SOCIAL WORK WEEKLY
你不是唯一 跌撞中成长!

如何处理小组冲突?——4F分享法可以帮到你

在做督导的过程中,偶尔听到社工说起小组中的冲突事件中不知道如何处理。对于一个新晋的社工来说,在带领小组的过程中,看到组员的冲突,就会感到慌张和害怕;

因为内心对自己负责小组充满着期待和责任感,希望小组能够顺利开展,而在冲突发生时内心出现波澜,这是非常正常,这在我刚刚做社工的时候也同样有类似的感受。其实小组冲突并不是“洪水猛兽”,4f分享法可以帮到我们。

 首先,遇到小组冲突你内心会想什么? 

任务完成型:组员冲突了,小组环节完成不了了怎么办!?

关注情绪型:天啊,组员发生冲突了,是不是我做错了什么?

成长型:我要怎样处理才能让我的组员通过这次冲突得到成长?

 然后,遇到小组冲突你会怎样做?

 任务完成型:忽略不管,装不知道,继续下一个环节。

迷惘型:好尴尬,完成不知道怎么处理。老师型:继续开展小组,小组后找相关组员谈话。

成长型:停下小组,与组员一起去谈冲突事件。

 其实,当一个小组发展到中期,小组会发生冲突是正常的,所有的团队都需要经历磨合的阶段才会最终成为一个优秀的团队。而我经常都会说,有危就会有机。如果小组冲突能够处理好,是可以帮助小组动力的发挥,并且协助组员得到成长。

 处理小组冲突的秘密:帮助小组组员达成连结。而让小组组员达成连结,4F分享法可以帮到你。以下我会从一个小组的冲突事件说明:

在我做社工的第三年的时候,我进入中专开展了一个青少年的领袖培训小组,这群青少年都是学校学生会、团委等一些干部,所以希望通过小组学习团队带领,合作沟通的技巧。

在小组开展到第四节,我设计了一个团队解难的游戏达致组员学习恰当的沟通方式,在让组员讨论如何团队合作做这个游戏的时候,小组领袖开始引领了整个讨论,他用比较长和命令式的语气告知组员要如何做,而组员过程中未能听清楚又没有提出。

在实行的过程中出现了很多的问题,小组领袖开始不耐烦说组员没有按照他的要求去做,而组员就说他没有说清楚。大家你一句我一句,游戏根本无法实行。

于是我暂停了游戏,让组员坐回圈内。我开始用4f分享法带领他们进行分享:(以下用A君代替小组领袖)

1

事实(FACT):

刚刚我们发生了什么?

A君提出了什么方案?A君提出方案后,其他组员是如何反馈和回应的?

其他组员是如何实行?在实行的过程中遇到什么困难?

 在说事实的时候,组员会叙述一些过程,其实这个时候组员会开始带有指责责备的语气。例如组员说“提出方案”的人太急了,根本没有听清楚,而且实行的过程中,“提出方案”的人在未等组员做好的时候就急着打断等等。 

2

感受(FEELING):

我们无法完成这次的任务,大家的感受是怎样的?

A君在叫大家停止的时候,大家去想象一下他当时的感受是怎样的?

A君,你觉得谁说的更加说中了你的感受?

当大家听你说方案的时候,你也会觉得大家的感受是怎样的?

当你叫停大家的时候,你猜他们在想什么?

 在说感受的时候,可能需要我们做多一步的是,除了说自己的感受外,多引导组员之间的联结,说说对方的感受。

并且我们让对方回馈,“你觉得大家说了你的感受后,你受到同理后的感受又是如何的。”,组员在这个过程中慢慢发现,“小组领袖”的着急,是因为他很希望团队能够达成任务和目的,因为他很在乎这个团队。

小组开始化危为机,然后可以捉紧这个机会,进一步帮助组员达致成长及达致小组目标。

3

发现(FINDING)

在A君提出方案,大家又没有听明白的时候,是什么让我们没有提出来?

A君在经历了这次之后,对自己有没有新的发现?

大家对团队有没有新的发现?

这种情况的出现跟我们日常生活的沟通场景是否有相同的地方。在哪些地方相同?

同样的处境,你是怎样处理的?你认为怎样的沟通才是好的沟通方式? 

在引导组员说发现的时候,其实我们慢慢开始将本来是讨论“小组冲突”的这件事到讨论至“团队沟通”的技巧上,将对“小组沟通”的讨论转化成“日常沟通”的讨论,将焦点逐渐从“A君”身上移开到整个团队都是需要学习的地方。

而在我的小组中,A君通过这次的分享,发现自己表达能力还是不够足,而且自己会一下子说一大段话,以致无法将重点传达给团队。而团队也分享到觉得整个团队还是不够信任,目标未一致,也会影响到沟通。 

4

未来(FUCURE)

如果再给你们一次机会开展这个游戏,大家会怎样做?

我们怎样跟“提出方案的人”沟通,才是“更信任的沟通”?

当带领的人比较急的时候,我们怎样才能帮助他“讲慢点”或者能“提醒到他”?

对于A君来说,如何才能更好地锻炼自己的表达能力?

这些沟通的技巧在我们日常生活中应如何运用? 

在这部分的分享中,显得特别有意义价值,因为我们既能在互相的帮助支持下解决了小组的冲突,又可以将分享进一步升华成“沟通方式的学习与运用”,以致通过分享也能达成本节小组目的。而且对于组员来说是特别深刻的体验。

在这次的分享中,组员开始会说到:“增加多点双向沟通”、“提出一点方案后就进行提问”,“认真倾听”、“不懂的及时提问”、“举手提醒”等等的方式。让组员学习了更多的沟通技巧。 最后,小组工作员也可以总结说一下,我们从这次的冲突事件学习到的内容,并感谢“主要冲突人员”为我们带来宝贵的经验。每个人的沟通方式都不是完美的,这也是大家需要来参加小组和持续学习的原因,小组的团队就是要在互相支持和帮助的提醒中不断成长。

然后我再和组员重新开始一次游戏,第二次游戏中,他们成功完成了任务,并把刚刚说到的沟通技巧运用了一次。

经历过这次的小组冲突成功处理的经验,我惊讶地发现小组的动力非常强,大家完成游戏后发自内心的拥抱、欢呼和后面继续出现类似事件的组员自行处理。

让我更加坚信小组冲突并不是那么的可怕,当小组工作员进行了适当的处理后,我们便能化危为机,让小组更加充满凝聚力。 在小组冲突事件中,我们要多关注组员的需要,包括组员个人成长和团队成长的需要。才能从小组冲突处理升华到“满足组员的需求”之中。

鼓励小组工作员遇到小组冲突不要感到担忧或害怕,保持平和的心境和口袋中时常装着“4f分享法”能够帮助我们更好地处理小组冲突,帮助组员达成联结。

编辑:丁琰珏socialworkweekly.cn

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