推荐 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 李小亮
来源 | 蓬江区社会治理内刊
党的十九大报告作出了“中国特色 社会主义进入新时代”的重大判断，提出了具有全局性、战略性、前瞻性的行动纲领，具有划时代的里程碑意义。作 为建设中国特色社会主义的新时代社会 工作者，我们要紧跟党的旗帜，主动回应和满足人民群众对美好生活的向往， 积极投身中华民族伟大复兴事业中。
社会工作迅速发展，成效丰富、问题不少
2007 年以来，社会工作先后在全国各大城市中先后萌芽，并逐步快速发展 起来，使社会工作从民间公益自发探索 走向了财政购买、制度化保障的快车道， 社会工作职业、专业迎来了前所未有的发展机遇。
经过十多年发展，社会工作服务组织数量迅猛增加，社会工作人才队伍快速壮大，社会工作服务服务网络逐步建立健全，社会工作服务成效得到社会各界的接受、认可，可以说专业社会工作 这一舶来品已经在全国各地全面铺开并证明了自身的专业生命力。
但值得正视的是，社会工作服务目前存在服务内容同质化程度较高、服务资金来源单一、服务 竞争力不强、服务成效不够理想等情况。
随着社会工作服务的不断深入，党和政府、社会各界对社会工作服务的期待 也必然进一步提高，社会工作岗位设置（购买）解决了从无到有的问题，社会工作服务项目化解决了服务目标不明确的问题，社会工作服务标准化解决了服务质量没有保障的问题。
笔者在全国多地考察、走访中发现，各地社会工作发展普遍存在以下五个问题：
一是服务成效不明显，所提供的服务针对性不强，目标服务对象不明确。
二 是项目预算难确定，偏好大而全的“完美逻辑”项目，导致服务“价格”难以确 定，影响了服务的覆盖面。
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三是服务标准不统一，尽管服务的部分流程实现了标准化，但因为专业强调个性化，无法形成统一的服务形态。
四是社会工作服务交付困难，人员素质的参差不齐，所提供服务的质量存在较大波动。
五是社会工作服务成本居高不下，所提供的主要是人力服务，出现规模大但不经济的情况。社会工作行业、专业要如何回应和解决这些问题呢？笔者以为，推动社会工 作服务产品化或许是一条可行之路。
什么是社会工作服务产品化？
“服务产品化”是由 IBM 服务部门提出的，经过多年实践，这个理念已经影 响到了服务行业的各个方面。服务产品化是指改变服务生产方式，将服务生产过 程变为产品制造过程，分解服务内容，实现标准化，然后按照传统产品市场的原 则向顾客交付服务产品。服务产品化让无形的服务有了明确的标准，能够被量化 评估，改变了服务行业低效率、高成本、缺标准、无定价、难评估等难题。
在此，我们将服务产品化的概念引入到社会工作服务中，与传统社会工作服务形式相比，产品化四个明显的特点：
一是以人为本，需求至上。过往的社会工作服务通常是社会工作觉得能做什 么服务就提供什么样的服务，而产品化则是强调做好服务对象的需求分析，针对 需求提供服务，服务对象没有需求，就尽量不提供这个服务，避免社会工作服务 产生浪费。
二是精准服务，最小方案。过去的社会工作服务我们偏爱大而全的理想模型， 但随着社会的发展，人们的需求不断变化，政府和社会工作机构已经无力再用大 而全的模式覆盖服务对象的所有需求，因此如何用最小的服务精准地满足服务对 象的核心需求，成为服务产品化的重要考虑因素。
三是持续改善，不断迭代。服务对象的需求是不断变化的，我们社会工作的服务也不能三五年如一日不断重复，而是要阶段性的总结和反思服务需求和服务方案，不断优化服务的形式和内容，最大限度地满足服务对象的核心需求。
四是规模化地解决社会问题，社会工作的专业使命之一是增进社会福利，解决社会问题。所以社会工作服务不能仅停留在一个个案的成败得失，而应通过一个服务对象想到同类的服务社群，通过不同的服务社群想到一个系统的社会情境。只有能够规模化的系统地解决不同群体的问题，社会工作服务的产品才能算是一个成功的产品。
社会工作服务产品化的必要性
回应笔者考察中观察到的社会工作服务五大问题，结合服务产品化的四个特点，我认为实施社会工作服务产品化极为必要。
一是因为不解决服务对象不清晰的问题，就没有办法精准地掌握服务对象的需求。
二是因为不控制服务价格，就没有办法使可行的解决方案全面推广，进而解决社会问题。
三是因为不形成统一的服务形态，标准化将一直停留在较低的水平，无法实现行业质的提升。
