2020年春节，本应是亲友互相祝贺团聚的日子。因为一种当时还未冠名的病毒，大家都调整了团拜的行程，见面时也不再关心对方工资有多高丶什么时候结婚丶还有完成读完博士学位，而是口罩够不够丶过去14天有没有去过湖北丶洗手了没有。
作为一名香港注册社工，我除了担心香港市民的恐慌情绪扩散得有多快之外，更担心被安排留在原地的武汉居民在面对可能自己或家人被感染所承受的心理压力有多大。于是我由2020年1月底开始参加了几个在线上发起的抗疫志愿者群，当中有包括翻译的丶有为湖北居民提供咨询和心理支援的。在服务期间，我听到有朋友重提当年四川地震的事，他笑说：「防火防盗防心理医生。」这一句话引起我的好奇，我亦反思了一下自己所提供的服务质素。
沈文伟博士的《一起重新: 三个震撼人心的故事》中有提到一位幸存者忆述『谈到的尽是让他伤心的事情，勾起了他太多痛苦的回忆；而有些事情他不愿意说的时候还他说，使他十分难受。他很排斥那种纯粹理论式的心理辅导，理论的东西太笼统，因此应针对灾区的具体人和事开展心理辅导……和刚刚失去亲人（如２月之内）的人谈离世亲人的事情……用他的说话好像是「在伤口上撤盐」。』那么，我认识的心理辅导，是不是不适用于灾后居民和丧亲者呢？
按香港心理辅导中心所提供的辅导定义「辅导是一个过程，过程中辅导员与受助者透过面谈建立同行者的关系，透过这个关系，受助者可以从另一个角度看清楚自己和周围的情况，以至更清楚前面的路向和找到更多的选择和出路。」以我的经验来说，一个专业的社工是绝对可以引领灾后居民和丧亲者走出伤痛的。透过了解求助者的困扰，然后协助求助者了解他自己的需要及化解心理负面的思考，进而解决心理问题，令对方重回心灵平静。在整个过程中，辅导员是绝对不会对求助者提出指示或决定的。
对于灾后居民和丧亲者所可能面对的巨大情绪，辅导员除了有一定临床经验和技巧外，其专业态度也是很重要的。以下是小妹一些实战分享:
这些雷区不要踩
不要要求服务使用者重复TA的伤痛
我们做评估时其实只需要知道4个W，２个H就可以了，为避免服务使用者再一次经历伤痛，我们不需要过问过于细节的內容。
(What happend? Who? Why? How bad? How s/he feel/hurt? What s/he needs?)
(发生什么事?有谁? 发生原因? 服务使用者的感觉/伤痛? 服务使用者需要什么?
如果我们都很清楚知道发生什么事时，我们可以改为问「发生这件事时，你当时在哪里？」
*如果服务使用者仍未准备好分享任何一个环节，请予以尊重和接受。
注意自己在传递什么信息给服务使用者
在服务使用者眼中，他们可能会觉得我们比他们懂得多。因此，请留意我们在传递什么信息给他们。例如：假设服务使用者在说自己有多可怜时，而此时我们回应服务使用者时说：「是呀！你真可怜！」服务使用者可能会觉得，连专业的社工服务过这么多个案都说我可怜，那我一定是很可怜了!
为了保护服务使用者免受额外伤害，我们可以说：「嗯，我知道你觉得现在的你是可怜。」「我知道」这不代表我认同，「你觉得」这不代表一定是事实，「现在的你」不代表以前和将来都可怜。
不要夸大自己的能耐
在做疫情工作时，我们有可能需要替服务使用者找资源。而因为种种原因，有时候我们用尽了办法仍然未能找到对应资源的。如果这时候，我们从社区人员短短几分钟通话中，感觉对方不是很热心帮忙，并选择直接将回应结果和个人感受跟服务使用者分享了，这样对服务使用者会有什么影响呢？他日后会用什么眼光去看他所生活的社区呢？
请你先回想一下社工伦理守则，第一，请你放下对社区人员的批判性，第二，请你不要伤害服务使用者的感受。当服务使用者正需要求助时，简单一句「XX不给力！/不上心！」这一句话只会为TA带来失望，甚至是怨恨。
因此，当我们接触服务使用者时，在评估对方有什么需要并向TA介绍服务时，请不要乱许下承诺，让服务使用者产生不实际的构想。当我们用尽方法仍未能为TA找到他所需要的资源时，我们只需要以平常心告诉对方自己已作出多方的尝试，但仍然未能找到。当然，亦可以借此机会和对方商讨其他替代方案。
在疫情期间社工的角色
用简单的话语说
想像服务使用者是一个刚学会中文的外国人，用简单清晰的字。最好用服务使用者用过的字眼。
展现专业的态度
在疫情间，信息万千，我们需要和黄金处理时间去竞赛。因此我们需要提醒自己不要添乱。例如，在社区群中，我们所发布的消息一定要信实的，而且即使是真实的消息，我们也不能一直转发影响群友的心情。我们需要选择性和有限度地提供信息。
另外，我们亦需要理性地协助当地医疗体系尽快重新地投入服务。因此，在收集染病的居民信息时，我们不应鼓励各家属或志愿者不停致电给社区人员或医院当值热线。因为这样反而会影响社区人员的工作安排和医院收症的效率。如果因查询热线未能发挥功效而造成群众恐慌，这样医疗系统便有可能面临被瘫痪的风险了。再者，家属或志愿者在不断打电话时所累积的经验很可能都是负面的（没人接听/对方在通话中/接听后对方拒绝要求)，对家属和志愿者心灵上都是一个折磨。
风险评估
接触个案时，要了解对方所在环境是否安全，另外，在进行辅导前也需要确保服务使用者是觉得当时环境是安全才能进行的。面对情绪不稳的服务使用者，我们亦需要进行自杀风险评估。同时间，社工亦需要进行自身评估是否适合继续提供服务，当你有犹疑时，请找你信任和有足够经验的社工/心理师商讨。
寄语
社工是一个需要不断自我成长的职业。良禽需要择木而栖，因此在找督导时，除了他的前线工作的年资外，他的服务领域是否够多元化也很重要的。我们是社工，而不是「写」工，不要只低下头写写写。我们做的工作是需要走进社区去做人的工作。社工是一门需要用时间去发酵的职业，学历高不如资历高，资历高不如操守高。
编辑：尤希socialworkweekly.cn
