光明小镇位于深圳市光明区迳口社区，以“文化+旅游+城镇化”战略为主线，集特色餐饮、休闲娱乐、文化体验等特色的旅游小镇。随着光明小镇成为旅游网红的打卡地，到光明小镇旅游的游客也越来越多。光明小镇附近车流量开始逐渐增大，停车场趋于饱和，加之景区配套设施不完善，路标指引不清晰，严重影响了游客体验。
为了给游客提供更好的出游服务，迳口社区创新“双工联动”模式，从社会治理的视角出发，搭建参与社区治理的平台，动员社会公益慈善力量，开展专业化、公益性的导游志愿服务，共同解决社区公共问题，增强社区治理效能，形成社区治理新气象，打造社区治理新格局。
一、以需求为导向，策划服务方案
在策划具体的服务方案之前，社工通过与游客交流、访谈志愿者代表，进行实地调研。梳理服务需求，明确服务定位，确定服务重点为景区交通指引和景点导赏解说。
社工以需求为导向，从社区治理的视角出发，结合实际创新“双工联动”模式，拟定了包含组建志愿队伍、培养志愿服务能力、加强志愿者团队建设、制定激励机制等内容的服务方案。
二、以队伍为抓手，进行系统培训
社工首先开始了志愿者队伍的组建工作，面向全区开展了导游志愿者的宣传招募，动员和引导社区居民参与社区志愿服务，激发社区居民的社区志愿服务意识。社工的宣传倡导，得到了社区居民的积极回应，60余名志愿者报名加入导游志愿服务队。
志愿服务队伍成立以后，社工为志愿者开展了针对性的系统培训。培训内容包括导游志愿者文明礼仪培训、导游志愿者基本知识培训、光明小镇景点基本知识培训和模拟导游培训等。通过培训，保证了志愿者能够为游客提供高水平的志愿导游服务，让志愿者学以致用，增强志愿服务能力。
为了检验志愿者的学习成果，社工组织志愿者走进景点，实地进行考核。最终，通过两期系统培训班，有40余名志愿者通过考核顺利结业，成为一名正式的导游志愿者。
三、以游客为中心，开展志愿服务
社工根据景区客流量统计，将导游志愿者的服务时间设定为节假日及周末。在节日期间，每天都有10名左右志愿者活跃在游客服务中心和主要景点，为游客提供景点指引、疏导人流、导赏解说等服务，有效缓解了景区的客流压力，树立了良好的旅游服务形象。
志愿者们还担负起引导文明旅游的责任，既是旅游服务的志愿者，也是传播文明旅游理念的志愿者，他们通过发放文明旅游宣传品、制止不文明旅游行为、解读文明旅游公约等，引导广大游客和市民践行文明旅游。
导游志愿服务的常态化开展，提升了游客的旅游体验，得到了游客的肯定和点赞。而红马甲，也成了景区一道亮丽的风景线。服务至今，累计提供导游志愿服务56场次，参与志愿者728人次，服务游客五万余人。
四、以制度为基础，完善激励机制
志愿者激励机制的建立和完善对志愿者队伍建设和志愿服务事业发展起着重要的导向作用，关于志愿服务的研究也表明，志愿服务激励机制与志愿服务活动的开展有着很强的内在正相关性。社工在前期广泛征求意见的基础上，制定了志愿者激励机制，按照服务时长、游客评价、景区工作人员评价等，开展导游志愿者星级评定，并根据不同的星级给予表彰，有效激励了导游志愿者的服务热情。
随着激励机制的逐步完善，导游志愿者的积极性进一步增强、队伍进一步壮大，截止目前，共有导游志愿者40余人，其中一星级导游志愿者13人，二星级导游志愿者30人。
五、以模式为核心，创新社区治理
社会工作、志愿服务工作是社会服务的重要手段，有着高度的契合性和互促性。在这种模式下，“社工+志愿者”协同开展志愿服务，社工与志愿者形成良好的伙伴关系，发挥社工专业优势与弘扬志愿精神相互促进、相得益彰，成效颇显、收获颇丰。
创新“双工联动”服务模式，纵深参与社区治理。创新社区治理新模式，打造“社区治理共同体”，有利于提升公共服务力量，丰富公共服务资源，有效盘活了社区内外的各类资源，更充分发挥了社区居民的主人翁精神，促使居民共同参与到社区治理中来，形成社区治理新气象，打造社区治理新格局。
作者简介：高风尘，男，深圳社工初级督导，深圳市光明区和合社工服务中心专业副总干事，本科学历，国家高级社会工作师考试合格，龙华区政府购买社会工作服务项目评审委员会专家库成员。10年社工工作经历，6年社工督导经验，先后从事过项目、岗位、社区服务中心服务，专业工作能力强，实务经验丰富。
坚持理论和实践相结合，撰写的《社会工作的专业价值之困》、《做一个有社工味道的督导》、《专项计划培养社区骨干义工》、《环环相扣 推进社区志愿服务制度化》、《如何在社区做好精准化、精细化服务》、《社区志愿者管理的“五环”工作法》等十余篇文章刊登在《中国社会工作》、《中国社会报》。积极开展服务研究，参与编写出版了《党建社会工作实务》专业书籍,组织编写了《园区党群社会工作服务手册》、《夏令营服务指引手册》。
