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新冠疫情之下“整合型线上社会服务模式”

文/佛山市启智社会工作服务中心 冯琳

疫情当前,社会各界齐心协力,共同抵御病毒。社区服务以满足社区居民生活需求、提高社区居民生活质量为目标。疫情之下,沥雄社区党群服务中心的社会服务由党委统一领导、社会多元参与,受疫情的影响,线下服务范围收紧,调整为以“整合型线上社会服务模式”为主,让居民足不出户就能感受到社区党委的关怀及享受到丰富的社区服务。

一、“整合型线上社会服务模式”的服务策略

1.分层分类服务策略

社会服务人群的分层分类,导致了需求的分层和分类。社会服务的群体多样,需求多样,但是疫情当下,各类需求的轻重缓急又有了重新的排序。与“防疫”主题相关的需求一跃居于首位,关系到每一个服务群体。但是防疫主题的服务需求也各有差别,譬如虽然所有的服务群体都需要关注“如何防疫”,但是相比之下青壮年群体更会关注疫情下的“复工复产”消息,儿童青少年群体会关注“复学”的消息等。除了防疫主题知识之外,各个群体本身的需求也需要得到回应,如亲子家庭的有效陪伴需求、儿童群体的兴趣发展需求等都需要社会服务得到回应。在关注服务对象不同层次需求的同时,工作人员也根据服务对象所需的关注程度进行了分层分类,首先工作人员的关注人群是最容易受冲击的重点人群,如孤、寡、残障、单亲、低保等人群;其次关注的是临界人群,如儿童、慢性病患者、抗疫一线工作人员等;最后关注的是社区内的其他普通群体,如一般家庭、一般长者、妇女群体等。疫情当下社会服务需求及人群的重新分层分类,是“整合型线上社会服务模式”服务成效达成的保障。

2.“无死角”服务策略

疫情当下,每一个服务群体都饱受冲击。但是由于各个服务群体的个体能力高低、支持网络的强弱差异,所以各个服务群体的服务需求类别及强弱程度有非常大的区别。例如年轻的服务群体如家庭、青少年群体接受信息的渠道多样、速度快,但是长者群体尤其是孤寡独居长者疫情当下由于不能与既有的支持网络保持同等频率的接触,接受讯息的渠道就比较单一并且往往会消息滞后,这就要求线上的社区服务要考虑到各个群体的覆盖范围,如何保证社会服务与服务对象不因服务渠道受限“失联”,是“整合型线上社会服务模式”的策略的最基本的要求。同时,各个小区的社区治理也是沥雄社区党群服务中心及分中心工作人员的一项重要工作,如何运用已有的服务及群体基础,在疫情期间开展社区治理的相关工作,也是一项重要的任务和挑战。

3.资源整合策略

资源整合是社会服务最重要的工作之一,疫情之下,对工作人员的资源发掘、整合、分配及运用能力也是很大的挑战。在以往的社区服务中已经积累了各类资源,当下要思考的是如何将已有资源的利用率实现最大化,如各类线上平台、已发掘的社区能人等资源。以往的服务中,线上的服务平台没有占到主导作用,当下要转换思维,要将线上服务平台如公众号、微信群等平台的作用发挥到最大。另外,新形势下,需要链接更多的切合需求的资源主体融入到社会服务中,如复学时间的推迟,导致了儿童青少年开始“上网课”,服务群体长时间面对电子产品,如何科学用眼就成了需要解决的问题,于是工作人员就链接了“爱尔眼科”的资源,线上开课,让服务对象及家长学会“科学用眼”;又如妇女群体的兴趣班也是经过与导师沟通,由线下转为了线上,保障了资源的最有效和最便捷的利用。

整合型线上社会服务模式

二、“整合型线上社会服务模式”的服务内容

根据党委的指示及部署,沥雄社区的社会服务以“分层分类”、“无死角服务”以及“资源整合”3个策略为导向,结合服务对象存在风险高低因素差异、支持网络强弱的个体差异,因应服务策略及个体差异的要求,工作人员面对辖内所有个体及家庭系统开展各类线上的服务。具体操作如下:

1.工作人员响应党委号召迅速集结,参与24小时防疫咨询热线

工作人员极响应党委及各级政府部门的疫情防控工作,开通“暖心守护热线”,积极为广大社区居民提供新型肺炎的防疫知识咨询、应急救助咨询、情绪疏导、社区困境群体防疫援助等服务,积极协助广大社区居民做好个人及家庭的健康防护与应急工作。沥雄社区党群服务中心的资深社工尤其是党员参与到防疫热线团队中。通过线上会议讨论,确定了分工和排班情况,制定了咨询表格,整理了知识库。2月1日,24小时疫咨询热线正式开通,面向辖内的所有服务群体。工作人员分3班轮值,线上交接互动、及时跟进打进电话的居民情况,为居民提供24小时的守护。

