刘润推荐 丨 作者 / 黄碧云
《刘润·商业洞察力30讲》正式交付完毕了。我在最后一课邀请同学们以《XXX的本质是YYY》为题，写一篇毕业论文。
我收到了将近200篇论文，大家写得都很精彩。我优中选优，选出了20位同学。
他们都结合各自的行业，对商业洞察力活学活用，分析现象、剖析难题、给出办法，可以说对课程的理解非常深入，祝贺他们离炼成商业洞察力又近了一步。
由于篇幅限制，我把其中10篇完整展示给大家，供大家参考学习。从今天开始，我也会将这10篇优秀论文整理发布在我的公众号上。
今天是第一篇，来自黄碧云同学的《超市的本质是邻里关系》
超市的本质是邻里关系
文 | 黄碧云
如果说，你走到你家门口的一家超市里，员工马上很热情地向你打招呼说道：您来啦！不是像“欢迎光临”这样制式化的欢迎词，而是像邻居熟人一样很自然地打招呼，你会不会对这家超市的第一印象感到很特别？
在店里逛一逛，很多货架旁都有小跳卡和小卡片提醒你，店里有免密码连接的Wi-Fi。于是，你很愉快地连了Wi-Fi。继续看了看，觉得商品很不错，一日三餐需求的商品基本都能满足。哇，还有网红拌着吃的酸奶，这正是你想要的。
在一番选购后，你心满意足地去买单，看到收银台附近的鲜花很美、很新鲜，而且一枝只要2～5元钱，你随手挑了几枝交给收银员打包。
这时，收银员提醒你说，可以扫我们的外卖小程序，后期有需要外卖时可直接在小程序上下单，你觉得这不错，就扫了小程序关注。
最后，你愉快地一手提着购物袋，一手拿着鲜花，脚步轻快地往家里走去。
想做这样被顾客认可的社区超市，最关键的是什么呢？
我们明白社区超市的流量，主要是小区的固定居民，双方的“连接关系”，不是单次购买的弱连接关系，而是会产生多次博弈的强连接关系。所以，超市与顾客除了买与卖的关系，也是特殊的邻里关系。
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那如何建立友好的邻里关系？有几个要求必须要做到：
首先，好商品售卖过程中要保持稳定性。
比如，超市做促销，生鲜采购在新疆基地进了一批脆皮西瓜，好吃不贵。第一批到货后迅速大卖，赢得了顾客的口碑，顾客觉得好就告诉了自己的邻居。
听了买了第一批西瓜说好的顾客，就跑到店里消费，可这时顾客买到的是第二批货，第二批货的质量远不如第一批的货好。顾客买回去一吃，难吃。然后，他们会马上告诉第一批顾客，你的店里就会同时失去两批顾客。商品的不稳定性，很难让顾客认可你的经营信用，也就无从建立口口相传的好口碑。
其次，了解顾客的消费习惯，在不同的时段进行商品的调整。
社区的早晨，家里的老人或者妈妈送完小孩上学后，会就近到超市或菜市场里购买三餐食材。这时候，店里的生鲜商品要以散称新鲜的蔬菜、肉品为主，减少预包装，他们喜欢的是挑挑拣拣的购物方式。
下午，年轻人或者双职工夫妻下班，会到门店里购买一些水果、食品、啤酒，还有简单的晚餐食材。劳累一天的人，下班后希望能快点吃到晚饭，就不愿意花太多的时间在做大菜上，可又不想吃得太差。
这时，在店里显眼的位置要陈列，“加一道菜”的打包熟食，回去热一热就可以吃，顾客会觉得你们真的是太好了。
当然，“生活要有仪式感”，通过商品的调整来给顾客制造小惊喜。
在新婚阶段的夫妇，对店里的民生商品关注度并不高。但红酒和鲜花，却能增加他们生活中的小幸福。那如何卖，才能让他们欣然地接受呢？好鲜花要便宜卖，鲜花不要过度地包装，要按枝卖，丈夫买太太不会怪他乱花钱，自己买的时候也不心疼。
红酒要减少常规750ml规格的SKU数，增加250ml价格适中的进口红酒。这样的规格俩人喝完，是一种微醺的状态，还不浪费。店里，这两种商品要靠近陈列，既可起到提醒的作用，还能增加相关联购买的概率。
