如果你的服务对象对你说想要一台手机时，你会怎么做？设想一下以下的情景：
事件背景
有一位困境青少年，今年16岁，腿部残疾，需要助行器才能行走。父亲在她很小的时候就去世了，母亲也很早改嫁，十几年都没来见过她，她从小跟着大伯一家生活，虽然智力正常，但由于不方便接送她上学，上了一年级就辍学了，但她很聪明，从家里的日历学会了数字，她喜欢画画，社工去探访的时候还送了社工几幅画。
她跟社工说：“我真的很想要一台手机”，社工问她为什么想要手机，她说：“主要是想跟我妈妈联系，而且人人都有手机，我也想要有，没网络也行，可以玩游戏就行。”
分析评估
要筹集一台旧手机的资源并不难，但社工往往容易陷入两难，倒底给或者不给呢？给吧，担心有了手机会对当事人造成不良的影响。没错，玩游戏确实可以打发时间，但与此同时也容易沉迷，而且还会面临网络受骗的风险。
不给吧？她确实没什么渠道可以接触外界，甚至都走不出这个村子，没法接受新资讯太可惜了。加之，她从小就觉得自己不如人，别人有的东西，她都没有，手机可能是一种让她有可以与别人一样的机会，没有也怪可怜的。
回应处理
当社工卡住不知如何回应的时候，其实还有一种思路：就是由事务目标转为满足需要。从服务对象需要手机的目的分析背后的需要，从满足需要的角度去处理困扰。总结服务对象使用手机的目的，大致有以下三个：
- 与母亲联系；
- 想跟其他人一样；
- 打发时间。
“与母亲联系”背后是得到关注、被关爱的需要。她认为，只要她能联系到母亲，她就会得到母亲的关心，并满足她日常的要求。社工需要提醒她：母亲不来见她是有她的难处，如果她经常给母亲打电话反而会对母亲造成较大的压力，效果可能适得其反，让其明白，通过获得手机来满足被关爱的需要其实是行不通的。
“想跟其他人一样”背后是自尊感的需要，有同工提出这是攀比的心态，其实不是的，她不是想让别人羡慕她，她只是想别人看得起她。这是关乎自我认同的问题。
社工可向其提问：“你现在没有手机，你认为别人是怎么看你的呢？”通过提问，了解她的非理性认知，从而重塑其认知架构，提升自我认同感。
“打发时间”是闲暇安排的需要，生活中有比玩游戏更有意义的事情，每个人有优势和特长的，社工可协助其发展自身优势和特长，将来说不定还可以靠一门手艺自吃其力，实现自我价值。
此外，社工需要适当提醒当事人：游戏会不断晋级、闯关、然后人会很想联网，甚至充值，一些可预料的结果务必让其提前知道，让其衡量判断是否值得投入精力。
总结
在处理个案需求时，回应想要是比较难的，比如想要一份工作，想要某些资助等，这很受政策和资助的限制，处理不好还会对服务对象造成不良的影响，例如，案例中的当事人，如果社工直接给她一台手机，她可能会觉得社工就是可以满足她需要的人，以后可能还会索取其它的东西。但如果处理需要的话，社工可以从给或者不给的难题中抽离，发展另外一条进路。
社工也不必逃避或惧怕回答，从手机这个话题出发，通过提问让服务对象更清楚自己想要的是什么、知道如何满足自身需要等。我想经过这样的处理，服务对象日后有了手机也能更合理地使用。
作者 | 李锦雯
单位 | 广州市增城区乐众社会工作服务中心
编辑：杜欣雨socialworkweekly.cn
