一、基本资料
关某（化名），男，1984年出生，上海市宝山区人，初中文化，性格孤僻，较自卑；学校毕业走上社会后有过多次从业经历，每次就业后工作时间都不长，目前无业；自幼生活在单亲家庭，家长对其长期疏于管教，自控能力差，社会诚信度极低；学历低，基本无就业竞争技能。
服务对象自幼年时父母离异后，一直随父亲生活。其父曾因生活作风问题被判刑。父母离异后，其母与服务对象父子基本无往来；加之服务对象之父整日忙于生计，无暇顾及服务对象，因此，服务对象自幼放任自流，无人管教，学习成绩较差，并养成了撒谎等不良习气。服务对象初中毕业后踏上社会，先后做过超市保安、服务员等工作或生意，但每次时间都不长；混迹社会时，结识不良朋辈较多，因此，身上的顽劣习气也较多。服务对象曾因掌握一社会人员不法行为证据而以此向其实施敲诈勒索，非法获利数万元，随后将非法所得挥霍一空。两年前，服务对象失业后因无经济来源，为满足自己的日常开支，在无经济保障的前提下，动起了利用信用卡透支的办法来敛财的不法念头，并用其父退休工资帐户办理了个人信用卡，实施了透支消费，而且先后被其透支的信用卡达五张之多，直至因未及时偿还透支款及利息而被银行告上了法庭，其父退休工资卡被法院判定冻结，以其父的退休工资偿还信用卡透支款及利息，家庭生活唯一经济来源中断，只能靠向亲友借钱维持生计，因此社会诚信度极低。
服务对象身上的问题较多且复杂，主要问题有：学历低、无一技之长，就业竞争能力差；整天以上网打发时间，得过且过，对自己的未来无规划，生活漫无目的；好高骛远，不能正视自己的劣势，思维活跃在不切实际的幻想中；自幼生活在离异家庭，缺少正常的家庭关爱及管教，个人修养、品行较差，心理自卑，并养成了较孤僻的性格；多次不良行为带来的恶劣社会影响，致使服务对象社会诚信度极低。
问题确定：服务对象自幼家庭生活不和谐是其问题产生的主要诱因；而根本原因是其生活的家庭自服务对象幼年时，家庭功能不能正常发挥，致使服务对象家庭责任感培塑的平台和条件基本丧失；而家庭责任感丧失又导致服务对象社会责任感的缺乏，由此引起的服务对象一系列不诚信行为，对服务对象不健康性格的形成起了决定性的作用。服务对象在校时学习成绩差，就业竞争能力弱及一系列不良或不法行为的产生等问题只是其社会责任感和家庭责任感双重缺失的行为表现。因此，问题解决的着力点要放在对服务对象的责任感培塑及心理和性格的疏导和纠偏上。
家庭因素和社会因素：在服务对象的整个成长期，其家庭功能未正常发挥。可以想象，若干年前，服务对象幼小的身影游离于家庭之外，又漂浮于社会之中，幼年生活就给了他不踏实的感觉，对年幼的服务对象来说，这是一幕非常令人心寒的悲剧。而由服务对象所结识的不良朋辈组成的、服务对象又不得不置身其中、且看似偶尔还能给服务对象带来片刻心理慰藉的“圈子”，恰恰是服务对象孤僻性格形成和不良习气及行为产生的温床。
个人性格特征：因服务对象的性格和心理特征，服务对象表露出来的行为特征纯属自然。
以任务中心模式为主导，辅以家庭治疗、行为治疗等模式，以期获得对服务对象的行为表露特征治疗的针对性。
任务中心模式关注解决问题的效果和效率。社会工作者在需要解决的问题上与服务对象达成一致，然后与服务对象一起寻找解决问题的各种途径，并告知各种途径可能的困难和结果，最后社会工作者把工作集中在服务对象选择的、有限的、可达到的目标上。青少年事务社工通过详细分析认为，本案服务对象对自身行为表现的认知是模糊的，但从其混沌的认知中也可以找到能促进其心理改变的有利因素，并且把这些有利因素作为服务对象正确认知培养的导引加以利用，其作用会放大，直至其正确的认知积累至阀值时，服务对象的心理可能发生质变。根据服务对象目前的家庭情况及其父亲的病情，工作切入点可以放在亲情培塑上，或者说是放在家庭责任感培塑上，因为家庭责任感是自然人的根本属性，激活相对容易。
认知治疗和家庭治疗在本案中不可缺，且运用时应不分时段地交织在一起进行。
引导服务对象从目前烦乱的思绪中理出一条清晰的思路，促使其心理平静和恢复平常心。协助服务对象发挥自身潜能，从容面对目前生活中的困难，并将问题逐一解决，从困境中摆脱出来，走上正常生活轨道。青少年事务社工期待上述目标实现而带来的作用放大，至服务对象能具备完整的人格和社会属性，且自觉履行受自然属性和社会属性约束的应尽义务和责任，成为完整的人。
