一、个案概述
服务对象家庭是一户多残老人家庭；夫妻两人均为视障（盲人）老人。男，蔡某,71周岁，视力一级残疾，退休；女，张某，71周岁，视力一级残疾，退休。
服务对象家庭在四年前社区残疾人社会工作者接手前每年都会来社区居民委员会以各种理由来社区投诉称：
社区对其不关心，有残疾人活动没有通知其参与，还有其没有享受到每年残联提供的免费辅具——盲杖等等，原社区居民委员会工作人员对其一再解释相关政策，服务对象夫妻并不买账，两人一味认为社区有意克扣其应该享受的福利待遇，最终往往大吵一顿收场。
该服务对象家庭由社区居民委员会工作人员转介而来。服务对象家庭成员均为视力一级老人，两人均为文盲，为人处事比较偏激，性格敏感，爱和他人攀比、夫妻两人均有被害妄想，潜意识里一直有盲人是最受欺负的负面信念。
服务对象家庭对残联相关福利政策比较敏感。本案都过个案管理、资源链接、社区工作等方式运用个案服务方法通过同理心、多倾听、适时澄清等交流沟通技巧经过四年服务对象家庭和残疾人社会工作共同努力下，目前服务对象家庭从拒绝配合社区残疾人协会日常工作到积极配合社区残疾人协会日常工作；
从批评指责社区残疾人社会工作者到主动感谢社区残疾人社会工作者真正实现了残疾人个体、残疾人家庭、社区残疾人社会工作者的良好互动互通。
二、案主相关资料
服务对象家庭是一户多残老人家庭；夫妻两人均为视障（盲人）老人。男，蔡某,71周岁，视力一级残疾，退休；女，张某，71周岁，视力一级残疾，退休。
服务对象家庭两位老人均为文盲，未受过任何教育。服务对象家庭除退休工资以外，在家进行盲人推拿按摩。服务对象家庭和儿子儿媳因为房产纠纷心存芥蒂，并不信任。
服务对象家庭对女儿一家比较信任，但是女儿一家对社区比较排斥。服务对象家庭经常参加市区两级盲人协会活动，对市盲人协会信任度高于区盲人协会。
为人处事比较偏激，性格敏感，爱和他人攀比、夫妻两人均有被害妄想，潜意识里一直有盲人是最受欺负的负面信念。服务对象家庭对残联相关福利政策比较敏感。
三、转介时转介方面的描述
服务对象家庭是辖区残疾人中“刺头”，之前已经享受过“辅具四进家庭”免费申领盲杖政策了，每年都会来要盲杖，社区残疾人众多不可能就让其一个家庭独享相关福利政策，况且我们上门走访发现其不止一根新的盲杖，纯粹属于无理取闹，对其无需理睬。
四、社工接手后面谈概况
服务对象家庭是由社区居民委员会工作人员转介而来，社区残疾人社会工作者上门面谈时服务对象家庭蔡某情绪比较激动，反复强调说别的社区盲人有领到免费盲杖为什么他们没有？市、区盲协对他们两个盲人挺关心的，有什么活动都通知他们参加的而社区对他们两个老年盲人一点也不关心。
而张某则说，残联上有什么盲人政策社区也不主动和他们讲。社区也不太上门来看看对他们老人一点也不关心。
社区残疾人社会工作者首先告知服务对象家庭其本人也是视力四级残疾人能体会和理解服务对象家庭的感受；其次告知并向服务对象家庭澄清：残联“辅具四进家庭”免费申领辅具政策已经修改为就业年龄段无业，低保、低保边缘残疾家庭，残疾在读学生等才能免费申领辅具；
最后社区残疾人社会工作者向服务对象家庭承诺：残联有相关涉及到盲人的福利政策会第一时间通知到位，有机会会经常上门看看他们，必要时候可以提供上门办理。
服务对象家庭张某表示只要社区以后多关心多上门就行，蔡某则依旧认为社区只是敷衍敷衍而已根本不可能对其关心更不可能上门看看的。
五、社工面谈后的分析
马斯洛需要层次理论把需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类。亚伯拉罕·马斯洛认为，需要的产生由低级向高级的发展是波浪形地推进的，在低一级需要没有完全满足时，高一级的需要就产生了，而当低一级需要的高峰过去了没有完全消失时，高一级的需要就逐步增强，直到占有绝对优势。
该服务对象家庭在面谈时谈了许多，去掉表象看本质，其实质是在强调：社区对其不够关注、关心，其潜实质是需要社区多上门关注关心，根据面谈前所掌握的资料：
服务对象家庭两位老年盲人，有自己独立产权住房、且均有退休工资、子女均成家立业其生理需求、安全需求是完全被满足的而服务对象反复强调：社区对其不够关注、关心。
