SOCIAL WORK WEEKLY
你不是唯一 跌撞中成长!

关注困弱群体,温暖“流浪”的心

——个案管理在流浪人员救助服务中的运用

一、案例背景

(一)基本资料

1.姓名:兰某

2.性别:男

3.年龄:35岁

服务对象兰某,广西人,初中文化程度,未婚,性格比较内向,平时喜欢独处,长期打零工为生,经济状况困难。  

(二)个案背景资料

1.接案原因

2020年春节来临前夕,“新型冠状病毒”带来的恐惧以及生活节奏被打乱的无措让大家无所适从。2020年3月1日上午,兰某直接电话求助。他表示因疫情防控工作需要,大部分暂停生产,食堂暂时不开放,让以打散工为生的他暂时失去就业的机会。在无收入的情况下,兰某无法解决吃饭的问题,便开始在社区内的流浪生活。他表示希望社区能给与他相关的帮助。

2.家庭状况

兰某离家多年,与父母关系淡漠,基本没有联系。

3.健康状况

兰某正值壮年,身体处于亚健康。因没有住所,天天睡地上,身体受凉,加上长达一个月捡食剩饭,又不能进行洗漱,细菌特别多,身形消瘦。

4.情绪状况

兰某因为生活无助,没有依靠,没有亲人,没有朋友,在吃住问题得不到解决的情况下,兰某焦躁不安,同时也对工厂以及目前的疫情防控工作产生种种不

满情绪。

5.行为表现

兰某积极表达求助需求,同时也对在防疫工作人员进行体温测量和信息登记的工作,有一定的抗拒。

6.支持网络

工作员对兰某进行个案跟进,社区防疫小组、社区执法队、民政系统、流浪乞讨人员救助部门都是其的支持网络。

7.曾接受过的服务

之前兰某滞留在其他街道辖区,已经求助过一次,目前他又回到社区。

二、主要问题及需求

(一)问题及需求分析

为了全面深入了解兰某的情况,工作员使用关爱、随和的语言与兰某进行了面对面的交流。经过交流,工作员大致了解兰某个人的基本信息、家庭的基本情况及其所面临的困难。工作员预估,服务对象兰某的问题主要表现在以下几个方面:

1.情绪问题。当前因为疫情原因,兰某所就职的工厂无法按时复工复产,工资发放时间延后,工厂宿舍、食堂也暂停开放。在吃住问题得不到解决的情况下,兰某焦躁不安,同时也对工厂以及目前的疫情防控工作产生种种不满。

 2.生存压力问题。兰某初中文化程度,未婚,性格比较内向,没有任何工作技能,长期以简单零工为生,收入很低,没有任何存款。在新冠病毒疫情防控特殊时期,他无法通过自身能力解决最基础的温饱和居住问题,也没有亲友可以给予帮助,从而流浪街头。

3.家庭关系问题。兰某出生于贫困的农家,家庭经济条件比较差。他所接受的是专制型的家庭教育。在长期缺少家庭关爱与沟通的情况下,他形成了相对孤僻的性格。兰某在初中毕业后,选择了以辍学外出打工的方式远离父母的控制。但是进入社会后,无论在生活还是工作上依然处处不如意,与父母的争执也增多,以至于逐渐与父母断了联系。随着年龄的增长,兰某对家庭的渴望日渐增强,但是碍于“面子”,他未曾向家人倾述自己的思念之情。现在不得已流浪街头,兰某也未曾联系家人。

(二)理论分析

NASW(全美社会工作协会)关于个案管理的概念,个案管理是一种提供服务的方法。由专业社会工作人员评估服务对象及其家庭的需要,适当的安排、协调、监督、评估及倡导多元的服务,以满足特殊服务对象的复杂需要。个案管理突出这几项功能:第一,为服务对象提供个别化的咨询、辅导、治疗:针对服务对象和家庭做直接专业服务,社工扮演使能者的角色;第二,将服务对象多样化复杂的需求和问题与“正式、非正式”助人网络:相关职能部门、社会组织、志愿者等各种资源加以连结,社工扮演服务经纪人的角色;第三,评估和监控服务过程的资源服务输送,社工角色扮演服务经纪人的角色。

该案例中的服务对象兰某没有亲戚朋友,没有收入,没有住所,社会支持网络弱,工作员将以个案管理方法介入,协助其改善自身情绪管理问题,帮助其修复家庭支持网络,扩大其社会网络资源,缓解目前面临的生存问题。

