文/上海嘉定区和谐家庭服务中心 封玉洁
一、个案基本资料
案主：王女士
性别：女
年龄：39岁
残疾类别及等级：视力一级残疾
二、个案背景资料
1、重要引发事件
案主在四五年前由于严重糖尿病而导致视力残疾。其原本是一个勤勤恳恳工作的上班族，因为疾病剥夺了她的视力，不得不辞职待在家中，只有每月去市区医院看眼科医生才会出门，与外界的交流也很少。
2、家庭关系
案主和女儿及丈夫住在一起，丈夫平时工作比较忙碌，平日与案主的交流较少，但是公婆时常会来照顾案主。案主的女儿今年刚刚参加中考，处于放假阶段。女儿对于案主现在的身体状况感到很心痛，平时只能在双休日陪伴在母亲身边。
3、身体状况
案主因为糖尿病导致视力残疾，现在通过长期的药物治疗控制病情，但是每月还需去眼科医院进行进一步的复诊及治疗，丈夫由于平时工作繁忙，向公司请假较为困难，案主前去医院看病的频率只能逐渐减少。
4、情绪状况
案主自从被疾病剥夺去了部分视力后，每天郁郁寡欢，感觉生活失去了希望，案主也说：“自己犹如从天堂掉到了地狱般”。辞去工作之后时，案主常待在家中，渐渐地将自己封闭起来，足不出户，也害怕周围邻居看到之后会有闲言碎语。
5、经济状况
案主家中的经济来源主要依靠丈夫工资收入，有时，案主的娘家和婆家也会补贴案主女儿一些费用，用于上学开销及生活费用。
三、服务对象的问题和需求
1、生活照料需求
案主受视力残疾的影响，只能看见物品大概轮廓，无法看见细微的东西，有时在家中吃饭，饭菜渣掉落在地上，自己也无法仔细打扫。长期以往，来回走动即使踩到也无法察觉，很容易滑倒，存在一定的安全隐患。
2、康复需求
案主由于糖尿病导致视力受到损害，视线可见度比较低，需要药物的维持来控制糖尿病的病情，也需要定期去医院进行眼部检查。同时，在生活中，也需要她人帮助及引导，以便能在家中安全行走。
3、社交需求
案主自从失去视力之后，就再也没有出过门和参加过社区活动，因长期呆在家中，和以前的同事亲友也断开了联系，而家人日常也较为忙碌，案主经常处于无人陪伴的状态。
4、心理需求
被疾病剥夺视力的几年，案主觉得自己的生活失去了光彩，自我埋怨和逐渐增长的负能量充斥着自己的内心，每天醒来看到的事物再也不像从前一般清晰。案主整日以泪洗面，家属的安慰和劝解也无济于事。案主需要正视目前现状，改变负面的认知及情绪，重新接纳自我。
四、介入理论
1、优势视角
“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。运用社会工作优势视角的观点思考案主问题时，并不是要刻意忽略其痛苦或是不足之处，而是期待以另一种角度出发，协助案主以另一种态度去思考自己的问题与改变的机会，使得问题对于案主或其他人较不具威胁性，当危险性降低时，案主与他人愿意解决问题的动机便会提高。
案主因糖尿病导致视力残疾，不能面对生活现状的她每天郁郁寡欢，觉得自己一无是处，减减的对生活也失去了希望。但是通过谈话的过程中我们了解到，案主的家人时常会关心案主的身体状况，即使案主的丈夫工作繁忙也会抽空带案主出门散心。案主的家人是支持并且鼓励案主的内部资源，是重新让案主能够树立乐观的生活态度。社工应该利用这一资源，帮助案主重新恢复对生活的自信。此外，案主由于视力重度残疾，能享受到区残联相关的帮扶政策，这也是社工可以链接的优势外部资源。
2、增能理论
增能是指个人在与他人及环境的积极互动过程中，获得更大的对生活空间的掌握能力和自信心，以及促进环境资源和机会的运用，以进一步帮助个人获得更多能力的过程。
