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老年人的“金银花”——慢性病独居老人居家辅导个案

一、服务对象基本资料

姓名:佟女士

性别:女

年龄:75

  • 个案背景资料:

家庭情况:服务对象丧偶,独居生活,由子女共同赡养。服务对象的子女都已经成家,服务对象的家庭关系中,与女儿关系最好,与大儿子关系次之,与小儿子关系最差。服务对象的女儿虽然已经组建了自己的家庭,但有时间(1、2个星期探望一次)都会回来陪伴服务对象,关心服务对象的生活情况,并且无所不聊,女儿自己的情况也会跟服务对象提及。大儿子一般一个月回来一次,但不会跟服务对象说自己在外生活的情况,服务对象也不会过多询问。服务对象小儿子常年不回家看望自己母亲,即使服务对象想念他,也没回来,不知具体不回来原因。

生理情况:服务对象目前血压高、血脂高、尿酸高,而且患有风湿关节炎多年,最近风湿关节炎很严重,脚经常痛,已多次看医生,并且需要长期服药治疗。因为没有社保,每月看病花销大。但是,服务对象目前有自理能力,能够照顾自己的日常生活,比如简单的洗衣做饭、打扫卫生等,平时居家生活完全靠自己。 

心理情况:服务对象待人热情,但由于疾病缠身,让自己身心俱疲,对生活感到无力。工作员与服务对象交谈中发现,服务对象自尊心比较强,生活困难也不会跟家人说,自己没有收入,没有社保,生活开支完全由子女安排,自己不会去要求他们需要给到自己多少。再者,长期居于室内,对外界的沟通交流比较少,但自己还是希望多与外界接触的。在认知方面,反应灵活,举止得体,非常健谈。

  • 问题分析

(一)存在问题

1、个人层面:服务对象是一名深圳本地老年人,个人没有收入,生活来源靠儿女。服务对象个人性格开朗,喜欢与人交流。但由于多种疾病缠身,导致服务对象在生活上力不从心,生活阻力大。服务对象独居在家,平时儿女回来的次数并不多。一方面,一人在家缺乏聊天倾述的亲朋好友;另一方面,老人多种疾病缠身,如果出现问题,自己将无力解决,存在风险。

2、家庭层面:服务对象丧偶,有一女儿,二个儿子,并且都已经成家。儿子在外打拼,不在深圳,女儿跟随丈夫在深圳工作生活。根据服务对象描述,女儿比较孝顺,照顾她老人家比较多,大儿子探望的次数大概就一个月一次,而小儿子却从来不关心自己。服务对象每次说到女儿就很高兴,女儿跟她最亲,说到小儿子,她就叹气,一年也没见个人影。家庭情况来说,孩子们都经济独立,服务对象自己没有任何收入,生活费和医疗费用需要由孩子分担,服务对象因为较多的医疗费,怕影响孩子们的负担,对此感到自责。

3.社会层面:第一、住在小区,平时大家早出晚归,没有邻里的生活来往。第二、虽然在碧眼社区,但到党群服务中心比较远,个人出来社区办事并不方便,常常乘坐摩托车出行,风险也偏高。第三、个人用药,药物来源多,有门诊的,医院的、药店的、家人带的,药品来源不一,存在风险。

4、问题成因分析:服务对象主要因疾病缠身,没有家人一起生活,无法得到良好的照顾,加之医用费支出大,没有个人收入,生活费和医疗费由家人提供,生活保障存在问题。目前身体条件比较差,从而也导致服务对象出现消极低沉的情绪。

经过工作员和服务对象的接触,工作员初步了解到服务对象有以下几点需求:

1、情绪疏导和情感支持;

2、个人生活可以获得一定帮助;

3、希望政府可以给予一定的经济支持;

4、子女给予服务对象更多的关注与照顾。

(二)理论介入

1人际需要理论

每一个个体在人际互动过程中,都有三种基本的需要,即包容需要的支配需要和情感需要这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为。与社区居民增加交流,认识更多的朋友,大家相互包容、理解和支持,丰富晚年生活。

2社会活动理论

活动水平高的老年人比活动水平低的老年人更容易感到生活满意和更能够适应社会;老年人应该尽可能长久地保持中年人的生活方式以否定老年的存在,用新的角来取代因丧偶或退休而失去角色,从而把自身与社会的距离缩小到最低限度。工作员需要在态度和价值取向上鼓励服务对象积极参与社区开展的活动,增加与其他居民的交流互动,为服务对象的社会参与提供更多的机会和条件。