1、协助服务对象增强亲子沟通，在亲子互动中培养和增强服务对象的家庭责任感。
2、引导服务对象积极参与小组、社区等社会活动，促使服务对象通过与同龄人的健康互动，消除焦虑心理，找回平常心。
3、协助服务对象逐个解决现实问题；在问题解决过程中，引导服务对象提高社会认知能力。
4、引导服务对象通过自身努力，自然地达到可以实现的目标，如理性地就业、参加技能培训等。
第一节，青少年事务社工上门走访，服务对象叙述了其近况。服务对象因其打工的公司经营不善，并觉得工作环境令人窒息而主动辞了职；辞职后曾外出找过工作，但没有找到合适的，加之其父最近病情日益加重，所以更加没有精力去找工作，目前闲在家中。服务对象谈了自己目前的困境，服务对象曾以他父亲的名义办理了一张信用卡，因不当消费，透支了5000元，加之利息累计欠款7000多元，因此，其父的工资卡被冻结。现在其父病情日益加重，必须住院治疗，而服务对象连日常生活都难以维持，哪来的钱替父亲治病。服务对象显得很焦虑，并且对因自己诚信缺失而造成家庭唯一经济来源被暂时中断流露出了一丝悔意。青少年事务社工从访谈中发现，虽然服务对象与其父之间的亲子沟通缺乏，但服务对象具备为人子最基本的伦理。青少年事务社工表示，帮助服务对象咨询了解政策允许的解决办法。青少年事务社工从服务对象家出来后，走访了服务对象所在的居委会，居委基本掌握服务对象本人及其家庭的情况。根据服务对象的情况实际，居委会采纳了青少年事务社工的建议，帮助服务对象办理低保。
第二节，情况突变。青少年事务社工再次走访服务对象时，服务对象的邻居告诉青少年事务社工，已有一周未看到服务对象了。服务对象的父亲前段时间病情恶化，最近已住院，现在服务对象已到医院伺候服务对象的父亲。了解到这一情况后，青少年事务社工通过电话安慰了服务对象。
第三节，根据服务对象求助，青少年事务社工与服务对象进行了面谈。服务对象的父亲已住院，并被确诊为癌症晚期。服务对象目前每天奔波于家和医院之间，人感到很疲劳。青少年事务社工表示了同情。服务对象提出，其信用卡透支款加利息共计7000余元，其父退休工资卡已被法院判冻结，要等扣清所欠全部款项才能解冻；按照其父退休工资计算，至今累计可达7000元；且其父大病，退管会将把一笔救济款打入其父的工资卡。服务对象提出，因其本人诚信度低，是否能请青少年事务社工帮助他与法院沟通，先解冻其父的工资卡，扣除7000元以偿还欠款和利息，下个月的工资和可能打入的救济款让其父亲治病。服务对象态度很诚恳，并且首次对自己的过错行为表示了愧疚。服务对象讲，自己不但不能拿钱替父亲治病，而且因自己的过错导致父亲用自己的养老金给自己治疗的权利都让他给剥夺了，这件事会让服务对象悔恨一辈子的。青少年事务社工对服务对象家庭责任感的自然流露感到欣慰，同时答应替服务对象咨询后，再告知他结果。
第四节，青少年事务社工就服务对象的情况到宝山区人民法院咨询。法院安排主审服务对象一案的顾法官接待了青少年事务社工，通过青少年事务社工的协商，顾法官对服务对象的情况也深表同情，同时表示，法院根据服务对象家庭的实际情况，依据相关法律，可以提前解冻服务对象父亲退休金帐户。在青少年事务社工的陪同下，服务对象到居委会作了情况证实并盖好了章，下午将证明材料送给了顾法官，顾法官看了材料后，告诉服务对象，下午就去银行替服务对象办理解冻手续，并且根据银行有关适用条款，将建议银行免去其所欠的剩余利息。当天下午4点钟，顾法官就打电话告诉青少年事务社工，服务对象父亲的帐户已解冻，目前工资卡内还剩余600余元，可暂解服务对象的燃眉之急。青少年事务社工将这一消息告诉了服务对象，服务对象知道后颇为感动，并且感言自己将牢记这次诚信缺失带来的教训。
