虑,另一方面可以改善丧亲者对殡仪馆治丧的刻板印象。社会工作在殡葬领域的融合,不仅为殡葬服务提供了个性化和人性化的关怀,为其注入了温度;而且有助于推动殡葬服务水平提升,使逝者得到尊重、丧亲者得到抚慰。

编辑:丁琰珏socialworkweekly.cn

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