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如何引导居民参与社区治理? | 案例分享

摘要

《成都市城乡社区发展治理总体规划》中指出,促进城乡社区发展的同频共振为“以事聚人”,在城市社区,其重点应关注小区治理、公共服务。商住小区作为城市社区的重要组成部分,在日常管理除了业主与物业的矛盾以外,小区居民常常会忽视作为小区居民的义务,从而产生小区不文明现象,加剧小区矛盾。怎样引导小区居民合理表达诉求,推动小区居民参与小区治理,是推动小区和谐建设的关键所在。
2019年9月,成都市行益社会工作服务中心【以下简称“中心”】在温江区民政局、温江区妇联,入驻清泉社区C楼盘,开展“益育春天·共建共享”社区营造项目,结合时下新媒体平台,探索以儿童自组织培育为切入点的家庭参与小区治理新型模式。本文将聚焦儿童自组织培育背后,讲述家庭成员逐渐参与过程。

一、小区现状

(一)小区环境及小区背景


C楼盘共有3981户,2017年1月二期交房至今,入住2500余户,交房后短短一年时间,发生诸如居民拉横幅反对地面停车场建立、开车封堵地下停车场阻止地下车库收费、拉横幅反对售楼部建成骨科医院、拉横幅要求整改二期大门等多起警察出动的冲突性事件,以及在文明养宠物、建渣清运、非机动车停放、大门口共享单车停放、道路修建与楼盘消防通道不接合、绿化带完善、新居民融合等方面存在问题。

目前小区内大多存在高空抛物、宠物粪便、装修噪音、电瓶车进电梯等问题,针对于这类问题,居民大多数只能通过向物业反映、在业主群提醒的方式提出诉求,效果甚微。

(二)小区居民特征


C楼盘是一个典型的城市商住楼盘,也是一个典型的刚需楼盘,小区内居住着来蓉上班的上班族,帮助子女带孩子的老人,但他们大部分人有一个共同特征–关注家庭中的儿童。
另一方面,万人小区的环境下,居民素养参差不齐,这群人中,也乱扔垃圾、高空抛物、随地大小便的,也有资源丰富的企业管理干部、善于发现的创业者、拥有特殊才能的技术人才、热心公益的中老年人。参差不齐的居民素养,导致小区内时常因为不文明现象发生矛盾,加剧小区不和谐氛围。

(三)小区资源分析


C楼盘内主体较为多元,包括业主、物业、自管会、自组织、社区、商家等。小区紧邻中小学校,为小区内儿童自组织搭建提供调解。小区周边聚集着各类商家、培训学校。小区物业面对居民问题,积极主动承担并解决
在清泉社区的牵头下,他们有想法、有能力、有意愿,共同参与到小区建设中。目前小区以多元参与的线上互动平台,即“每月议事厅”,小区整合周边培训学校资源,共同建成小区公共活动空间“春天小憩”。

二、商住小区居民参与困境

(一)缺同伴:商住小区的陌生感与距离感


小区内居住着大多数是买房上班的年轻人及来帮助带孩子的老人,受地域关系的影响,居住的老年人大多认为“这里我家孩子的家,不是我的家”,而买房的年轻人由于工作时间、工作强度、家庭责任等原因,小区治理的参与度较低。在陌生的城市,陌生的环境安家,在小区建设的过程中,缺少同伴支持,使得居民的小区治理参与过程很难持续,甚至不愿意参与。

(二)缺平台:如何参加?


自2017年起,在社区的牵头下,中心在C楼盘相继开展新手妈妈服务、小区治理建设,过程中不乏有热心居民涌现,并组成了小区自管会。一方面,由于缺少居民参与机制,尤其是激励机制建设,参与居民逐渐流失。另一方面,在小区业主群内,不乏有很多有想法、有行动力、有公益心的业主提出小区治理建议,但由于不知道该找社区?找物业?缺少明确的参与平台,使得很难将小区建议付出实践。

(三)缺合理方式:没时间参与、聚焦于物业服务本身


一方面,商住小区的居民常常忙碌于工作和孩子,很难抽出时间,参与小区建设;另一方面,小区居民的“业主意识”较强,认为“买了房子就该享受服务,拥有权力”,他们常常将关注点聚焦于“物业应该做什么”,而忘记了作为小区居民的他们,也有遵守小区管理,推动小区建设的义务。

三、家庭参与小区治理的四个关键性步骤

在此背景下,中心以小区居民关注点“儿童成长”为切入点,通过搭建小区平台“春天直播间”,逐渐实现从培育小区小主持团队到小区家庭关注小区治理的转变,并通过新媒体平台,扩大“春天直播间”影响力,从而引发越来越多的小区居民关注小区问题。

(一)家庭参与规范性建设:引入专业资源,突出平台专业性

为将突出“春天直播间”的专业性,中心链接培仁教育集团专业老师、四川广播电视台专业主持人,就普通话、主持礼仪等内容,开展系列性专业培训,根据小主持的实际情况制定了培训方案。
通过站姿、坐姿、走路对小主持人进行了礼仪等方面的训练;通过提灌机、开牙关、挺软腭、松下巴等专业方法教小朋友如何打开口腔、如何口腔力量练习进行了指导;通过模仿等方式教会小朋友如何练习气息;通过讲故事等方式对小朋友的记忆能力以及表达能力能力进行训练。