第五节，矛盾冲突后趋于平静。青少年事务社工根据约定上门走访了解服务对象近况，服务对象正在家中整理物品。服务对象这两天忙于处理其父后事。服务对象未将其父去世的消息通知其母，其父的后事全靠服务对象一人处理，并表示自己以后会独自面对任何事情，说到这里时，服务对象流下了眼泪，这眼泪是复杂的。青少年事务社工问服务对象，为何没有将其父亲病故的消息通知母亲，服务对象的情绪马上激动起来，表示一提起母亲就恼火，并且开始发泄对母亲的种种不满，服务对象认为自己的坎坷经历有一半是母亲造成的。青少年事务社工采取理性情绪疗法，等服务对象不满情绪发泄完，趋于平静之后，再与服务对象交谈。青少年事务社工认为，服务对象对母亲不满，同样对父亲也不满，这从另一方面说明服务对象已认清了自己扭曲的成长经历，认识到家庭的完整性、和谐性对孩子的健康成长所起到的决定性作用，并且这种作用是无法替代的；因为其父的去世，服务对象对其母表露出的不满比心理实际有所扩大，服务对象无意之中将对父亲的不满，部分地转嫁到了母亲身上，这有些不公平。服务对象在其父得病、住院直至去世这一过程中所经历的心理挣扎，促使服务对象人的本性的回归；同时，其家庭责任感在无意识中也完成了自我重塑。是母亲给了自己生命和生存的权利，这个道理服务对象是懂的。服务对象对母亲不满的发泄是多年来的心理积累，与最近一段特别的日子给服务对象带来的沉重的心理压力相结合的自然喷发。服务对象生活趋于平静后，对家庭的概念会有更高层次的认识，而且这一认识将有助于服务对象以后走自己的路，有助于服务对象在将来自己建立的家庭中发挥作用，有助于服务对象协调和平衡家庭功能的正常发挥。服务对象沉默了一会儿，悠悠的说了一句：“她总归是我妈呀”，表示以后在处理与母亲的关系上，会顺其自然的。
第六节，终于回归自我。青少年事务社工走访服务对象了解到其近况，服务对象办完其父亲的后事，经过一段时间的调整后，已开始认真考虑自己未来的生活。服务对象请朋友帮忙介绍到某公司做仓管，已接到通知，过几天就去上班。服务对象表示找个事情先做起来，同时通过向居委会就业援助员咨询、公共职介网等多渠道再寻找更合适的就业机会。
本案对服务对象的服务过程，是青少年事务社工运用服务对象在特别的时期所处的特殊环境、特殊经历，巧妙设置诸多工作情节并精心展开工作，促使服务对象心理矛盾激烈冲突，直至顿悟、并最终回归本性的过程。信用卡透支事件带给了服务对象极为深刻的教训；服务对象生活陷入窘境时，政府帮助其解困的依据是适用法律和以诚信为基本条件而才能适用的有关特殊条款；这两点促使服务对象牢牢记住了“民无信则不立”的千年古训。服务对象父亲生病直至去世，服务对象在伺候过程中，“责任”两个字在其脑海中已深深地扎下了根。服务对象终于选择了理性，走向了现实。本案工作目标已基本实现。
模式选择取决于个案中矛盾冲突的主要方面，选择的模式要求对个案中主要问题的解决是最具针对性的。因此，准确选择服务模式，首先要求青少年事务社工详尽掌握服务对象资料，并将资料认真梳理，理清个案中矛盾冲突的各个方面或问题，再从几个或诸多问题中找出一个或几个、通过解决能在促成工作目标实现中发挥最佳效能、同时需同等兼顾服务对象自身或在青少年事务社工的协助下有能力解决的问题。问题确定后，再优选一个服务模式，或者选择一个主导模式，再辅以其他在该案中需运用的模式及其技巧，这样青少年事务社工在个案工作实践中才可以做到游刃有余。
青少年事务社工认为以一条主线贯穿于个案工作的始终很重要。确定服务模式或主导服务模式所依据的主要问题，问题解决可以作为主线；问题的成因有多方面，但其中肯定有最主要的方面，解决最主要的方面也可以作为个案工作的主线。本案中，青少年事务社工以对服务对象责任感培塑作为主线贯穿于个案始终。
有行为缺失的个案工作对象，他们行为缺失的样式多种多样，而造成其行为缺失的根源绝大多数不外乎他们自身的性格缺陷或人格缺陷。性格形成有遗传因素，但性格缺陷往往是后天产生的；人格缺陷则都是后天形成的。性格缺陷及人格缺陷在生活实践中的最基本表现为缺乏诚信，无责任感，不守规则等等。青少年事务社工曾尝试过将诚信培养、责任感培塑等方法用在不同的服务对象身上，并且在每位服务对象身上或多或少都能收到效果。个案工作是最基础且具有反复性的工作，因此，对不同服务对象共性的归纳，从不同个体特征中找出普遍性的问题解决方法，再以此指导或直接运用到以后的工作中，有时能起到事半功倍的效果。并且，这项工作有助于本土工作方法的积累。
编辑 | 陈怡然socialworkweekly.cn
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