3社会支持(网络)理论

社会支持理论亦称社会支持网络理论,它指出人生活在由个人接触所形成的关系网中,透过这些关系网使个人得以维持其认同,并获得情绪支持、物质救援、服务、讯息、新的社会接触等。

  • 服务目标服务策略

(一)短期目标

1、缓解服务对象失落情绪和无力感;

2、使服务对象获得情感支持。

(二)长期目标

1、为服务对象建立支持网络,包括情感支持、资源支持;

2、回归当下,重拾自我,增强生活的信心。

(三)服务策略

1、在前期服务过程中,工作员和服务对象约定每两个星期面谈一次,工作员告诉服务对象比较紧急的事情随时可以电话联系自己,及时了解服务对象的具体情况,了解服务对象具体需求;

2、通过电话联系服务对象的子女们,了解更多关于服务对象的情况和服务对象子女对服务对象的安排和态度,并且关心和理解服务对象的子女,让其子女更加关注服务对象的处境,使其子女更加关心和照顾服务对象;

3、通过药品项目资源,让医生到服务对象家,为服务对象进行用药评估和用药指导,让服务对象更加重视用药安全;

4、邀请服务对象参加社区老年人相关的活动,适当的娱乐放松,缓解服务对象的孤独感、无力感,让服务对象更好地表达自己的情感;

5、给予服务对象相应的辅助性帮助,如开通老年人颐年卡等网上服务,让服务对象少走弯路,保障个人权益,让生活更加便利;

6、了解政府对深圳本地老年人的相关福利政策,尽可能的为服务对象争取获得一些政策支持,缓解服务对象个人及子女经济压力,同时也让服务对象不因医疗费太贵,而去购买不安全的药品,让服务对象生活更有保障。

五、介入过程

第一阶段:

目标:了解服务对象基本情况以及建立信任关系;

访谈内容:第一次跟服务对象接触,是一次上门派发口罩,给老年人送关爱的活动。因为是送关爱,服务对象和工作员之间的关系一开始就不错。通过对服务对象的基本了解,工作员了解到服务对象有服务需求,便向服务对象介绍社区可以为服务对象提供的服务,服务对象很乐意接受专业服务,从而建立起良好的专业关系。第一次和服务对象单独面谈是在服务对象家里,工作员主要充当倾听者的角色。工作员向服务对象询问服务对象自己的情况和家人的情况,服务对象无所不答,服务对象对工作员十分信任,并感激工作员来探望自己。在和服务对象交谈的过程中,工作员发现,服务对象谈到自己身体状况时,服务对象面部表情出现痛苦状。服务对象告诉工作员,近期腿脚疼痛得厉害,让自己无法很好的休息,女儿给自己带了很多药也吃了好多,说着,服务对象同时拿出自己平时吃的各种药物。工作员一一查看了这些药物,叮嘱服务对象按医生开药说明,按时按量用药。服务对象表示,吃了这些药有所缓解,但无法根治。所以服务对象在身体和心灵上,都受到了折磨,有时候让服务对象感觉很累、不安、焦虑,工作员很难感同身受,但工作员需要及时关注和关心服务对象,为服务对象带去正能量,鼓励服务对象,疏导服务对象情绪。

第二阶段:

1、目标:建立更好地家庭联结,促进服务对象子女给予服务对象更多的关注与照顾;

访谈内容:通过第一次和服务对象的面谈,工作员发现服务对象生活上比较孤独,生活期待更在于女儿对她的定期探望,所以,子女才能给予服务对象最大的支持。对此,需要加强其子女与服务对象的联系,让服务对象在自己疾病比较严重的情况下,能够得到子女更多的关注与照顾。工作员一一给服务对象的子女进行电话沟通,了解服务对象子女的想法。其中,服务对象的女儿告诉工作员,近期会让自己19岁的女儿去陪伴自己的母亲,这样可以让服务对象得到更好更直接的照顾,也能增进服务对象与孙女的感情。另外,服务对象的大儿子知道自己母亲最近病情比较严重,也表示会抽更多时间回家陪母亲,让自己母亲得到更好的治疗。而其小儿子并无法取得联系,故以联系其大儿子和女儿为主。

2、目标:关心服务对象身体情况,同时注重用药安全;

访谈内容:工作员联系社区医生,通过药品项目资源支持,工作员和社区医生到服务对象家,让社区医生为服务对象进行身体检查,主要检查服务对象的三高情况和饮食情况,医生对服务对象所用药品进行安全评估,并且对服务对象进行用药指导,让服务对象更加重视用药安全;工作员则在一旁进行协助,让服务对象切切实实感受到社区对其的关爱,缓解服务对象对疾病缠身的焦虑情况,促进其身体健康恢复。