案主在四五年前由于疾病导致自身视力残疾，失去一部分视力的案主，起初生活的各个方面离不开家人、需要家人的照顾，身体的缺陷让案主接受不了自己的现状，每天将自己关在房间中，情绪低落、觉得自己一无是处，渐渐的案主也失去了原有的交际圈和面对生活的信心。社工应尝试协助案主进行无障碍行走训练，挖掘其潜能，提升其居家无障碍行走及外出的能力。
五、服务目标
（一）总目标
改善案主的日常生活照料，提升案主的居家生活自理能力，促进其与家庭成员的沟通交流，树立积极健康的生活态度。
（二）分目标
1、通过连接符合政策条件的资源，帮助案主改善生活质量；
2、通过生活自理能力训练及无障碍定向行走训练，提升案主居家生活自理能力；
3、通过促进案主与家庭成员沟通交流，构建家庭支持网络；
4、通过心理疏导和情绪抚慰，帮助案主正视现状，打开心扉，重拾对生活的自信心。
六、服务过程
第一阶段：了解案主需求，建立专业关系
社工初次上门拜访案主，了解案主基本情况，与其建立初步的专业关系。社工初次上门服务的过程中，案主一个人独自在家中，对中心的工作人员有一定的戒备之心，多次确认社工身份之后才开门让社工进来。
在交流的过程中，案主对于社工所提问题，回答的十分简单，并且有所保留。为此，社工从案主的身边事物和日常生活聊起。当社工问起房间的装潢和设计时，案主渐渐的开始和社工开始聊起她初期与装潢公司设计房屋时，自己的喜好和修改意见。在聊天的过程中，社工了解到案主有一个上初中的女儿，当时餐桌椅子都是根据女儿自己的喜好进行选择的，并且还了解到案主曾在早些年也看过有关于社工题材的电影，对社工的职业其实也有所憧憬和自己的独到想法。由起初对社工的戒备，到现在能够侃侃而谈，案主逐渐消除了对社工的戒备，社工与案主已经建立了初步稳定的专业关系。
社工看到，在案主家客厅的茶几上摆放着许多不同品种的药品。案主说自己在四五年前，原本身体十分健康但突然患上糖尿病之后导致视力残疾，一夜之间疾病夺走了部分的视力，从此以后案主逐渐对生活、对自身丧失了信心。疾病夺走了案主的视力，她不得不辞去手头的工作，家庭的经济负担都压在了丈夫身上，案主现在辞去工作后每天待在家中无人倾诉。原本善于与人交谈，逐渐变得不爱出门，也不愿参加社区举办的活动，与社会脱轨。案主的家人常常忙于工作，无法陪同前往医院就诊，案主的心理和生理需求无法得到慰藉和治愈。
第二阶段：根据案主需求，链接资源开展服务
案主时常自己一人独自在家的频率比较高，因为视力的障碍，无法独自清洁家务，有时家中地板上堆放的杂物也会阻碍到案主平时的活动。社工看到这样的现状，为帮助案主解决生活困境，于是将“阳光居家养护”项目政策宣传给案主及其家人。嘉定区“阳光居家养护”项目是嘉定区残疾人联合会以招投标的形式，委托第三方社会组织机构，为有需求的嘉定户籍持有残疾人证的未享受机构养护或日间照料服务补贴的重残无业人员、肢体一级、二级以及视力一级及未享受养老服务补贴政策的“社会特困人员救助供养”老年残疾人，提供30小时/月上门居家服务。
得知符合该政策申请条件后，案主及其家属很是开心。在社工的协助下，很快，案主成功申请到居家养护服务。社工带领项目家政员一起上门拜访案主。初期，中心为案主安排上门居家养护服务很是感激，但是家政员与案主相处时间越来越久之后，案主时常会对家政员的要求十分苛刻，时常也有对家政员发脾气，觉得家政员没有认真打扫卫生。
