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接案时应处理好的3个问题 | 社工课

   出品 | 社工客(ID:shegongke)

    作者 | 社工客de小客

    来源 | 社会工作实务手册

接案作为正式助人过程的开始,对于社会工作者而言,是和案主建立信任和合作关系的重要阶段,也是成功地进行预估和介入的必要前提。

那么在一线实务中,接案阶段存在着哪些问题?又有哪些解决方法?

怎样有技巧地进行提问?

熟练掌握面谈的提问技巧,将有助于工作者对案主情况的了解并很好地把握谈话的方向。提问看似简单,其实非常有策略和技巧。问题一般可分为两类:封闭式问题和开放式问题。

封闭式问题如:“你孩子的名字叫什么?”它的答案是简单而有限的,有时就是“是”与“否”之别,这样的提问通常可以较快地收集到工作者所需要的特别信息,但也会限制自由和充分地去探讨案主的问题。

开放式问题如:“请谈谈你孩子的情况,好吗?”这样的问题没有固定的答案,它鼓励案主自由地表达他们自己的想法。但这种开放式的问题的开放程度也是有差异的。如:

“请说说你的妻子吧。”

”你喜欢你妻子哪些方面,而不喜欢她哪些方面?”

“ 当你向妻子发火时,她会怎么样呢?”

在面谈中,需要深人探讨的方面,也许可以用系列问题来引导,就像漏斗一样,从讨论一般层面开始,逐渐进入更具体的层面。而且要善于从案主的话中寻找到新的线索而追踪下去。

请看下面例子:

案主:唉,家里现在一团糟!

社工:你说家里一团糟到底指的是什么呢?究竟家里发生了什么?

案主:那天我爸下班回家已经很晚了,他在外面喝了酒,醉醺釀的,后来跟我妈吵起来了,还动手打了我妈。

社工:发生这些事的时候你在干什么呢?

案主:我开始在房间做作业,很烦,我说什么他们也不会听的,所以关上房门不想听见他们争吵,可后来我觉得好像不对头,就冲出去,看见我爸打我妈,还用脚踢,我就大叫起来,冲到他面前警告他再动手我就报警。他把我推到一边,出门走了。

社工:当你冲到你爸爸面前威胁他要报警时,你是怎么想的?你当时的感觉是什么?

在提问中,工作者要避免这样一些常见的错误,如:过多地使用封闭式问题;或者同时提一大堆问题,令案主摸不清头脑,不知究竟如何回答才好;或者提的问题有明显的引导性,如“你不认为那是错误的吗?”这样的问题似乎更容易让案主不敢真实地说出和社工不同的想法;另外还有动不动就问“为什么”的问题,这样较易引起案主的抵抗、防御心理,不利于进一步了解真实的想法和做法。

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社会工作实务手册

作者:朱眉华,文军 主编当当

如何接近非自愿案主?

社会工作者除了接待自愿来机构求助的案主外,还有一部分案主是非自愿的案主,其中,有的是根据法律的要求必须接受接受机构服务的,如在囚的犯人、社区矫治的对象(假释、缓刑、保外就医等)、虐待儿童者、家庭暴力施暴者、失足青少年等,有的也可能是单位要求酗酒的员工接受辅导的,或者夫妻的一方因婚姻危机而要求另一方参加家庭治疗的。

当工作者面对非自愿的案主时,确实面临着许多挑战。这些案主往往带着敌对情绪而来,工作者要和他们形成良好的合作关系,促成他们积极的转变,有一些工作策略可以借鉴。

1.工作者要充分理解案主的想法和处境。也许这样的案主以前曾在社会服务机构有过不太愉快的经历;有的人是不想改变现状;也有的案主根本不知道社会工作者是干什么的,被司法机关规定必须接受辅导,强迫的情况下更容易反感和抵触。工作者除了理解还要尊重这样的案主。工作者可以先说明自己知道的有关案主必须来机构接受服务的缘由,然后请案主进行更正或者澄清。

2.应真诚而清楚地向案主解释自己的角色和责任,以及机构和工作者对案主的期望。

3.应允许案主发泄对被迫来见工作者的不满。有时可以这样告诉案主:“你现在的心情我可以理解,如果换了我,也不会愿意来这儿的,也许我们可以先谈谈你关心的事情或者为什么会让你来这儿,这样是否觉得好受一些?”让案主适当地发泄负面情绪有时可以起到逐渐平静下来的效果。

4.可以和案主讨论合作与否的后果,并由案主自己来做出选择。如:“我希望你能够和我合作,我们都知道,在这个问题上你别无选择,要么接受辅导,要么进监狱,我想你不会选择进监狱吧。”除了告知负面结果外,也可以告诉案主有关积极介人的结果。