第三阶段:

1、目标:邀请服务对象参加社区老年人活动,重建社会支持网络;

访谈内容:工作员在与服务对象的接触过程中,发现服务对象除了与家人和社区工作人员有沟通交流和来往,生活中几乎没有什么朋友,服务对象的社会支持网络很薄弱,服务对象内心是孤独的,这也是服务对象很能向工作员倾诉心里话的原因。为了让服务对象的社会支持网络得到重建,在服务对象病情得到有效缓解的情况下,工作员适时邀请服务对象参加社区举办的老年人活动,让其与同龄人沟通交流,相互支持,减少其孤独感和无助感,重拾对生活的希望。另外,为了增加服务对象对生活的积极性,工作员定期进行电话回访和定期进行探访,告诉服务对象社区发生的一些对服务对象有用的事情,以此减少案主的孤独感。还有,了解服务对象所在住所周边环境情况,工作员与其邻里进行沟通,营造邻里互帮互助氛围,增强服务对象归属感,让服务对象获得更多人的关心,构建完善的支持系统。

  • 目标:了解政策支持,保障服务对象个人权益,让服务对象生活更加便利;

访谈内容:一方面,服务对象需要长期进行疾病治疗,需要医疗费用比较多,如果有政策支持,将给服务对象带来极大帮助。通过社区了解到,服务对象可以申请一定的医疗费用补贴。工作员及时告诉服务对象该消息,并且通过社区民政组,了解到申请需要的材料,及时通知服务对象申请补贴。另外,药品项目也能给予服务对象一些慰问支持,这些都让服务对象感受到工作员、社区、社会对他们的关爱。再者,服务对象年纪大,需要通过电子产品完成的事情,自己无法完成,需要工作员、社区工作人员或家庭成员协助其完成,所以对于网上的业务,工作员通过及时与服务对象沟通,让服务对象在办理老年人相关事宜时,能够及时和高效完成,使服务对象减少不必要的烦恼,让服务对象生活更加便利,个人权益也能得到有效保障。

第四阶段:

目标:回归当下,了解服务对象心境变化,引导服务对象分享服务感受;

    访谈内容:本次工作员到服务对象家里,服务对象精神更好了,并且发现服务对象家里还有一个女孩子,服务对象介绍说是自己的孙女,过来陪伴她。工作员看到服务对象有家人在家陪伴,很是欣慰。服务对象自己也表示,有孙女陪伴,感觉自己都年轻了,说着同时给工作员泡茶喝。看着服务对象洋溢着幸福的笑容,工作员知道服务对象比较之前,整个人好多了。服务对象表示,之前申请的医疗费补贴收到了,社区在节假日也会过来看望自己,家人对自己的关心也更多了,自己的风湿病好了很多,下楼的时间也多了一些,非常感谢工作员对他的帮助。服务对象还说,下次社区有活动,记得要通知她参加。看着服务对象情况越来越好,工作员很开心。服务对象这次还说自己的颐年卡办理了,需要工作员看看什么时候可以拿到卡,工作员告诉她,到时会发到社区,再跟服务对象说。服务对象自己则说,下次希望不麻烦工作员了,自己要到社区来拿。服务对象是发自内心,她觉得自己可以做很多事情的,工作员跟她说好,病情好转了,多适当运动运动,保持良好心情,不要多为小儿子的事情烦恼,不要多为医疗费烦恼,活在当下。

第五阶段:

目标:回顾服务历程,促进服务对象重拾自我,增强生活信心;做好结案的准备,处理服务对象离别情绪。

访谈内容:通过与服务对象一起回顾以往的经历,重回当下,充实自我生活,对服务对象进行不断的支持和鼓励等,服务对象已不再是失落无力无助,而是对生活有了新的希望,也增强了对生活的信心。同时,工作员和服务对象还一起探讨了结案的相关事宜,因为服务对象身体情况好转,内心的失落无助得到了很大的缓解,工作员经过评估,可以和服务对象进行结案处理,但工作员告知服务对象,今后依旧会不定期的和服务对象保持联系。

六、评估

评估方法:工作员与服务对象访谈;工作员与服务对象家人访谈;工作员过程记录;服务对象改变程度;服务对象服务成效自评等。

  • 效果评估

经过一个多月的个案服务,服务对象情况得到很大改变,服务对象情绪得到疏导,服务对象从失落、无助到后来的心情舒畅,重拾了自我,生活价值得以提升。

通过与服务对象回顾服务历程,成效如下:

首先,工作员与服务对象建立了信任的专业服务关系;其次,联系了服务对象子女,为其更好地建立了家庭联结,促进了服务对象子女给予服务对象更多的关注与照顾;再次,关心服务对象身体情况,叮嘱其注意用药安全,请医生为其做检查;身体好转后,邀请服务对象参加社区老年人活动,重建社会支持网络;同时,争取政策支持,保障了服务对象个人权益;最后,对服务对象重回当下,充实自我生活,对其进行不断的支持和鼓励等,让服务对象对生活有了新的希望,也增强了对生活的信心。

  • 总结评估

服务对象的问题主要体现在身心与社会参与方面,为服务对象重建社会支持网络,建立情感支持,并邀请参与社区活动,增加服务对象的社会参与,让服务对象走出负面情绪,让服务对象的情况得到了相当程度的改善。

工作员在其服务过程中扮演了服务提供者、倡导者、引导者、协调者、资源筹措者等角色,与服务对象积极沟通,引导服务对象诉说自身的感受和想法,据其需求开展相应的服务,改善了服务对象生活处境,增强了服务对象生活信心。

  • 结案

由于服务对象目前情况好转,之前制定的服务目标已基本达成,故做结案处理。结案阶段,目标实现如下:

(一)情绪方面:服务对象情绪呈现稳定,由刚开始失落无助,到现在的心情舒畅、笑容洋溢。在服务对象的言谈举止间,工作员感受到服务对象的有效改变。

(二)身体方面:通过药物的有效治疗,服务对象病情得到有效好转,目前正处于调理和恢复状态。服务对象适当的做些锻炼,服务对象腿脚疼痛问题得到有效改善,能更长时间外出,而不是一直在家里休息了。

(三)社会支持方面:由于身体的改善,服务对象能更多时间走出家门,参加各种适合的社区活动,在活动中结交其他老人,并且与其他老人相处的都比较愉快。而家庭方面,子女愿意花更多时间来陪伴自己,服务对象已经很欣慰。在社区方面,社区民政给予了服务对象一定的经济支持,服务对象也感受到了社区的关爱。

经过社会工作个案服务,服务对象的情况得到了相当程度的改善,可是作为独居老人,工作员还是会不定期的与服务对象保持联系,了解服务对象近期的生活情况,适当的给以服务对象一些情感支持,并且逐渐减少与服务对象联系的次数,处理好离别情绪。

八、专业反思

(一)过程反思

在服务过程中,充分运用主动倾听的技巧,对服务对象表示无条件的支持,起初服务对象情绪比较低落,缺少关心,工作员在与服务对象交谈时,会不时的用身体语言,譬如点头以表示支持,让服务对象感受到被尊重,被理解。然后,为服务对象请来医生为其进行身体检查时,事先让服务对象同意后才联系医生,让医生来服务对象家里。并且工作员会以微笑让服务对象配合检查,尽量让服务对象在舒适的状态下做检查。回顾服务历程时,工作员及时肯定服务对象的变化,让服务对象更加充满自信,体会到生命的价值。最后工作员为其申请医疗补贴时,切实从服务对象需求出发,让服务对象更多需求得到满足。

(二)专业手法反思

仅靠工作员个人的能力是很难全面解决服务对象的问题的,工作员需要学着整合、链接社区所拥有的各种资源。由于服务对象的需求是多方面的,工作员需要全面分析,在遇到挫折时可主动跟同工及督导沟通,听取不同人士的意见,寻求更强有力的专业技术支持以及情感支持。一方面,通过直接服务方法给服务对象直接提供社会服务。另一方面,通过间接服务方法,通过链接社区资源、邀请服务对象参与社区活动等,给予服务对象强有力支持。并通过督导有效指导,让个案服务顺利进行。

个案意义

社会上,现在的独居老人越来越多,关心关爱独居老人群体,是大势所趋,社会工作者对于介入该群体,为该群体提供专业服务,非常有必要。通过专业方法的运用,帮助老人解决问题,走出困境。由于每一位独居老人所面临的困境各不相同,因此要充分考虑老年人的特殊性,选择适合老年人的介入方法。对于独居老人除了关注老人的身体状况,提供必要的照顾之外,更应该关注老人的心理状况,及时了解老人最近的情绪变化,帮助老人排解心中的孤独与苦闷,增添生活的乐趣。

采用个案工作的方法对独居老人进行介入,重构独居老人社会支持网络,以提高他们参与社会的能力以及自己解决问题的能力,让社区内的老人能够更好地应对生活困难,重拾生活希望。

作者:黄炳锐,碧眼社区党群服务中心

编辑:陈怡然socialworkweekly.cn

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