2020年春节来临前夕，“新型冠状病毒”的侵袭让原本喜庆的气氛荡然无存 , 病毒带来的恐惧以及生活节奏被打乱的无措让大家无所适从。2020年3月1日上午，一个求助电话，牵动了社会工作者的心。当天，接到求助电话后，公明街道社工站社工和防疫工作人员随即赶到现场。在防疫工作人员对兰先生进行体温测量和相关信息登记后，社会工作者与其有了第一次的接触与交流。与大部分流浪乞讨人员一样，兰先生面临着各种各样的问题：个人情绪问题、卫生安全问题、生存问题、家庭支持系统问题等等。如何帮助他调适情绪？如何帮助他缓解目前的生存困境？如何协助他缓解家庭关系？就此，社会工作者为其开展了个案服务。
梳理需求，精准服务
在防疫工作人员对兰先生进行体温测量和信息登记的过程中，社会工作者敏锐的察觉到，兰先生虽然对强硬的公式化语言比较抗拒，但当工作人员使用关爱性的语言时，他的不满情绪态度明显得到了缓和。为了全面深入了解兰先生的情况，社会工作者使用关爱、随和的语言与兰先生进行了面对面的交流。经过交流，社会工作者大致了解服务对象个人的基本信息、家庭的基本情况及其所面临的困难。
情绪问题。当前因为疫情原因，兰先生所就职的工厂无法按时复工复产，工资发放时间延后，工厂宿舍、食堂也暂停开放。在吃住问题得不到解决的情况下，兰先生焦躁不安，同时也对工厂以及目前的疫情防控工作产生种种不满。
生存压力问题。兰先生初中文化程度，未婚，性格比较内向，没有任何工作技能，长期以简单零工为生，收入很低，没有任何存款。在新冠病毒疫情防控特殊时期，他无法通过自身能力解决最基础的温饱和居住问题，也没有亲友可以给予帮助，从而流浪街头。
家庭关系问题。兰先生出生于贫困的农家，家庭经济条件比较差。为了维持生活，其父母不得不忙于工作，对其疏于关爱，给予他的更多是专制型的家庭教育。在长期缺少家庭关爱与沟通的情况下，他形成了相对孤僻的性格。兰先生在初中毕业后，选择了以辍学外出打工的方式远离父母的控制。但是进入社会后，无论在生活还是工作上依然处处不如意，与父母的争执也增多，以至于逐渐与父母断了联系。随着年龄的增长，兰先生对家庭的渴望日渐增强，但是碍于“面子”，他未曾向家人倾述自己的思念之情。现在不得已流浪街头，兰先生也未曾联系家人。
专业服务，步步暖心
针对兰先生的情况，社会工作者制定了相应的服务计划，从情绪问题、生存问题、家庭关系这三个方面介入。
安抚情绪，走进焦躁的心。在化解了兰先生对社会工作者的陌生感，建立良好的专业关系后，社会工作者与其开始进行非正式的单独会谈，以倾听、关切的态度切入话题，减轻其焦虑、不安的情绪。社会工作者通过真诚、接纳等方法，设身处地站在兰先生的立场去体会他的感受，特别是提到一些心理困扰的问题时，一方面让兰先生尽情倾倒心中的“苦水”，使其心理压抑情感得到适当的倾诉和释放，另一方面运用同理心体会他的感受，针对他的无助感、孤独感，给予“你的感受，我曾经也体会过，我能理解你”、“有时候，父母不够关心和理解我，我也会很伤心”等语言反馈和展现关爱的肢体语言，给予其心理支持。这样的交流互动，逐渐让兰先生的不良情绪得到了很好的宣泄。除此之外，社会工作者利用举例子的形式讲解理性情绪疗法，协助兰先生分析目前的情绪状态，引导其正确的理解自己的情绪。同时也向兰先生分享了多种调适情绪的方法，鼓励其积极自我调适，以保持良好的情绪状态。
整合资源，安放无助的心。在解决兰先生面临的食宿问题上，社会工作者作为中介者和协调者，主动走访与流浪乞讨人员救助相关的部门，了解流浪乞讨人员的相关救助政策、救助流程，并积极整合资源。社会工作者主动将兰先生的一些心理感受和想法反馈给救助部门，说明兰先生自身的努力和改变意愿，并非单纯“等、靠、要”，帮助其去除“标签效应”，让相关救助部门能够更好的认识和接纳他，也表达了自身对该情况的看法意见，希望通过临时救助的措施帮助兰先生从特殊时期的生活困境中解放出来，重回正常的生活轨道。随后，社会工作者陪同兰先生到相关单位申请援助，全程鼓励其与救助单位的工作人员沟通，并协助其办理相关手续。最终，兰先生成功入住了救助站，暂时解决了食宿问题。