有些工作者甚至会策略性地说:“好,那让我们做个‘交易’吧,如果你在这六个月内达到我们定的这些目标,那么我可以介绍你去那家商场上班。”

当然,这里的“交易”并非什么金钱买卖或采用不合法的手段,只是想激发案主的改变动机,如果他/她积极合作、努力完成特定的任务,就可以得到他/她想要的东西(当然在合法范围内)。对于非自愿案主进行工作的中心还在于找到对案主有个人意义的目标,使得强制性的目标和个人目标能很好结合起来。

5.既要注意从案主身上发掘其积极的因素,消除其敌意,又要避免一味退让,屈从于案主的压力。如果案主言辞过于激烈,甚至辱骂工作者时,可以暂时终止会谈,警告案主:“先生,我对你是尊重的,同样,我的人格尊严也不能随意践踏,我认为今天我们已经不可能心平气和地谈下去了,我明天再电话跟你约见面的时间,只有平静下来我们才能解决问题。”当然,如果案主确实不愿合作,工作者应尊重其最后选择,案主则须为自己的选择后果负责。

总之,对待非自愿的案主,如何真正履行社会工作的尊重、平等原则,真心的接纳和帮助案主发生积极的改变,是个非常艰巨的任务。

怎样处理面谈中的沉默?

当面谈有时陷人寂静状态,工作者和案主相对无语,这样的沉默有时令人焦虑和不安,特别是新进的社工,会不知如何是好,猜想这样持续下去是否意味着面谈的失败。

其实,面谈中的沉默有着不同的情形和含义,对人际的互动也有深刻的影响。如何区分不同含义的沉默,善于运用治疗性的沉默,是工作者应该学习的技巧。

面谈中的沉默大致有两种情况,一种是由案主引起的,另一种由工作者引起。案主的沉默可能因思绪太乱,需要片刻停顿以理清思路;也可能本身就是非自愿案主,一开始就以沉默来表示自己拒绝合作;也有的想给工作者施加压力,迫使工作者顺其思路工作。当沉默变为了一种武器,也会有不小的威慑力。

工作者首先要分清案主沉默的原因,特别是后一种情形,设法在较短的时间里打破沉默,否则,持续的冷场会使会谈走向失败。另外,可以用些比较容易回答的问题来打破僵局,减轻案主的焦虑和敌对情绪,也可用转移案主注意力的方法,先把气氛缓和过来。

工作者引起的沉默,也有不同的情形。有的和工作者本身的性格相关,比如内向的人平时话就不多,加上气氨紧张的情况下,更加不知如何表达才好:有的是缺乏专业训练和实战经验,加上工作也不太投入,谈话中可能会出现空白一片。这样的沉默具有负面影响,一般应加强专业的培训与督导,避免类似情况的发生。

而有的沉默是具有治疗意义的。海克尼和考米尔(Hackey & Comier),管列举了四种有益的或治疗性的沉默方法,即:调节谈话速度、沉默的聚焦、对防御的反应和沉默的关心。每一种类型的沉默都由工作者发起并控制着沉默的时间。

1.调节谈话速度

是指,在谈话过程中,有时候交谈和信息交换的速度太快了,以至于案主都跟不上或不能完全吸收和理解全部的内容,工作者运用短暂的沉默,使案主有时间来思考和消化刚才的内容。

2.沉默的聚焦

 沉默的时间比调节谈话速度的长些,而且往往发生在有了一些重要的新发现的时候。沉默的聚焦就是让案主有时间能集中在这一-问题上进行深人思考,避免匆匆忙忙地进入下一个议题。

3.对防御的反应

这种沉默是发生在案主直接对工作者大发脾气的情况下,通常这样的案主对其他人(如配偶、孩子、老板、同事、朋友等等)也是如此。尽管案主冲着工作者发怒只是因为当时只有工作者在场,工作者也许会试图做出防卫的反应或指出案主行为的失控,但是用一段时间的沉默伴之以适当的非语言行为(如用眼睛正视着案主并带着十分严肃的表情)也许可以给案主提供时间去思考自己的所作所为及为什么要这样做。

4.沉默的关心

是指在谈话的过程中,案主会出现比较激烈的情绪反应,如:难过、悲伤和悔恨等等,很多时候案主会放声大哭。一般人们认为哭是软弱和不好的象征,这实在是一种误解。因为哭是真实地表达情感的一种方式, 同时也可以借此宣泄痛苦。只有通过适当的方式发泄种种痛苦的情感,人们才得以克服它们并继续生活下去,这时候工作者使用沉默最好地表达了自己的同情、理解和关切。

因此,在谈话中要针对不同的情况善于运用有益的沉默,灵活地处理由案主引起的沉默,同样也会有助于谈话的深人。

注:以上内容来自朱眉华、文军主编的《社会工作实务手册》。

编辑:涂才婷socialworkweekly.cn

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