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需求评估的“望闻问切”

最近,去金湾探望过实习的学生,也来阳江里陪社工做社区走访。大家做的工作差不多,都是在走社区,入户访问,进而完成需求评估。大家对此的疑惑甚多,草草地写出这篇短文,希望对大家的疑问有些回应。时间及经验有限,难免挂一漏万,不足的部分请有识之士继续补充。

从现有的社会服务来看,多数的服务项目设计多是以社区作为焦点。在项目执行的过程中也强调服务的“落地”,一般来说社会服务项目执行总是落地到某个具体的社区。因此,社区需求评估显得尤为重要,将其称之为社会服务开展的前提条件也不过分。在从前的一些评论中,我曾提及需求评估应该是综合性过程,既包括人群需求也包括社区需求,既是需求评估过程,也是社区动员的过程,既然是发现问题的过程,也是发掘资源的过程。说到社区需求评估,凡接触过社区工作的人都知道Bradshaw所倡导的四种需求类型,即规范性需求,感受性需求,表达性需求和比较性需求。从方法实践的角度来说,这种需求类型的划分,既为社区需求评估提供方向指引,也为社区需求评估提供方法指引。因为这四种类型的需求实际上隐含着至少两种需求评估的方法,即是一手资料收集方法和二手资料收集方法。例如,规范性的需求与表达性需求的确立多以二手资料作为基础,感受性的需求则是一手资料为主,而比较性的需求则可能二者兼具。

篇幅有限,本文并不打算深入探讨一手资料与二手资料在社区问题分析和需求评估中的优劣,但需要提醒的是,由于大家特别强调所谓“真实需求”,很多服务项目在设计的过程中及实践的过程中偏爱“一手资料”,即通过问卷或访谈去收集问题或需求的相关资料,毕竟“眼见为实”,进而忽视对“二手资料”的收集和分析。二手资料的范围很广泛,但从现实实践来看,一般是指通过网络可以检索到的文本资料,通过村居、街道办等正式组织可以拿到的针对本社区的各种统计数据,报告,总结等资料。某些服务机构甚至偏好某一种实证资料收集方法。例如,有的机构完全相信科学客观,因此把问卷调查作为社区需求评估的唯一选项。与之相对,某些机构则从方法论上否定问卷式的需求评估的“虚伪”,认为只有通过深入居民的日常生活,方能理解他们的处境和问题,主张唯有通过口述历史,深度访谈等方法才能真正评估社区的需求。从方法论述争论谁是谁非是没有意义的,我们都需要承认,两种方法在需求评估的过程中各有优劣。因此,在我看来,一份完整的、具有说服力的社区需求评估报告,所采取的需求评估的方法一定是多样化的,从多角度呈现出社区及社区人群的需求状况。

众所周知,“望闻问切”合称四诊,是中医辩病问诊的必要手段。医生通过外在表现分析出内在健康状况,从而问题及病因所在。本文尝试用“四诊”形象地阐述社区需求评估的方法。在此需要声明,本文虽模仿中医“四诊”作为表述方法,但并非是将社会工作者视为“医生”,而将服务对象或社区视为“病人”,纯粹是方便理解而作。

一、需求评估之“望诊”。

“望诊”,即观察,主要是参与式观察。进驻社区之后,作为外来者的社工需要在社区中不断“出现”,所谓的“混脸熟”,对社区需求评估来说,这只是第一步。不断在社区中走动,需要对社区进行观察,入户探访,需要对对象及其居家状况进行观察。其一是观察人及人群,观察社区居民的身体状况,衣着,生活起居,居家设备,清洁卫生,居家环境及亲属之间的互动方式,关系的亲疏远近等,以此作为日常生活评估的依据。其二是针对社区的方方面面展开观察,观察社区的空间布局,公共空间的位置(学校,小广场,活动室,祠堂,寺庙,文化站等)),社区资源的分布状况,社区的建筑风格(如楼房还是土屋?新楼还是旧楼),观察社区最明显、最突出的问题(如安全隐患,清洁卫生,交通情况,环境卫生等),观察人群的聚集地点(如小公园,榕树头,小河边,小卖部门口等),观察人群的作息习惯(几点开始聚集,是哪些人聚集,性别年龄有何差异,几点出工,几点吃饭,几点散步乘凉等),观察社区人的活动形式(打麻将,聊天,广场舞,下象棋等)及人群的互动方式等,以此作为社区需求评估的基础。