1月31日工作人员集结,开始筹备暖心热线

暖心热线值班情况

2.紧扣“防疫”主题,100%覆盖电访社区内弱势群体

社区的弱势群体一直是社会服务的重点关注对象。从领域划分来看,长者领域弱势群体主要包含社区内的孤寡独居长者,家庭弱势群体主要包括了低保、残障、单亲家庭。2月10日上班之后,沥雄社区党群服务中心的工作人员的首要工作就是根据未复工时候梳理的防疫、政策及便民信息的知识库,拟定电访提纲并电访重点服务人群。与以往的电访提纲不同的是,在这一次的电访中,除了了解服务对象的健康、人际互动等基本情况外,还重点了解服务对象在疫情期间的慢性病状况、压力情绪、社会支持、基本生活情况,并将防疫的知识、社区的便民措施及时反馈给服务对象,同时将服务对象反馈的困境如口罩紧缺、慢性病用药、出行证办理等情况进行记录并反馈给社区党委,随后协助解决困难。电访辖内的重点人群的过程,就是信息咨询、心理疏导和情绪支持的过程。

工作人员电访重点长者,了解需求

3.借助居民微信群,传播“防疫正能量”

随着媒体通讯的发展,居民接收讯息的途径更为便利且多样化。但是便捷的同时也带来了诸多的问题。疫情突如其来,一起扑面而来的还有各种信息,感染人数、病毒来源、传播途径、治疗手段、防治秘方、二次感染、超级传播者……都关乎疫情,都透着恐慌。伴随对未知的惶恐,各种危言耸听,谣言满天飞,诈骗不胜防。很多社区居民在疫情之下,缺乏辨别真伪的能力。针对此情况,工作人员开辟了“防疫信息全知晓”专栏,通过沥雄社区党群服务中心及分中心的会员群、义工群,定期向居民推送防疫相关信息和通知,让更多居民通过正规途径了解疫情信息,正确防疫,传播防疫正能量。推送的防疫信息包含了以下两个方面:

1.疫情防控的消息:主要包括最新数据、防疫方法的宣传、区镇及社区的防疫最新动态、防疫故事;

2.便民消息:社区的出入证办理、返城人员的报备程序、区镇的交通调整情况、复工复学相关通知。

推送防疫资讯的同时,各服务群的工作人员还担任了“防疫顾问”的角色,在服务群里答疑解惑,维护居民与社区的信任关系,通过这样一系列的互动,无形中也增强了工作人员与居民之间的粘度,保证了服务及沟通的“不间断”。

隔天发布防疫正能量推文

群内解答居民的疑问

4.利用公众号平台,调整需求,开展多样的线上服务

疫情发生以来,居民响应号召,戴口罩,勤洗手,减少外出和聚会。社会服务也是一样的,沥雄社区党群服务中心及分中心作为开放的综合体,也采取了闭馆的措施,谢绝一切居民的来访,减少了人员聚集的线下服务的开展。线下的服务虽然大大减少,但是线上的服务却没有止步。根据疫情当下服务需求的变化及调整,线上的服务也分为“防疫专题服务”及“常规群体服务”两大板块开展。

(1)防疫专题—防疫知识学习与趣味测试相结合

在防疫专题,工作人员整合资源,组织开展了形式多样的防疫知识学习专题。

在沥雄社区的各个新型小区,社会服务与小区的各项工作相结合,链接物管的资源,组织开展了四场“防疫知识达人有奖问答”。党群服务中心的工作人员负责出方案,并运用新媒体技术设计问答题,各楼盘物管负责礼品的兑换及活动的宣传,取得了良好的效果。

在沥雄社区的某个新型小区,工作人员有效利用已有的骨干资源,组织小区内的8个居民骨干,运用微信语音的功能展开线上讨论,开展了一场“同心齐抗疫”线上主题讨论会,围绕“疫情期间可以开展的公益活动”这一话题进行讨论。最终居民骨干参与整理出了3个在疫情期间的可行方案,后续骨干也参与到了各项服务的深入探讨及宣传开展中。

抗疫知识问答线上活动的宣传海报

线上议事会情况

在领域人群服务方面,结合各领域服务人群的特点,也开展了各项防疫宣传工作,如家庭组组织家长带领孩子一起学习防疫知识绘本,儿童青少年组织开展“我心中目中的抗疫英雄”主题绘画,在辖内的各个小区和学校进行线上宣传,让儿童青少年用画笔传递抗疫正能量。

“致敬我心目中的抗议英雄”绘画比赛部分获奖作品

(2)“宅而不荒”,常规群体服务不间断

受疫情的影响,很多线下的服务不能按照原有的计划开展。但是居民复工复学时间推迟,响应号召宅在家,工作人员也决定利用这个时间针对各类服务对象开展丰富的线上活动。

针对亲子家庭,开展“爱阅读”系列,结合主题绘本及活动任务,每周3次打卡;亲子家庭开展“我爱我家‘悦’读角”风采展示活动,让家长带着小朋友一起整理阅读角,通过阅读绘本和完成互动任务,促进了亲子的沟通。