四是因为如果我们的产品是“社会工作（人）”，那么服务质量的波动将是永远存在的， 因为人是没有办法标准化批量生产的。
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五是因为不改变人力服务是主要产品的模式，服务的成本将不断提高，导致价格不断提升，影响客户购买的意愿。
社会工作服务产品化恰恰是解决上述问题的有效方法：通过服务产品标准化生产和不断优化迭代，积极回应服务对象的个性化需要，使服务成为可重复利用的产品，让服务对象体验到不断提升、不断改进的卓越服务。
与此同时，社工服务机构通过产品化可以建立完善的服务标准和流程，使人力为主的机构变成了智力工厂，降低服务成本，并更快速地实现服务成效。社会工作服务产品化一次性解决服务标准、定价和评估的问题，可能带动整个行业走12向规范化，并促使行业进一步升级。社会工作服务的质量也会更高、服务效率会更快，也更加契合政府购买社会工作服务的初衷。
社会工作服务产品化的可行性
当然，社会工作服务产品化不是一蹴而就的，它需要一定的社会工作发展基础。
就珠三角地区而言，笔者认为大部分地区都具备了实施社会工作服务产品化的现实条件。
一是社会工作机构已经具有一定规模的潜在服务对象，从大规模的服务对象群体中，可以比较方便地找到目标服务对象，便于更深入的需求调研。
二是社会工作机构已经开展过大量的调研和访谈。要推出一种新产品，第一 件要做的事就是要进行需求调研，发现服务对象的核心需求，分析新产品是否会 有需求，是否有发展前景，能够持续发展。
三是大部分机构已经提供过许多专业化服务，甚至部分实现了标准化，经过试水和产品优化，确定了新产品达到的预定的目标后，便可以开始“批量生产” 了，要根据产品类型进行生产流程的规范，以确保各个环节有章可依、有法可循， 以保证产品质量的优质、高效。
四是拥有一批有经验的社会工作者。这些资深社会工作者将是产品开发的研发人员，产品销售的技术咨询人员，产品售后的服务工程师。在产品投放市场之前，就要做好售后服务保障的规划，并要按计划有序推进，开展专业知识的培训、 服务态度、服务意识的培训等。产品销售之后，能提供好的售后服务保障，没有好的服务保障，再好的产品也不能走得长远。 社会工作行业如何实现产品化
服务产品化对与社会工作行业来说还是一个较新的概念，服务产品化最主要 挑战还是在行业内部，主要是 4 个方面：模式、流程、人员和文化。
1.重建服务模式。服务产品化对于传统的社会工作服务模式来说是一种颠覆， 机构要建立新的模式，要不断地摸索、调整服务模式，在机构组织架构中要设立 产品部门，产品部门要起到产品研发、技术支持和市场运营的角色。确保服务产 品快速研发、快速有质量地生产，并实现产品的健康运转。
2.优化服务流程。社会工作服务要更加重视流程管理，积极借鉴工业企业的 经验，在关键节点进行有效控制，把服务中的共性需求和流程提取出来，做成可 以重复利用的知识模块，供产品研发、生产和运营的人员使用。
3.提升团队素质。机构规模成功进行服务产品化的关键因素，是机构是否有足够的“智力”。服务产品化对产品生产的要求更多更细，要求机构的员工必须具备较高的素质和机极强的执行力，提高对工作标准的要求，并尽量使用工具来 执行相关工作，减少人的因素对产品生产的干扰。
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4.塑造职业文化。对于社会工作机构来说，过去的服务文化是“没有投诉就是好的”，产品化的要求是“必须让服务对象说好”；过去是被动等服务对象来接 受服务，现在是主动告诉服务对象，我们能做什么。社会工作机构要勇为天下先， 推陈出新，积极探索。
结语
服务产品化社会工作是向社会提供专业服务的一种路径，并不一定是最佳的途径，更不是唯一途径。服务本身也是产品，产品也可能是服务，因此，产品化是一种思维方式、也是一种生产方式，而不是放之四海皆准的完美解决方案。选择最适合本地区、本机构、特定人群的，才是最好的！
但是，一个行业如果长期没有升级，必然会出现内卷化导致成本居高效率低下，最终失去升级的能力。如果我们没有自我颠覆，就会被其它行业（跨界）颠覆，唯有创新和发展，才是推动专业、职业、行业升级的唯一动力！
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编辑：赵庆琳socialworkweekly.cn
