摘要：东莞市长安镇霄边社区群防群治队伍——平安服务队由东莞长安镇委政法办统筹，“群防群治”项目社工承接管理运行，于2018年8月成立，并在安全防范、隐患排查、纠纷化解、政策法规宣传等方面发挥重要作用。下设的走访队负责出租屋内的安全隐患类排查，并根据实际情况帮助有困难有需要的居民，以“社工+志愿者”的模式上门开展群防群治工作，队伍共有6名队长。但由于上门走访属于陌生拜访，住户对服务队伍有抵触情绪，往往是第一反应就是拒绝。因屡吃闭门羹，队员原有的高涨热情备受打击，逐渐被胆怯紧张的心态取代，开始产生离队情绪，队伍凝聚力开始动摇，面临着分崩离析的危机。群防群治上门服务的开展受阻，与针对街道开展排查的巡查队形成不到里外结合的效果，影响群防群治模式的建构，工作目标难以实现。
基本信息：霄边下洋小区，占地面积13万多平方米，共有房屋楼宇485栋，有居民9700多人，其中独居老人有112人，三镇交界处（东莞长安镇、东莞大岭山镇和深圳松岗街道办）。因地理位置原因，导致小区流动人口较一般小区高，每年约有30%人口变动。
（一）第一次探索：从本地独居老人入手，尝试打开服务缺口
社工通过了解社情，对小区内的住户居民进行简单的访谈了解后，发现居民大多对社工、队伍抱有怀疑，防备心较高，基础信任还没建立。可幸的是，小区还有若干本地独居老人居住，且对走访队伍持欢迎态度。社工根据这个情况，与社区居委联手，尝试从本地居民入手。在2018年8月至12月5个月的时间里，在社区居委的支持与引荐下，队伍得以入户进行服务工作，为老人提供居家清洁服务，同时通过入户，为居家环境进行安全评估，对部分具有堆积杂物易有火灾隐患处，行动不便且有绊脚、滑倒隐患的住户给予建议，部分情况在住户的允许下，队伍可给予一些简单的处置，为老人排查意外隐患，改善居住环境。通过这些努力，小区居民纷纷对队伍的服务表示赞许，受访老人有部分家属因此加入到队伍当中，共同参与平安建设，走访队上门服务的局面也得以打开。
虽然队伍初步找到发展方向，但队伍前期的入户走访排查，还面临着诸多问题：
1、主力依然是社工，平安服务队的志愿者无法单独进行走访工作。志愿者在语言沟通方面，存在着一定的障碍。下洋本地独居老人说的是本土粤语方言，而大部分的队员，都是说着普通话，纵使志愿者队员想要表达自己的爱心，展示自己热情一面，都无从下手，甚至有可能会因为听错说错而适得其反，弄巧成拙。所以前期的带队工作，还是只能由社工（社工会粤语）带领，平安服务队的志愿者跟随着沟通细节以及如何排查隐患。
2、居民排外心理难以化解，对服务队员缺乏信任。因队伍入户探访，大概率不认识户主，双方之间是陌生人关系，造成部分户主对队员的品质不放心，也有户主担心有东西遗失。基于这个原因，队员担心开展活动过程，发生这个非人为的意外事件而需要承担责任（例如：户主自己丢失的东西误以为被队员拿了、户主放置的东西，忘记放置地方而误以为队员拿了又或者家属拿了忘记告知户主等等）。
3、排查技能方面不到位，服务质量有待提升。针对这个原因，除了缺少该方面的技能培训外，还因为实践不多，经验不足。自身实力不足时，自信心相对受挫，在没有工作人员和社工的带领，底气不足。
4、服务对象群范围狭窄，难以打开新局面。队伍原意是想通过从本地独居老人入手，再全面开展走访工作。但缺口打开了，但紧闭的门依然紧锁着，入户非户藉居民依然会让队员品尝闭门羹，队伍也对迈出新的一步，产生恐惧，队伍依然任重道远。
第一次总结：第一次探索以失败告终，但在失败中总结经验，研究探索解决办法，相信终能破解难题。根据班杜拉社会学习理论重视人的行为和环境的相互作用，结合唯物主义强调客观性，可以得知队伍是在曲折中前进，获得后天习得的经验加以调整人的行为。通过分析得出，必须要结合职能部门共同参与同时还需要加强队伍的技能建设。
（二）第二次探索：整合网格力量，打开入户排查新局面
通过失败的经验，在2019年3月-2019年12月付诸以下工作措施：
1、加强队伍技能培训。针对队员缺乏的技能，联合公安、消防等部门为队员提供隐患排查、逃生、不安稳因素的察觉、安全防卫等技能培训，提升平安服务队的能力。
2、整合网格力量，打开入户缺口。第一次的探索失败，主要原因在于师出无名，屡次被拒，也难以把队伍的宗旨、服务内容呈现给居民，也难以让群防群治种子得到萌发。通过网格指挥中心的支持下，不仅能够走进每一栋出租屋，排查逃生通道、消防器材，还能够让入户相对容易，让群防群治的走访排查工作，能够得到实施。从19年5月到19年底，走访队终于在没有社工的带领下，独自运行。
3、提供排查服务，与居民建立信任关系。队伍前期通过网格协助打开缺口后，队伍志愿者通过多次与居民、户主和房东的多次沟通，建立了信任关系。到19年年底，平安服务队志愿者能够在过半的出租屋不需要职能部门和社工的帮助下进出，遇到对入户有情绪抵触的居民，队员也学会巧妙应对，学会应对闭门羹，并能够不断发动居民参与其中，拓宽居民参与社会基层治理的渠道，队伍也越步壮大。
4、建立一套出租屋网格管理制度。该制度的建立目的是想把房东、二手房东、住户、群防群治队伍与网格管理员组成联动机制，积极调动居民参与公益活动，加入到群防群治队伍，成为共同维持小区治安的一分子，共同打造共建共治共享的社会治理格局。
第二次总结：通过成功的探索得出，不能入户，就不能与居民进行交流，难以建立信任关系，借力职能部门合作开展可以令服务工作顺利展开。除此之外，也要不断完善队伍架构，提高服务水平。平安服务队走访队能够成功得以自运转，截止到2019年底，走访队共开展入户排查探访活动共118次，进屋排查42间，走访300户，队员54人，队长6人。
编辑：吴贤亮socialworkweekly.cn