线上亲子悦读打卡活动

“我爱我家‘悦’读角”风采展示活动部分:作品

儿童群体结合“自我保护性教育”主题服务,推出线上课堂,以“干货+测试”的形式,开展自我保护主题服务,也受到了学校及家长的欢迎。

居民参加线上的“自我保护”系列活动

针对妇女群体,开展线上兴趣课堂,工作人员联系了兴趣班的老师,将瑜伽和东方舞班由线下转为线上开展,妇女群体线上打卡,老师根据打卡的图片和视频予以点评。此外,工作人员还发掘新的资源,联系了美容护肤的导师,开展线上美容护肤课堂,受到了妇女群体的欢迎。

线上瑜伽班学员跟着老师一起打卡

链接专业美容护肤老师线上教学

针对有能社区长者,开展爷爷奶奶一堂课云课堂。工作人员电访长者导师说明事由及服务的需求,然后电话采访长者导师,让导师自己拍摄,工作人员根据采访的内容形成文字,最后形成推文。或者有需要的话工作人员上门协助采访和录像。最后形成的文字、照片或者视频,通过公众号分享每日食谱、生活技巧、植物养护技巧等。

群内分享美食

采访种植达人,向居民介绍养花技巧

(3)契合防疫进程变化下服务群体需求的变化,及时调整服务内容

在2月底学校开始线上授课、家长也慢慢复工之后,工作人员发现家长的精力逐渐不够,学龄阶段的亲子线上活动参与率明显下降。工作人员根据需求的变化,及时调整了部分方案计划;一方面推出《线上吐槽大会》系列,用吐槽的方式来分享疫情之间对亲子关系、夫妻关系的趣事及看法,收获了良好的效果;另一方面,孩子每天线上授课,面对电脑的时间已经大大超过了平时的时间。针对家长的疑惑和忧虑,工作人员及时链接爱尔眼科医院的资源,邀请专家直播并解答家长的关于科学用眼的问题,及时回应需求。

线上吐槽大会部分家长留言

“线上学护眼”直播结束后,医生在群内解答家长的疑问

针对防疫一线人员,沥雄社区党群服务中心工作人员一方面链接辖内的爱心单位如億禾林早教中心、农行南海大沥支行还有麦当劳,为他们送上爱心早餐,另一方面也在线上做倡导类的服务,倡导居民给予他们多一些支持和配合,还联合社区内各个物业公司开展最美物业人的评选活动,让居民了解物业人在疫情期间所做的努力,并肯定物业人的辛勤付出。

最美物业人投票

三、“整合型线上社会服务模式”的服务成效

社会服务与居民的生活密切相关,在社会突发情况的影响下,考验了社会服务工作人员对社区问题的敏感度及服务创新能力。在社区党委的正确领导下,社会服务想居民所想,急居民所急,积极回应居民的需求,线上服务取得了良好的服务成效。

1.有求必应–增强了居民对社区的信任感

虽然我们不一定能和居民“面对面”,但是一定与他们“心连心”。服务方式和路径虽然不一样了,但是居民的各种心声依然能通过电话、微信、公众号留言等方式被听见。并且工作人员不会因为“线上服务”的局限性及服务群体的个体差异而导致某一个群体被忽略。

2.弘扬正气–减少了焦虑及恐慌

疫情当下,居民的支持网络不一定能及时保持积极稳固的支持作用,所以减少居民的恐慌和焦虑是非常重要的。工作人员通过各类线上平台,积极传达党委的指示,发布最新的疫情主题内容,保障居民接受的信息及时、渠道畅通,对减少居民的恐慌是非常有帮助的,有利于增强居民对于防疫胜利的信心、形成积极乐观的社区氛围。

3.宅中有“趣”–丰富了各类服务群体的宅家生活

契合“防疫主题”和年度计划的服务内容,沥雄社区党群服务中心开展了各类服务,尤其是“宅而不荒”系列,趣味性与教育性形结合,成功吸引了各类服务群体的参与,工作人员积极发现,适时调整服务内容,迎合了服务对象的需求,保证了服务对象的参与度,让各类群体虽然宅家,也能参与丰富的线上生活。

后记

汹涌而至的疫情,正检验和考验着每一位社会服务者的责任和担当,也考验着社会服务的创新能力。相信我们坚定信心,携手同心,共渡难关,发扬专业精神,传递温暖力量,一定可以早日赢得抗疫的胜利。疫情结束后,社会进入心理重建、社会重建的新时期,相信接下来社会服务要思考的就是在这一时期如何发挥更加显著的和重要的专业作用及优势,这也值得每一位社会服务者去发现和反思。
编辑:钱娇socialworkweekly.com

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