社工认为：服务对象家庭按照马斯洛需要层次理论分析其实质是爱和归属感需求需要社区来满足，若社区能满足服务对象家庭爱和归属感需求通过关注关心服务对象家庭那么其强调：社区对其不够关心不够关注的“强调”就自动消失了。
六、介入过程概述
1.社区残疾人社会工作者根据面谈后分析依据马斯洛需要层次理论首先在社区残协日常工作中以社区残疾人社会工作者为主和社区居委会主任、社区工作站站长或社区残疾人专职委员交替陪同每季度上门走访探视服务对象家庭；
其次社区残疾人社会工作者以每两月一次的频率通过电话访问的形式对服务对象家庭日常生活、身体健康状况进行关心关怀、以及向服务对象家庭宣传残联最近针对视力残疾人士的最新福利政策并告知其办理流程、所需材料等最后社区社会工作者根据社区盲人以高龄老人为主的实际情况对以服务对象家庭为代表的有需要高龄盲人提供上门办理服务。通过上述行动来去回应和满足服务对象家庭爱和归属感需求。
2.在一次上门走访中服务对象家庭蔡某向社区残疾人社会工作者抱怨说，社区对他们两个老年盲人一点也不关心，并说同社区盲人钱某拿到东西了，为什么他们没有？服务对象家庭张某附和道：社区真的是很不关心他们两个上了年纪的盲人，并且强烈要求社区残疾人社会工作者给予其合理的解释。
社区残疾人社会工作者和社区工作站站长现场向澄清：其一我们定期会上门走访和电话慰问，这就是社区在关心两位老人；其二关于同社区盲人钱某拿到的东西，肯定不是社区发放的，有可能是参加其他什么部门残疾人活动发放，并当场向服务对象家庭承诺，等社区了解了事情来龙去脉后会及时将情况告知于他们，给予他们一个答复。
服务对象家庭听后，不再提社区关不关心他们了而是强调同社区盲人钱某拿到东西了，为什么他们没有？要求给个解释。
针对之前了解到服务对象经常会参加市、区盲人协会活动，社区残疾人工作者猜测有可能是参加该协会活动发的，社区社会工作者通过深挖服务对象家庭社会支持网络联络到服务对象家庭社会支持网络中姑苏区盲人协会姚主席，社区残疾人社会工作者利用业余时间上门专程拜访了姚主席并进行沟通了解：姚主席表示，同社区盲人钱某拿到东西了，是因为参加了市盲协在市活动中心举办的活动，在活动中抽奖环节抽到的奖品；
而服务对象家庭蔡某、张某没有参加那次活动，所以没拿到东西。了解事情的来龙去脉后，社区残疾人工作者第一时间上门向服务对象家庭反馈了所了解情况。
服务对象家庭听后表示是自己搞错了，并肯定社区残疾人社会工作者工作是真的是蛮认真的。
通过此次经历，社区残疾人工作者发现：如果巧用残疾人五大协会这个资源，社区残疾人服务会事半功倍。
3.2018年底，姑苏区开始率先在苏州市换发阳光智能卡，考虑到服务对象家庭高龄并出行不便，社区残疾人社会工作者和社区工作站站长根据社区盲人以高龄老人为主的实际情况对以服务对象家庭为代表的高龄盲人提供上门办理服务，现场逐条向服务对象家庭大声解释《智能卡使用手册》相关内容，并把阳光智能卡放置在卡套内并分别帮服务对象家庭蔡某和张某挂在脖颈上。
一向指责社区不够关心服务对象家庭的蔡某和张某在社区残疾人社会工作者和社区工作站站长准备离开时，四年前头一次开口感谢道：这几年社区确确实实真的是在关心他们，多次上门服务，真的蛮麻烦你们。真的蛮谢谢的。
七、反思和总结
1.社区残疾人服务不能紧盯着服务对象向社区反映的“问题”，社区残疾人社会工作者应该要透过表象看实质，运用社会工作专业理论和技巧学会去深挖服务对象真正的需求，针对其需求并运用专业技巧和技能制定切实可行的服务计划来最大限度的满足服务对象需求。
2.社区残疾人社会工作者不能仅仅盯住服务对象本人，要善于“巧用”服务对象的家庭支持系统和社会网络支持系统要学会“立体综合”服务好服务对象本人尤其要重视服务对象家庭辐射其社会网络支持系统，这样才能事半功倍，提高服务效率。
3.社区残疾人社会工作者应该自觉不断学习社会工作专业知识和技能尤其要有残疾人社会工作理论积累要有开展实务工作的能力和技巧，这样才能真正服务好社区一线残疾人。
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编辑：赵庆琳socialworkweekly.cn
