问：我是一名社工机构的项目主管。众所周知，社会工作者在服务实践中要对服务对象做到价值中立、非批判和接纳，我希望机构社会工作者在工作相处中能内化这些标准，但是，实际情况却非如此。个性不同的社会工作者工作起来风格不同，相互之间不认同的情况也时有发生。比如，我们机构一些性格张扬的社会工作者和做事低调的社会工作者就经常发生矛盾，性格低调的社会工作者看不惯那些高调做事的同事凡事都向领导汇报，对他们作出一点成绩都要到处宣扬的方式也很不屑，久而久之影响团结协作。在团队管理中，这类事情让我很头疼，怎样才能处理好类似问题呢？
答：作为项目主管，对这样的情况确实很难拿捏，这两类同事的性格刚好是相反的，很容易发生冲突和矛盾。面对这个问题，可以从四个方面去考虑：
一是该不该预设标准。社会工作职业有着鲜明的特征，尤其是在外界看来，觉得社会工作者都要有爱心、耐心、尊重别人、接纳别人等。而在同事之间，社会工作者也很容易以“七大原则”（个别化、有目的的情感表达、适度的情感介入、接纳、非批判、案主自决、保密）作为评价对方的标准。然而，作为项目主管应该明确，社会工作者面对服务对象时必须遵循社会工作的价值观和理念与在工作中怎样与同事相处是两回事。社会工作者在与同事的合作共事中会表现出各自的性格特征，项目主管需以开放的视角看待同事的做事风格和相处模式。要不然，项目主管这种自始带入的批判视角会错误地影响自己的所有管理决定。
二是是否影响服务质量。这两种不同风格的社会工作者可能会因为做事风格相异而有看不惯对方的地方，作为项目主管，首先要考虑的是他们的冲突会不会影响到服务质量。如果两种做事风格的同事因为意见不同而影响到服务的推进和质量，那么项目主管是必须要干预的，因为服务对象的需求、感受和福祉才是社会工作者服务须考虑的首要因素。如果两种风格社会工作者的矛盾不影响服务质量的话，项目主管也可以包容地看待同事间的相处模式。
三是是否影响机构形象。作为项目主管，是否介入同事间相处还要看同事的矛盾是否会影响机构的形象和信誉。如果同事的冲突是在项目发包方、服务对象面前或在大型活动中发生，尤其是同事代表机构出席的话，这样的冲突会影响到机构形象并令机构声誉受损，项目主管要及时进行干预。如果他们只是在内部的讨论或者某些协作中因看法不一致而发生冲突，可以不用特意干预。
四是怎样看待机构文化中的“分”与“合”。机构有不同性格、风格和特质的社工同事是很正常的，项目主管的主要职责恰恰是促进他们之间的融合和成长。张扬和高调做事的社会工作者擅长和人建立关系，能帮助机构承接项目、链接资源和做好宣传，但是，如果只有这类社会工作者的话，机构拿了项目将没有人落实执行。踏实低调干活的社会工作者的服务确实可以做得很扎实，但是，机构不大力宣传推广和拓展合作方关系，也很难快速发展。所以，一个机构有这两种甚至多种风格的社会工作者共事不是坏事，反而是好事。关键就看主管如何促进他们的沟通和成长，减少相互间的矛盾。项目主管应带领同事以优势视角去看待同事，多看对方的优点，互相多学习，为机构发展创建多元、开放的文化氛围。
（答疑者：北京仁怀社会工作服务中心总干事 吕翠倩）
编辑：杜欣雨socialworkweekly.cn
