SOCIAL WORK WEEKLY
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如何与长者有效沟通?

长者的性格各有不同,这就需要社工根据长者的特点,选择适当的谈话方法。一般来说有两种方法:直叙法,直接向长者表明自己的探访目的,其特点是快捷,但只适合于性格比较外向且擅谈的长者。

间接法,向长者讲自己的一个小故事或引用一个长者感兴趣的事例等,引起长者谈话的兴趣,然后顺势引导到谈话的主题上来,这个方法使用比较普遍。

很多时候我们的入户探访工作就是给予长者们精神支持及回应当前需求,社工们从社工书籍都能学习与服务对象面谈的沟通技巧,如:同理心、倾听、自我披露等,但这些只是服务过程中通用的沟通技巧,我们还需通过自己的实践,不断提升与服务对象的沟通技巧。

上了年纪后,长者的脾气、性情等各方面都有所变化,常常会表现得比较急躁、敏感等;加之长者的听力、理解能力等身体机能的衰退都让社工在与其沟通过程中存在挑战,那么怎样才能让社工与长者的沟通更有效呢?我们想以“甘蕉社区幸福院某孤寡长者”为例进行分享:“4心沟通法则”

故事背景

祥叔是甘蕉社区的一名85岁孤寡长者,笔者与祥叔交流时,了解到祥叔的困扰,详叔的原话是:“把水烧开后表面会有一层白泡沫,喝下去会有苦涩的味道,这种情况已持续了一周,这是隔壁建房子引致的水质问题;所以我不煲水喝,买麦片喝了。”

介入理论(认知理论)

贝克认为:心理问题不一定都是由神秘的、不可抗拒的力量所产生,相反,它可以从平常的事件中参赛,例如错误的学习,依据片面的或不正确的信息作出错误的推论,以及不能妥善地区分现实与理想之间的差别等等。

他提出,每个人的情感和行为在很大程度上是由自身认识世界、处世的方式和方法决定的,也就是说一个人的思想决定了他内心的体验和反应。

介入策略

详叔认为白泡沫是因为水质问题引起,他为了少喝水而多备点水果在家里,以便在口渴的时候吃,却忽略了自己的身体健康安全。我们在介入过程中,需运用“4心沟通法则”让详叔意识到自己认知有错误的地方,协助他做出改变,提升居家食品安全的意识。“4心沟通法则”操作流程如下:

一、带着一颗好奇心,找出问题的成因

我们了解到祥叔的困扰后,在取得详叔的允许后,我们便让详叔带到厨房位置一看究竟。笔者带着一颗好奇心去观察详叔的厨具,而非只着眼于详叔所说的表征现象,通过我们在祥叔家中观察发现:该“白泡沫”是因油污产生的,为了更深入地了解油污的来源,我们再次与详叔沟通。

二、耐心聆听及沟通,给予积极的回应

我们向详叔反馈视察情况,并用精简的语言引导详叔说出油污的成因(当我们需向长者获取信息的时候,我们需要用最简短的词语让长者明白我们表达的是怎么,才能让他更有效地表达自己的实际情况,我们才能获取最有效的信息)。

耐心聆听详叔说的每一字每一句,在适当的时候给予回应。如:当详叔听到笔者表示白泡沫并不是因为水质,而是因为餐具的不干净导致时,详叔表示得比较大的反应,仍然坚持自己的想法,不相信我们。

随后,我们耐心回应详叔的想法,期望能让我们实践一次(当与长者有思想上不统一而他不理解社工的时候,社工不能正面给予反驳,而是婉转地用事实进行说话,这就是实践出真知的体现)

三、用心服务,为解决问题献计献策

在取得详叔的认同后,便开展尝试为详叔处理“白泡沫”的问题。我们给予指导意见,引导详叔烧水进行试验(在长者有能力的情况下,我们会建议实践的行为让长者自己进行,让他自己亲身试验问题的成因究竟是哪个,从自己看到的现象得知的结果远比社工告诉她的结果可信度高)。

后来我们和详叔一起发现该“白泡沫”是因油污产生的,于是我们再次帮祥叔把厨具都清洗一遍,并让详叔再烧水检查,烧开的水没有异常。随后,我们告知祥叔烧水产生“白泡沫”的原因,以及教导其检查厨具是否洗净的方法。因为我们的用心服务,解决了详叔目前面临的食品安全问题,还提高了详叔正确清洗餐具的清洁技巧。

四、细心观察,检查居家环境是否存有安全隐患

考虑到详叔只有一人居住,而解决了详叔的问题后,笔者还不忘再次细心观察详叔的居家设备,为详叔的房屋进行安全隐患排查。检查发现,在走廊中的清洁工具容易致使详叔发生跌倒等安全隐患,鉴于对详叔的居家安全评估指数为低风险,我们选择与详叔分享居家安全的隐患,并帮详叔把清洁工具放至安全位置,引导详叔日后需定期排查居家安全隐患。

结语

沟通是一个过程,可使两个人互相了解,透过传达及接收对方讯息,给予对方回应及接受对方的指示,互相教导,互相学习,是一个双向的互动过程。沟通不局限于利用表达语言,还有肢体语言(手势、动作等)来表达出事实、感觉和意念。

很多时候我们会说长者就是孩子,我们需要用对待孩子的心与长者交流,而“4心沟通法则”,就能更好地引导我们如何与长者沟通,以致获取更有效的信息,使我们的服务成效更为显著。想要更好地掌握并运用“4心沟通法则”,就需要我们不断地提升自身的专业敏感度,从每次探访服务中不断获取经验。

编辑:孟娅婷socialworkweekly.cn

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