、需求评估之“闻诊”。

“闻诊”,即聆听,主要是反映式聆听。首先是聆听社区普通居民对自身生活的看法,对工作的看法,对社区邻里关系的看法,对社区环境的看法,对社区传统的看法,对社区文化及历史的看法,对社区的邻里关系、人际关系、权力关系的看法,对社区现有服务的看法,对未来社会服务的看法,对社区公共问题及需求的了解程度、支持程度等。其次是聆听社区守门员(德高望重者)对社区的认识看法、对公共问题需求的判断与评价、对社区未来发展的想象、对将要开展的社会服务项目的了解及建议。第三,是聆听社区权力主体(村居两委、集体经济联社、行政机关派出机关、其他组织负责人)的看法,对现有服务的描述,对社区需求及问题的描述,对未来服务发展的建议及意见等。聆听意味着先放下而后听。放下既有的经验、知识、偏见和假设,将自身悬置起来,不可用先验的“问题解决办法”去描述人群及社区的问题和需求。我们最容易犯的错误是用“我们能提供什么”去替代对居民和社区的需求分析,需求评估变成“我们想做的”点缀。此外,还需要注意,不同利益主体可能对社区问题及需求的看法可能千差万别,有的甚至截然对立。在没有深入了解之前,切忌急忙表态站队,或者被人误解为表态站队。

三、需求评估之“问诊”。

“问诊”,即询问,主要是调查与访谈。问诊与闻诊往往是结合到一起操作的,具体包括问卷调查与深度访谈。调查询问的对象包括普通的居民,特别的服务对象(如低保家庭,残障人士,独居长者等,具体又包括对象本身,家人,护工,邻居等),正式组织(如村居两委,政府派出机构等)的工作人员,社会组织的工作员(如某些已进驻该社区的服务机构),社区自治组织的负责人(如老人协会,舞蹈队),社区具有影响力的人士(如老党员,退休干部,退休教师,宗族长者等)等。总之,凡是与社区发展相关的利益相关者都需要“问诊”到。调查询问需要借助相关的操作工具,例如调查问卷,需求量表,访谈提纲等。至于如何借助提纲进行访谈,这其中有太多的讲究,另文再述。调查询问的内容包括不限于社区的问题、需求、资源。调查询问是希望了解社区不同利益主体对社区问题和需求的看法是否不同,对未来社区发展(或社区服务)有何想象。评估不同主体对社区问题及需求的看法还有助于了解他们对社区问题的认知程度、支持程度以及归属与认同情况。最简单思考逻辑是,若社区居民对社区问题不了解,不认同,那么后续的计划中可能就会涉及到社区教育与社区动员;若他们本身对社区就很认同,有一定的行动力,甚至已经实现组织化(如社区自组织),那后续的计划则能“借题发挥”,加以引导。

  四、需求评估之“切诊”。

“切诊”,即接触,主要是接触、互动、打探与建立关系。社区需求评估是一个动态的、由浅入深的过程,对于社区问题与需求不能只看表象,需要深度接触方能看到问题背后的逻辑脉络。前述的“望”“闻”“问”可以在短时间内做到,社区的基本情况,表面层次的问题也容易本感知到,但那些隐性的、不可言说的部分呢?例如,社区里权力关系分布状况。比如,社区居民间“微妙”的关系,亲友间,邻里间的不和睦;不同族群之间的“明争暗斗”;社区中谁更谁走的近,谁跟谁是一伙;谁可能是“有背景有关系的”等。只有深度了解了社区权力关系,才能真正评估社区的需求。进而理解哪些人可能是社区服务、社区发展需要争取的对象、依靠的对象,哪些人可能会成为社区服务和社区发展的阻力,需要小心维护基本的礼貌,不要让其变成后续发展的阻力。对于这些深度、隐秘情况的评估则需要“切诊”,深入到社区居民的日常生活里,在不断的互动接触中,消解对我们的防卫心理。例如,积极主动参与社区活动,“不请自来”地加入到居民活动中去,在社区走访中不断邀请偶遇对象带我们走社区,带我们入户访问,其他还包括打太极,跳广场舞,一起干活……形式不重要,重要的是有机会接触。在不断接触中建立起信任关系,变“你们”为“我们”的时候,才能“八卦”出社区中这些“可意会不可言传”的部分。“切诊”总需要有对象,一开始可能是随机的,在社区中见到谁都打招呼,“逮到”人就说,碰到人就问,说我们自己的身份和打算,问社区的情况等。但慢慢会聚焦,会拣选,能否“深度接触”有时也要靠一些缘分,靠一点运气。

五、需求评估是一个综合的过程。首先是方法的综合。本文虽将在社区进行需求评估的方法用“望闻问切”的方式进行拆分论述,但事实上,在实践的过程中需求评估的几种方法可能同时交替综合应用。在问诊的过程也有观察,也有聆听,聆听与询问也是在建立关系,接触和打探消息。其他的方法,如二手资料分析,焦点小组,社区活动,社区论坛都尽可能尝试,而非只迷信某一种方法。其次是功能的综合。我们不能单就“需求评估”而谈“需求评估”,需求评估的过程是资源调查的过程(如发现积极分子,发现才能人士等),是融入社区扎根社区的过程,是进行政策及服务宣传的过程(如我们是省民政厅派到村里开展服务工作的),是建立专业认同的过程(如我们是双百社工),还是社区参与社区动员的过程(如动员居民带领走社区,让大家一起来画地图,做资源盘点,一起寻找社区问题,一起清扫公共服务场所,一起打造服务空间等)。

 

 

编辑:陈怡然socialworkweekly.cn

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