重构关系，修复破碎的心。在互动交流过程中，兰先生一次又一次的提到父母与家庭，情绪比较激动。社会工作者敏锐的捕捉到其想修复家庭关系的强烈心情。但是当初信誓旦旦辍学闯天地的豪言，让兰先生拉不下“面子”向父母“认输”。为了给兰先生创造重新与父母联系的机会，社会工作者作为中介者和协调者，积极联系兰先生的父母。通过电话访谈形式，社会工作者将兰先生的一些心理感受和想法反馈给他的父母，并提出社会工作者的看法意见，让兰先生父母开始重新审视兰先生的心理需求，理解并尊重他的内心感受，而不是一味指责他一事无成、孤身一人。同时，社会工作者提出一些增进亲子关系的建议，鼓励兰先生及其父母用更加积极和谐的方式进行亲子关系的沟通与交流，促进相互理解，重新构建良好的亲子关系。经过社会工作者的多次沟通、调和，兰先生与其父母已经逐渐恢复联系，并能进行正向的沟通。
通过社会工作者不间断的跟进服务，兰先生成功入住了救助站。在社会工作者关爱、鼓励与支持下，兰先生不仅放弃了流浪的念头，坚定了持续就业的信心，还非常积极主动地修复家庭关系，争取早日回归家庭。
多元角色，助力成效
基于社会工作者的工作方法、服务对象和服务内容的多元化的情况，在兰先生的个案工作过程中，社会工作者根据其不同的服务需求，在不同的情况下扮演着不同的角色，产生了良好的服务效果。
在情绪疏导服务中，社会工作者在初期扮演着沟通者的角色，与服务对象沟通信息、交换意见、分享思想及感情，以此建立专业的社会工作关系；社会工作者在中期扮演的是支持者的角色，秉持社会工作专业价值观，通过专业的工作技巧，给予服务对象心理上的理解和支持，并且在服务过程中鼓励、帮助服务对象，陪他一同面对困难；而社会工作者在后期又扮演了教育者的角色，向服务对象传授知识和应对问题的技能，提供信息和情感支持。
在生存压力问题的服务上，社会工作者主要扮演管理者的角色，对整个过程进行有效的控制，对助人的相关社会资源及信息进行安排、协调和管理，争取多方联动。同时，也扮演了陪伴者的角色，给予服务对象支持与帮助，直至问题解决。
在家庭关系问题的服务上，社会工作者也进行了多种角色的转换。在与服务对象父母初步接触时，主要是进行信息、感受等内容的分享，扮演的是沟通者的角色；在协助服务对象与其父母进行问题剖析并给予支持时，扮演的是支持者的角色；在双方修复关系的过程中，扮演的是指导者的角色和教育者的角色。
社会工作者的服务角色是多元的，每种角色都有其独特的工作方式，服务着力点也有所差异，发挥着不一样的功能。因此，笔者建议社会工作的同仁应加强对社会工作角色的认识，切忌一股脑的“使劲”，而是要结合服务对象的实际情况，制定相应的服务计划，并且厘清每种服务手法及每个阶段社会工作者所扮演的角色，这样就能在服务的过程中，使用“巧劲”，达到事半功倍的效果。
作者：庄燕梅，中级社工师，2012年毕业于广东湛江师范学院，心理学专业。2012年至今一直在深圳从事社会工作服务，具有丰富的实务经验。2017年获得深圳市龙华区社会工作评优“最佳新秀”称号，2018年获得深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心年度“优秀社工”称号。于2019年入职深圳市光明区和合社工服务中心，同年11月任公明街道社会工作服务站社工。
编辑：陈怡然socialworkweekly.cn