通过绕口令练习小朋友的发音以及让小朋友上台主持,通过真正的场景进入主持的氛围中去,一系列的方式让小朋友从一个门外汉变成了一个个小小主持人。也让家长看到作为“春天直播间”平台对小主持要求的专业性。
(二)家庭参与职业性建设:加强团队互动,突出平台正规性
为突出“春天直播间”的正规性,中心通过规范性、仪式感服务,让参与培训的小主持家庭形成“活动不止是兴趣爱好,而是孩子职业体验”的意识。
在此基础上,中心为通过培训的小主持发放定制工作牌,购买直播礼服,并为小主持进行责任划分、直播间板块讨论、工作排班等,加强小主持人团队凝聚力,明确小主持人责任与义务,最终将小主持分为5组,确定团队队伍,商定每月直播时间。
确定直播间的“焦点春天:聚焦春天广场的不文明现象总结与播报”、“春天现场:户外节目,小区内抓不文明行为”、“新闻春天:报道春天广场的重要事项”、“春天故事:小区正能量人物访谈”四个板块,并通过直播试运行,镜头感测试,让家长加入讨论中,指导小主持人进行直播排练。通过一系列的小主持人培训及团建活动,春天直播主持人团队雏形已经形成。
(三)家庭参与主动性建设:推动家长参与,突出平台自主性
为推动家长关注小区问题,在为小主持排版后,中心将每月直播主题进行公示,并要求小主持自主收集直播素材,撰写直播文案,在这个过程中,家长需积极配合小主持,共同完成直播任务,从而主动参与到直播素材收集中,逐渐开始关注到小区现象,并与小主持共同商讨解决办法,形成直播文案。
在这个过程中,中心为直播家庭开展素材收集一对一培训,引导家长关注小区问题,教会家长以合理有效的方式思考如何解决,并形成最终素材。同时重视家长的主观能动性,在视频拍后,积极与其沟通改进方案,提升家长参与感。
(四)家庭参与责任性建设:赋予社会责任,突出平台服务性
为巩固团队黏度,保持团队互动,中心抓住新冠病毒疫情机遇,赋予小主持家庭更多的责任,让小主持家庭肩负起协助社区,宣传防疫知识的职责。在这个过程中,中心规划【春天直播间–防疫系列】的每期主题内容,邀请直播家庭在家完成素材收集,与社工讨论素材规划,完成视频录制,社工为直播家庭提供线上视频拍摄指导,并将其拍摄的视频进行剪辑,形成可发布视频,并通过温江妇联、清泉社区、中心公众号,发布视频,肯定其参与成果,逐渐引导小主持家庭树立社会责任意识,从而突出春天直播间平台的服务性。

四、经验总结

(一)重视过程中内部支持网络建设,为团队成员找到同伴
在项目执行过程中,由于意识到在商住小区,缺乏同伴的重要性,中心重视活动中的团队互动,为团队成员找到同伴,鼓励团队成员邀请同伴参与,形成团队内部支持网络,通过同伴内部互相提醒,保障参与家庭的积极性,因此在培育春天直播间小主持的过程中,14组家庭从最开始到最终培训结束,再到直播运行,没有人员流失的情况。
(二)重视多元化的新媒体平台运行,调动更多居民关注
在直播运行初期,中心采用“**直播”平台,并实时直播活动过程或小主持播报过程,直播观看人数达到7000余次,但根据数据分析,直播观看时间仅5000余分钟,为保障视频质量,保持小区居民的关注热情,中心重新评估小主持当前能力,采用录播形式,通过公众号、抖音号等自媒体平台,发布小主持播报视频,公众号推文多次被区级平台、社区平台转发,平均每篇推文的观看人次达到300余次,有效调动更多居民关注“春天直播间”,并参与互动。

(三)聚焦家长需求,完善培训后的实践平台
在项目设计初期,中心更多的期待是能够以儿童服务为切入点,建立小区家庭骨干队伍,但在执行过程中发现,在参与培训的小主持超过60%具有小主持培训经历,但由于缺少培训后的实践平台,小主持的能力得不到展现,因此家长期待能够长期为小主持提供主持实践平台。在此基础上,中心为团队成员分组及排班,保障每位小主持每月拥有1次主持实践机会,保障小主持家庭参与热情。
(四)充分发挥家长主观能动性,推动家长关注小区治理
每一个小主持背后拥有一个家长经纪人团队,在小主持直播运行过程中,中心不是大包大揽,而是重视主持家庭成员的主观能动性,发布主持任务,收集主持作业,通过“家长不得不参与”的主持任务,逐渐引导家长陪同小主持共同完成任务,并逐渐关注到小区问题中,并思考如何解决问题,推动小区建设。

编辑:吴贤亮socialworkweekly.cn

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