在防疫期间，很多机构都鼓励社工通过线上渠道，保持与服务对象的定期联系。然而，在实际操作中，笔者发现部分社工不善于进行线上沟通，容易碰到一些问题，本文主要介绍在当前疫情下，社工常见的线上沟通障碍。
线上沟通，主要是指沟通的双方或多方借助某些媒介，运用符号，进行沟通的方式。从使用的符号类型划分，线上沟通主要包含语言沟通、文字沟通和图像沟通，也就是很多人喜欢在沟通过程中频繁使用“表情包”进行沟通。
互动双方对沟通内容产生歧义。
由于很多线上沟通的方式，互动双方不能看到对方的非言语信息和语气、语调等，容易产生歧义，影响沟通效果。笔者建议针对一些容易产生歧义的沟通内容，社工可以采取电访、视讯沟通等方式，进行沟通，同时，做好重要信息的解释、澄清，针对有疑问的信息内容，尽快通过提问等方式，了解清楚对方的原意，确保互动双方可以较全面充分地传达、接收信息。社工在沟通过程中，需要能够敏锐地察觉服务对象出现的情绪变化，这可能是双方对某些信息产生歧义导致的，社工需要及时了解其情绪变化的原因，必要时进行澄清、解释。
过分热情或过分冷淡，也是线上沟通的一大忌。
过分热情，连续发一连串文字、图像、语音等符号，过分冷淡，长时间未能及时回复对方信息。互动双方不能把握合适的度进行沟通，容易影响互动双方的关系建立，笔者建议针对性格、专业关系建立程度不一的服务对象，要把握不一样的沟通温度。针对专业关系尚未建立起来的服务对象，笔者建议社工要从服务对象的需要、关注点出发，在沟通中，要充分让对方感受社工是可以理解自己的。从关怀开始，陪伴服务对象，慢慢让沟通升温到一个双方都觉得合适的温度。针对性格比较内向、比较少说话的服务对象，社工可以尝试从服务对象比较健谈的点入手，例如，部分服务对象谈到自己过往走南闯北的经历时，会比较多话说，社工可以鼓励服务对象多说自己愿意谈的部分，一步一步引导服务对象，从过往谈到现在，再讲到未来。
不同的媒介，有不同的沟通效果。
由于线上沟通需要借助某些媒介，未能根据情境、对象选用合适的媒介，也会影响沟通效果。针对情况的轻重缓解，社工要选用合适的沟通方式，当事情比较紧急重要的时候，社工要采用最快捷的沟通媒介，进行沟通，例如，电话。当事情比较重要但是不紧急的时候，社工可以采取电话、微信等媒介进行沟通，最重要的是确保信息传达的全面性。
线上沟通具有较强的便捷性，在节奏越来越快的社会中，将会占据越来越大的比重，这也要求社工在沟通中，需要掌握线上、线下沟通的方法、技巧，有效应对沟通中存在的障碍。
编辑：金娜socialworkweekly.cn