社工了解到家政员平日工作比较勤恳，并没有偷懒和偷工减料。一方面，社工安抚了家政员，告诉家政员由于案主的过往经历及残疾状况，使得案主较为敏感与苛刻。另外，也让案主学会换位思考，以往都是独自一人在家中，这几天来了能够和自己聊天的人，对案主来说也是慢慢建立人际关系的过程。通过社工的介入，案主也渐渐的打开了的心扉，能够站在家政员的角度体谅家政员的不易。再一次与案主的谈话中，社工了解到，家政员的到来减轻了案主的生活压力，平时案主看不见的细微的东西家政员都一一将其清理，且家政员能根据案主的病情定期陪同其去复诊，减轻了家庭的照顾负担。案主虽然看不太清楚，但是能够感觉到、体会到家政员的付出。至此之后案主与家政员的关系更加亲近了，案主也渐渐的能够控制住自己的情绪，体谅家政员的辛苦，并与家政员进行沟通，双方在闲暇的时候也能聊聊日常生活。
通过社工和家政员的努力，案主不再像之前一样每天苛刻的对待家政员的工作，情绪也渐渐的稳定，家政员有时候也会带着案主出门散步，接触新鲜的事物。
第三阶段：通过康复训练，提升生活自理能力
案主的生活质量得到了改善，但社工明白，这也仅仅走出了服务的第一步。社工希望案主即使一人在家也能够独立完成一些基本的生活自理事项，例如热饭菜、烧水、叠衣服等。起初，案主觉得做这些事情会存在危险性，怕被烫伤到。而社工也多次鼓励案主，家政员不会每时每刻都在家中，这也是其接下来要面临的挑战，社工相信其有提升及改变自己的潜能，并且愿意提供力所能及的指导及帮助，逐步培养案主的居家生活自理能力。最终，案主表示愿意去尝试。
案主的居家生活自理能力训练需要从行走开始，为了帮助案主能够在家中安全行走，社工带领案主一同进行无障碍的定向行走训练。告诉案主，其家中家具和家具位置之间的关系、案主和家具之间的位置关系，并逐步引导案主在家中行走的路线，来增加案主的距离、地形的概念，并引导家属合理摆放家中部分物件，规避其中的风险，慢慢的锻炼案主的定性行走能力。
待案主能自如行走后，社工逐一让案主熟悉及学会使用厨房间的部分用具。在尝试的过程中，案主多次显示出不安及顾虑，通过社工耐心的讲解和鼓励，案主不断的尝试和挑战，渐渐地学会了使用水壶烧水。之后，社工在案主家中的微波炉的里外中留下了一些凹凸标识，便于案主通过触摸能进行辨识，自己在家中可以独立热饭。案主说：“之前觉得特别困难的事情，但是通过多次尝试，好像也不是什么难事儿。”
第四阶段：促进案主家庭成员交流，构建家庭支持网络
自从案主辞职待在家中后，很少有机会外出。记得有一次，由于外出欲探望住院的父亲，但由于看不清楚公交车车牌号，导致乘错车，案主的父亲很是焦急。经过这件事情后，案主出门的次数更是少之又少，也担心麻烦到家里人。
因此，社工尝试与案主的家人进行交流，澄清案主现阶段的心理情况，希望家人能够给予案主很多精神方面的支持以及陪伴。同时，社工通过与案主之间的谈话，希望案主也不要放弃对生活的信心，视力虽然被疾病剥夺，但是疾病没有夺走家人对案主的关爱。在社工的多次介入后，案主丈夫表示之前确实忽视了其妻子的需要及感受，在这之后，其丈夫每天都会抽出时间关心案主，哪怕只是简单的短信或者通话问候，潜移默化的提升了案主面对生活的自信，同时建立了稳固的家庭支持网络。
其次，社工也建议案主女儿，在周末陪伴母亲时，可指导母亲学习使用电子通讯产品，例如教授案主用微信发送语音和视频通话，让案主熟悉微型软件的运用。能帮到母亲，案主女儿也欣然同意。这不仅能建立其案主与家庭成员的情感链接，也激发了案主潜能，提升了其与外界的沟通交流。
第五阶段：协助案主走出阴霾，重建生活信心
趁着案主女儿放暑假，社工与案主女儿约好一起陪同案主前往医院看病。案主女儿对医院看病流程不熟悉，社工在一旁协助，其女儿体会到了母亲生活的不易，加上母亲的视力不好，看病更是困难。同时，这次女儿出门的陪伴，让案主体会到家人陪伴与支持的重要性。
