中国社会报 2020年6月8日 作者 杨峥威
“牵手计划”是一项社会工作助力脱贫攻坚的重要举措，项目实施三年多来，各地取得了丰硕的成果。但在实践中执行机构也面临着一些挑战和困难。笔者试图从五个方面梳理异地执行社会服务项目需要注意的问题和疫情期间开展远程服务需要关注的技巧，期望为社会服务机构和社会工作者未来开展类似服务项目提供有益借鉴。
把握服务对象真正的需求
在异地执行的社会服务项目中，社会工作者可能并不了解当地服务对象的实际状况，对当地的经济社会文化环境和服务对象的生活场域可能也不熟悉，在这种情况下尤其要保持警惕。例如，社会工作者可能比较熟悉城市社区中的困难群体服务、本地农村的困难群体服务，但异地执行项目时，对于服务所在地的困难群体，需要进行深入细致的需求调研和评估。
在开展需求评估时，要注意评估对象的代表性问题。由于社会工作者不熟悉当地的服务场域和服务对象，常常需要由当地的有关机构和部门协助选取需求调研的对象。这时候对方可能会选择与这些机构或部门联系密切的、参与度比较高的服务对象参加需求评估，而那些真正需要服务的“沉默的大多数”并没有机会表达他们的实际需要。
因此，异地执行的社会服务项目的需求评估，需要社会工作者特别小心、细致，立足在当地开展的需求调研的结果、考虑当地的经济社会文化环境、结合社会工作者的相关经验，进行综合的研判，并在服务执行过程中注意动态开展需求评估，把握服务对象“真正的需求”。
维持项目人力资源稳定
在异地执行社会服务项目的过程中需要注意三类关键人员，他们对社会服务项目的执行过程有基础性的影响。
第一类是本机构的项目执行人员。在异地执行社会服务项目的过程中，对当地状况的认识、对服务对象需求的把握、与当地对接机构或部门的联系、对服务过程的掌控，都需要一支相对稳定的执行团队。如果人员更替，也要做好交接工作，尤其注意做好服务的“前情介绍”、关键人物的引荐和重要服务对象的联络，尽量避免服务过程中的资料丢失、联系中断甚至服务暂停。
第二类是当地对接机构或部门的负责人或工作人员。很多服务设想需要首先得到他们的理解和认可，许多服务活动也需要他们协助招募和施行，他们对机构和项目执行团队的观感直接影响整个项目的进展。因此，需要执行团队注意运用好正式沟通和非正式沟通等多种方式维系好双方的合作关系。应当注意在尊重、合作的氛围下执行服务项目，而不是以专家、老师的角色自居。
第三类是在当地服务对象中发掘的积极分子或志愿者。异地执行社会服务项目有相对完整的项目执行周期。在项目执行周期中，执行团队应当注意在服务对象中逐步发掘和培育志愿者，为项目执行积累更多的人力和人气。
制度约束与当地实际“软硬结合”
编制项目预算时，要重点考虑项目的工作节奏和当地的实际执行条件。要考虑到项目的立项批复、第一笔经费的拨付和项目工作的启动之间的时间差，甚至有些时候立项和经费拨付可能出现严重的滞后，在拟订项目方案、编制项目预算时就应当提前考虑，做好预案。
在项目执行中要注意“费随事转”，注意经费使用的过程管理。在预算编制时严格遵守相关管理制度，在预算执行中注意结合当地实际情况收集有效票据，在财务管理中“实话实说”。
在物资管理中，要考虑当地的经济状况和风土人情。一方面，财务管理要求客观、真实、有效的票据，对于一些难以提供有效票据的物资，可以考虑在服务开展前通过网络购置后寄送到当地对接机构或部门，以取得有效票据、降低当地购置的时间成本。另一方面，物资的购置、使用和发放中，要注意尊重当地的习俗和生活习惯，取得更好的成效。
远程服务要因地制宜、因时制宜
异地执行社会服务项目离不开远程技术手段的支持，尤其是新冠肺炎疫情期间，远程开展服务成为特殊的“常态”。要充分发挥远程技术手段的积极作用，推动服务的顺利开展。
在服务地具备入户条件的情况下，可以尝试通过视频会议进行入户探访，请当地社区工作者或对接机构社会工作者协助入户，通过视频方式进行前期探访和需求评估。在入户结束后，也可以通过视频方式与协助入户的社会工作者进行交流，进一步掌握有关信息。
在当地可以开展小规模集体活动的情况下，可以邀请当地社会工作者组织线下小组活动。在活动进行过程中，可以通过视频连线，远程观察活动过程、社工的表现，并在活动结束后及时跟进督导。另外，对于一些适合进行线上活动的小组服务，也可以采取视频会议的方式开展，如技能训练、手工制作等类型的小组服务。
理性看待服务对象满意度评估数据
首先，服务满意度评估的相关维度并不能说明服务对象接受服务后是否有改善，只能回答服务对象是否感觉良好，即对机构、对工作人员的态度和感觉。
其次，在评估中有些服务对象可能出于对社会工作者、对机构的感激心态而隐瞒了真实的满意度情况，导致满意度评估的数据虚高。
再次，对于较少体验或享受到社会服务的服务对象来说，往往并不知道应当期待什么样的服务，只要有服务提供给他们，他们就会非常满意。异地执行社会服务项目，有可能面对的是从未接触过此类服务的人群，这种效应可能会被扩大。
因此，社会工作者应当理性看待服务对象满意度评估的数据，为了更好地交代服务成效，可以采取更多元化的评估手段，如过程评估、服务对象改变评估、目标达成情况评估等。
编辑：丁琰珏socialworkweekly.cn
