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袁肯梅:社工与精神康复者建立关系的四个阶段

文/广州市心康社会服务中心 袁肯梅

我们都说社会工作就是做人的工作,服务的起点是人的需求,终点是人的发展。人与人之间相互往来,于是便有了“关系”,社工与服务对象之间的互动亦如此。然而,我们在现实的中发现,基于一般人都具有的戒备心,社工与案主建立关系原来并不是那么容易,尤其是与精神康复者建立关系,便更加如是。由于康复者的病症影响,如被害妄想,幻听,多疑等,或者过去的一些生命创伤,又或者是生活环境等因素,使精神病康复者对陌生人,尤其是一个突如其来,一直要追问自己过去,以及家庭情况,康复情况的人,便更存戒心。当然也有一部分是因病所致,使其不能正常与人交流。但无论是什么原因,我们都能感受的到与案主建立关系不简单,但是很重要。

“如何与案主建立关系”这似乎是贯穿整个社工个案服务的永恒话题,也是我们无法跳过的环节,是服务能否顺利有效开展的重要一环以及基本前提。个案服务着重于一对一的独特性,个别化。以下是笔者在过往个案工作中关于与案主建立关系的一些心得体会,供大家借鉴参考。

笔者将与案主建立关系的过程总结为“四个阶段”。这“四个阶段”分别是关系试探阶段,关系信任阶段,关系理性阶段和关系稳定发展阶段。

建立关系的第一个阶段:关系试探阶段。此阶段通常是与案主第一次,第二次见面,案主与社工都处于一种对对方比较陌生也好奇的阶段,相互之间具有一种关系的试探性。此时,可用“三心”介入,分别是:诚心,细心和关心。诚心是首先社工可以提前了解案主的病种,有何病症,目前的康复情况等,其次是塑造专业的服务形象,要有过硬的专业知识,才能让人信服,假若我们刚入行,或者对案主的病情不太了解,那么社工也可以有“救场”方法就是“专业不够,态度搭够”,诚恳的态度、热情的服务,在一开始,总能起到一定的作用。细心,对外指要细心观察案主的生活环境,家庭关系,家庭成员之间的相处等,对内是指要细心准备每一次入户,包括入户需要的纸质资料,入户目标以及良好的心理准备等。关心,指可以通过一些节假日的问候,例如电话问候,节日的小礼品,活动的邀请等,旨在塑造好感,让案主对社工放下戒心,敲开心门,以让后续的服务变成可能。

建立关系的第二个阶段:关系信任阶段。此阶段的重要任务是与案主建立情感连接,增加可信任感。在此阶段,可充分借助案主身边的环境因素促使关系的进一步建立。例如,在一些特殊的日子或时刻,对案主做些专属的事情,表达我们的心意,同时留意案主身边重要的人、事、物的变化。一般情况下,家庭成员的变化可能是引起其情绪变化,病情起伏的重要因素,也是案主的受照顾程度高低的衡量指标之一,是很好的面谈切入话题。社工在服务过程当中,根据案主的实际情况,给予情感支持,情绪疏导或资源链接等,从情感上与案主建立连接,增加案主对社工的信任度。需提醒的是,每个地方都有其独特的风土民情,尤其是一些习惯或者禁忌,都需要社工去关注。假如社工在入户过程中遇到以下情况则需要警惕了:某天社工到访案主A家,当到达案主家门口的时候,发现门口的对联全部被撕掉,包括一切的“门神”,“福”,“迎春吉祥物”等,便猜测案主家中是否有亲人去世。果然,当社工问起案主的家人时,案主则表示父亲已在过年期间去世了,及此,案主的情绪便开始失控,以致面谈无法正常进行下去。如遇到此种情况,那么很有可能是案主家中有亲人去世,尤其可能是直属亲人,如父母或兄弟姐妹。

建立关系第三阶段:关系理性阶段。进入此阶段,与案主的信任关系基本建立,案主的一些需求也需要进行处理,因此可着重于解决实际问题,以将服务进行推进,也是关系进一步巩固的关键。如何对案主的需求进行处理同时又能持续与案主建立关系,笔者认为可从以下三个层面入手:即从案主所处阶段出发,从案主的需求出发和从社工自身能力考虑。第一,从案主所处阶段出发,是指不同的个案,康复情况不一样,所处的阶段不一样,那么案主的需求就会有所不同。例如行为退缩、病悉感低、社会功能差、病症明显等,分析案主处于在康复进程的什么阶段,我们就提供该阶段需要的什么服务,这些服务应该是个别化的,专属化的,需结合案主的实际需求。第二,从案主的需求出发,即找准时机,提供及时的服务。尽管我们与案主的关系已经进入了“理性期”,但是在常规的服务中,或者是新接手的个案服务中,这可能只与案主见过几次,服务周期可能是在半年至一年内,需要解决一些最基本的需求。例如,送餐服务、老年人护理、乘车卡、物资资助或经济援助等,可以是一些可视化的实际帮助。因为这些最基础,也是最容易提供的服务,也最实际的帮助。除了能为案主快速提供帮助,也能轻松建立好感,这也是社工相对容易提供的服务。第三,从自身能力考虑,是指社工需从自身的能力,条件以及项目的服务范围,甚至是机构的资源去考虑。案主提出的需求是否是我们可以满足的,假若不是,那么我们可以发挥社区资源的力量,政府资源的力量去做服务,笔者把它形容为“借力打力”,即资源整合,将村居委,镇街区残联,民政部门,综治办,公安民警或其他社会组织机构等社区里原本就有的资源整合起来,在从中挑选能满足案主需求的个别资源,为我们的服务做支撑。

建立关系的第四阶段:关系稳定发展阶段。此阶段,相信社工已经陪同案主走过了一段旅程,也解决了一些实际的需求,此时需要持续的来往,社工也需保持适当的自我肯定,进一步巩固信任关系。但笔者认为当案主已经在一定程度上对社工产生了信任与依赖,那么社工便极有机会深度了解到案主的病情,以及更加内心的感受,因为案主此时已经对社工完全打开了心扉。随之而来的可能是案主“变化无常”的情绪起伏,或者是病发,被案主“拉黑”又“加好友”。案主的起伏与反复,可能会让社工无所适从,甚至感到挫败。在此阶段,社工可参考复元理念里讲到的“起伏中成长”。社工需明白案主的复发可能是伴随她/他一生的,病情会起伏,需要社工耐心陪伴,需要坚持个性化原则,社工需思考的是如何协助案主从该次事件中总结出一些规律或者应对的策略,以预防下次同样情况的出现,或者减轻再次出现时对案主的损伤。当案主的病情越趋向稳定,那么这种反复便会相对减少,社工的价值就体现在此。

用最实际的陪伴,最真挚的帮助去与案主同行,让其感受到来自社工的帮助与自己努力的力量,那么社工与案主的关系便能获得进一步的升华与巩固。

前文讲到的社工与精神康复者建立关系的四个阶段,关系试探阶段,信任阶段,理性阶段以及稳定发展阶段,不一定是按顺序出现,也有互为穿插出现的时候。社工在实际操作中可根据案主的实际变化,灵活切换,优化服务,与案主快速有效地建立信任关系,为后续的服务提供稳固的基本前提。

编辑:吴啊日查socialworkweekly.com

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