回到家中后，社工与案主展开了一次谈话。在谈话过程中，案主的状态与之前相比有了很大有改变。之前因为视力残疾导致每天情绪低落，不仅仅影响了自己的健康，同样也影响着家人。如今，案主不论是从身体康复还是心态方面，逐渐变好。通过社工的介入与服务，案主慢慢的接受了现状，开始正视面对自己的生活。
虽然自己不幸失去了部分视力，但也得到了政府的政策支持，享受到了居家养护服务。丈夫虽然平日工作忙碌，但是也会抽出时间，与案主进行交谈。案主谈到知道自己的眼睛再也无法回到以前的视力，但其丈夫对其无微不至的照顾以及开导，女儿对案主的关心以及陪伴，让案主渐渐恢复了自信，走出了之前的阴霾。
如今通过社工的帮助和引导，在家政员或家属的陪伴下，案主逐渐愿意走出家门，也慢慢恢复和周边亲朋好友的往来，不再惧怕周围居民的视线，也走出内心的恐惧。她也跟社工说：“不开心也是一天，开开心心也是一天，为什么不选择开开心心的过好每一天呢？”
第六阶段：巩固服务成效，实现助人自助
经过一段时间的服务后，案主逐渐摆脱了以往低落的情绪，开始抱着乐观积极的态度面对生活。
如今，案主家中有了一位能够减轻生活负担的家政员，同时自己也能够在家中做一些简单的家务，在家政员不在的时候，案主也能尝试着自己热一些饭菜、用热水壶烧一些开水，解决自己的温饱和需求。通过微信平台，案主也渐渐地和家庭成员还有之前同事好友取得了联系，稳固了自己的社会支持。
案主在与社工的交谈中提到，先前自己所经历的都已经是过去式，如今还有她最强有力的后盾——她的家人。丈夫与女儿的陪伴是案主最温馨和安全的港湾，如今走出了阴影就要更加坚强的面对生活，因为周围有这么多给予自己支持和关爱的人。
七、结果评估
通过社工的介入，为案主链接资源，提供服务，使得案主已经逐渐走出先前生活的阴影，慢慢建立起对生活的自信，尝试解决生活问题及困难，并建立自身支持网络。
1、链接资源，缓解家庭负担
社工通过链接外部的资源，为案主申请到“阳光居家养护”，减轻了案主家中部分的生活负担，家政阿姨上门服务的同时，也起到了缓解和疏导案主心理的作用。
2、增能赋权，提升生活自理能力
社工通过激发案主潜能，指导其学习如何在家中无障碍行走，并学会使用基础的厨房设施设备，做到了即时一个人在家，也可以安全独自行走，并照顾好自己。最终，让案主学会了自我生活及自理，减少了自身的无力感，获得了自我成就感。
3、增进亲友关系，构建支持网络
通过社工的多次介入，家政员与案主现如今也保持着良好的关系，两人成为了无话不谈的好朋友。原先忙碌于工作的案主丈夫，也会抽出时间和案主谈心，带她出门散步接触外面的世界，工作日偶尔打电话问候给案主也给予了心理支持。其女儿也开始学会去关爱及照顾母亲，案主亲友之间的关系也得到了改善。
4、增加信心，充实生活
在最后几次的谈话当中，社工明显的能感觉到案主如今稳定的情绪和积极面对生活的心态。案主能够坦然的讲出前几年自己被疾病剥夺视力之后黑暗的生活，而现在案主将自己的生活和之前进行对比，有了生活方面的改变以及家人的支持，案主愿意接纳这个全新的自己，去迎接之后生活多方面的挑战，充实自己的生活。
八、专业反思
在服务介入的过程中，需多方位了解案主所拥有的内在及外在优势资源，并能准确分析案主目前最为迫切的需求，协助案主链接优势资源，改善案主的生活环境，提升案主生活质量。此外，在为案主增能赋权的过程中，不是直接地给予帮助，而是最大限度地发挥案主的潜能及优势。在增能过程中，案主可能也会逃避问题及困难，所有的协助及案主发挥潜能的过程，都需要循序渐进地开展，并在这个过程中及时给予案主肯定及鼓励，这样才能更好地达成预计成效。
编辑：陈怡然socialworkweekly.cn