最后，要满足来店里不同顾客的个性化需求。
老年人：在小字包装的民生商品旁，比如说，调味品，增加放大镜与老花镜的配备，方便老年人的选购；
减少民生商品中黄色包装的品项，原因是人在老花眼后，眼睛看东西会有些发黄，本能地就会降低对黄色包装商品的关注；
对腿脚不便的老年顾客，像米、面、油、牛奶等重物可送货上门。
抱着孩子的妈妈：在店里备一些高度高一些的购物篮，不要让她们抱着孩子还要弯下腰去拿购物篮。
养宠物的顾客：店门口的宠物寄存处，一定要非常干净。因为，这些宠物就是顾客的“好朋友”，那我们就要招待好顾客的“好朋友”。有顾客说：我不放心把它放在宠物笼里。店里就要备好宠物专用袋，可以把宠物装好，顾客能带着它一起购物，还不影响别人。
社区超市和顾客建立邻里般的信任，要有好服务，更要有好商品。
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在满足顾客基础的需求上，什么样的体验能让顾客觉得超预期呢？答案很实在，就是一日三餐花更少的钱吃到更健康的高性价比商品。
说易行难，要做到这样的超预期，要有严格、明确、可传递的执行标准。像厦门元初食品的选品标准：原生态、少处理、少添加，增加可查询到检测结果与追溯商品源头的二维码。
同时，做减法，找到新渠道直接和源头合作，加大订货量，降低成本价。可这一条增强回路是慢变量，要正确处理过程中的调节回路。
在店销售体量还不大时，很难去源头大批量进货来降低成本，并且现金流也相对比较紧张。如何调节呢？可以采取这两个方法：
联合采购，资源共享。
和超市所处区域临近的区域的超市一起联合采购，承包下一片果园的产量，成熟后根据自己系统的体量来分配进货量，按比例承担当地的采摘、包装、物流费。这样进回来的货，能比市场上的价格低30%以上。
战略联盟，利益共享。
找到专业的生产商，双方合作制定标准来开发新品。前期集中力量，先做大一个性价比高的爆品的量。让厂商能支撑起基本生产量，门店专心推广销售，稳定一个再开发一个。最终，形成战略伙伴，实现合作共赢。
给顾客提供更多高性价比的商品，进一步巩固了顾客的信任。
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如果经营有方，公司就进入快速的扩张期。如何在店越来越多后，让员工和顾客还能保持良好的邻里关系呢？关键是要抓住员工的心，抓人心的关键是利益捆绑。
用合伙人机制让员工成为每个分店的“老板”：
硬福利：
按月发放工资+绩效，比例是60：40；按季度发放控损奖金与业绩超额奖金；按年发放超额部分净利润的提成。
软福利：
年节福利，能发放实物的，不要发购物卡。员工享受的是把福利提回去时，左邻右舍羡慕的眼光和家人的欣喜，带给他们的自豪感。特别的节日福利：要为员工的家人着想。重阳节为员工的父母准备一份礼物；6·1儿童节，给在公司上班有孙子的老年人，准备一份6·1儿童节礼物，满足他们隔辈亲的情感需求。
成长福利：为他们提供专业的培训机会，公开公正的内部竞聘制度，清晰的晋升通道。
硬福利+软福利+成长福利，才能激发员工的善意，员工才会由衷热情地服务顾客，从而实现“上下同欲”。社区超市经营的本质是邻里关系，邻里关系来自信任，信任源于好商品、好服务，好服务源自员工的善意。
这是一条社区超市经营的增强回路。
不抽象，就无法深入思考；不还原，就看不到本来面目。
欢迎你扫码或者点击阅读原文加入我的《商业洞察力30讲》，让我们一起戴上洞察力眼镜，看透复杂世界。
编辑：赵倩socialworkweekly.cn
