文/东莞市正阳社会工作服务中心 王嘉欣
春节至今，大街小巷杵着一个个扬声器，用粤语、普通话循环播放着“勤洗手，戴口罩，不聚众……..共同打赢新型冠状肺炎防疫战…….”的防疫口号，让人仿佛回到了改革开放初期，科技不发达，村里有消息需要通知村民时，都会从村里的大喇叭播放出来，大家都会竖着耳朵听，生怕错过一些好消息似的。但现在的广播感觉与以前的不一样了，以前村民会提着小板凳，坐在树下乘凉、摇着扇子听着村广播，现在路上只有一些忙碌的身影，穿梭在一个广播与另一个广播之间，他们可能是医生、可能是社工、可能是网格员、可能是居委会工作人员……..虽然他们身份不同，但忙碌的原因是一样的，就是为了确保自己的服务群体无异常，他们走街串巷挨家挨户的入户排查、登记、测量体温。
这幅生活写照似乎大家都不陌生，笔者停下了脚步，回看这段时间，不禁让人感慨：疫情给了人类教训，同时也让人类从中获得了淳朴而久违的温度，这个温度可能是邻里之间的支持、可能是隔离时社区的关怀、可能是亲人间共同抗疫的力量、也可能是社工服务的人文温度。
笔者作为一个长者领域的社工，在疫情期间自然也有一些服务上的反省与思考，在此与大家分享。
一、学无止境：危机事件提醒我们专业知识需要不断提升
在危机事件下，大部分社工的专业知识储备是不足以高质量的回应危机事件的，而知识储备的不足也会让社工本身不自信或迷茫，并且“不专业”的回应对于服务对象而言，是一种不负责任的表现。
因此，社工需要在日常不断学习新的专业知识，例如：在这次疫情下，我所在的东莞市正阳社会工作服中心组织社工参加多方面的专业培训，有危机事件如何应对的、有线上情绪辅导如何开展的、有心理急救的相关知识与技巧的、有社工在重大公共卫生事件中的角色等。
只有在日常不断储备好自己“专业知识银行”，遇到突发事件，社工才能用严谨、专业的方式回应服务群体的情绪、健康、社交等需求。
二、研精静虑：细心观察生活，冷静分析行动
社工行业总挂着那么一句话“需求为本”，但这次疫情，由于大部分阻断了人与人之间的直接沟通，会让社工“挖掘需求”出现难度，这时候会让笔者想起一句话“戏如人生 人生如戏”，戏的本质源于生活，同样的社工服务需求的本质也源于生活。
社工是最接近基层的服务人员之一，无法直接沟通表面上是难以获得服务对象的需求，但其实我们只要细心观察生活，我们会发现，其实需求都埋藏在生活的细节上。
由于疫情，学生都要求上网课，学生是否有需求？对于农村学生、老师、孤儿、低保家庭等群体而言，是网络、科技的挑战；对于双职工家庭而言，家里长者与夫妻双方均面临极大的困境，长者无法适应网课，难以引导家中孩子学习；对于“多宝”家庭，是一种额外的经济挑战，需要多个电子设备才能满足孩子们的学习的需要…….就一个网课问题，都藏有许多需求可以介入，只要我们观察生活，思考生活，同时不仅停留在挖掘掌握需求上，要去冷静分析，再采取行动，就可以让我们的专业行动变得更加“有血有肉”。
三、精准定位：及时介入个案最迫切的服务需求
“王社工，我的药吃完了，我没办法买药，家人都不在身边，怎么办？”这是笔者近期接到的一个求助电话。作为一个服务长者的社工，笔者清楚知道药物对于长者而言意味着什么，它是跟大米一样的生活必需品。当社工再三确认药物信息，在保障自身安全的前提下，便外出采购药品。当我把药物买好带给长者时，长者脸上的笑容，看着药物的眼神，真的宛如珍宝一般。
在疫情下，满足服务群体最迫切的需要是服务的重中之重，正如马斯洛需求层次理论而言，只有最基本的需求得到满足了，才能让服务对象感受到上一层需求追求的满足感，“雪中送炭”的服务往往胜于“锦上添花”的服务。
笔者认为，在疫情期间精准把握服务定位与服务群体，不采取全而广的社区活动，选择精而准的个案介入服务对象的迫切需求是非常重要的专业判断。精准的服务定位也意味着明确的服务界限，在日常开展服务或在疫情下开展服务，我们都要强调“护老者”的作用，社工要充分发挥护老者的角色作用，营造友好的家庭氛围。
四、心如明镜：服务勿随波逐流，宗旨始终是服务对象的需求
疫情之初，社工都变成了“社区工作人员”，有上门排查、测量体温、登记外出史，有的在高速路口值班……其实这个时候需要敲响“警钟”，多问自己一些问题：社工的专业性在哪里？社工的服务思考在哪里？我们只是简单的配合做排查工作吗？排查后我们应该做什么？
在笔者反复询问自己多遍后，我发现，其实长者领域中，在排查前、排查时、与排查后都是介入的关键。排查前需要筛选排查的对象，哪些是社工需要上门排查的，哪些是家属可以完成排查的？让排查工作更有针对性；排查时我们不是简单地进行健康情况登记，而是针对性地开展疫情知识宣教与情绪疏导；排查后需要思考调整服务方案，例如：为了应对疫情，东莞正阳虎门居家养老项目开启“疫境自强”小课堂服务，通过社工对网上信息进行筛选、录制符合长者话语体系的疫情防控知识宣教、健康操等内容，发布在微信群上，结合互联网工具，联动护老者，给护老者回家陪伴长者一个契机，发挥“退休老家长”的作用，让护老者将视频带去长者家中，使长者在家中也能接收到必要的、能理解的讯息，从而降低长者对疫情的恐慌，提高应对的信心。
社工相信，一个80多岁的长者，经历了新中国成立、改革开放、非典…..种种大事件，他们本身是不恐惧疫情，他们存在的情绪源自于对疫情的不清楚、不了解。
因此，在疫情下，社工会面临长者需求的转变，这就需要更灵活的改变服务内容或服务形式，线下服务转为线上服务等，以不变应万变——不变的是长者的需求，万变的是服务内容与形式。切勿随波逐流，缺乏思考地开展服务。
编辑：赵庆琳socialworkweekly.cn