三、服务计划

(一)服务目标

1.总目标

协助服务对象缓解不良情绪,摆脱目前的生活困境;修复亲子关系,重构家庭支持系统,逐渐回归正常的生活轨迹。 

 2.具体目标

(1)缓解不良情绪,积极自我调适;

(2)协助解决服务对象当前的生存问题;

(3)亲子关系破冰,重构家庭支持网络。

(二)服务策略

1.个人层面:针对服务对象扮演使能者的角色,在于服务对象建立关系之后服务的过程要强化巩固及不断增强联系,提升服务对象的理性认知、压力疏解及减压,增强服务对象的自主能力促进于环境的相互适应。

2.家庭层面:针对服务对象和家庭做直接专业服务,工作员扮演使能者的角色。社工主动联系服务对象父母,获取对方信任,促进亲子关系破冰,重构家庭支持系统。

3.社区层面:针对社区助人网络发挥服务经纪人作用,代表服务对象争取资源和政策支持,促进服务对象的发展和关注环境友好度的策略,与提供服务的相关单位、资源、正式与非正式的助人网络合作开展服务共同商讨,形成针对性强的合作性的行动计划。

四、介入过程

(一)情绪疏导,积极自我调适

1.第一阶段:听

在化解了兰某对工作员的陌生感,建立良好的专业关系后,工作员与其开始进行非正式的单独会谈,以倾听、关切的态度切入话题,以减轻其焦虑、不安的情绪。

2.第一阶段:疏

工作员通过真诚、接纳等的方法,设身处地站在兰某的立场去体会兰某的感受,特别是提到一些心理困扰的问题时,一方面让兰某尽情倾倒心中的“苦水”,使其心理压抑情感得到适当的倾诉和释放,另一方面运用同理心体会他的感受。

3.第三阶段:导

工作员利用举例子的形式讲解理性情绪疗法,协助兰某分析目前的情绪状态,引导其正确的理解自己的情绪。同时也向兰某分享了多种调适情绪的方法,鼓励其积极自我调适,以保持良好的情绪状态。

(二)整合资源,协助解决生存问题

1.第一阶段:及时救助

工作员耐心的为兰某讲解疫情期间的特殊救助帮扶政策,争取兰某的理解与认同;工作员及时将兰某的情况反馈至有关管部门,将兰某列入流浪乞讨人员名单;在最短的时间内协助兰某申请民政救助,并为其派发食物、饮用水、防疫物资。

2.第二阶段:入住救助站

工作员协助兰某了解相关政策以及入住救助站的相关要求,缓解兰某目前对无住所的焦虑,增加其自我救助的知识;随之,工作员积极与与救助部门沟通,说明兰某自身的努力和改变意愿,并非单纯“等、靠、要”,帮助其去除“标签效应”,让相关救助部门能够更好的认识和接纳他,也表达了自身对该情况的看法意见,希望通过临时救助的措施帮助兰某从特殊时期的生活困境中解放出来,重回正常的生活轨道。随后,工作员陪同兰某到相关单位申请援助,全程鼓励其与救助单位的工作人员沟通,并协助其办理相关手续。最终,兰某成功入住了救助站,暂时解决了食宿问题。

(三)介入原生家庭,重构支持网络

1.第一阶段:传意愿

在互动交流过程中,工作员敏锐的捕捉到兰某想修复家庭关系的强烈心情。但是当初信誓旦旦辍学闯天地的豪言,让兰某拉不下“面子”向父母“认输”。为了给兰某创造重新与父母联系的机会,工作员作为中介者和协调者,积极联系兰某的父母。通过电话访谈形式,工作员将兰某的一些心理感受和想法反馈给他的父母,并了解并传达其父母的想法与感受。 

2.第二阶段:促破冰

工作员对双方的情况与意愿进行分析,并分别进行了单项沟通,表达专业的意见,让兰某理解父母的目前的情况与意愿的同时,也让其父母开始重新审视兰某的心理需求,理解并尊重他的内心感受,而不是一味指责他一事无成、孤身一人。经过工作员的持续沟通,双方都表示愿意放下芥蒂,慢慢进行沟通,尽可能的修复关系。

3.第三阶段:导互动 

工作员提出一些增进亲子关系的建议,鼓励兰某及其父母用更加积极和谐的方式进行亲子关系的沟通与交流,促进相互理解,重新构建良好的亲子关系。经过工作员的多次沟通、调和,兰某与其父母已经逐渐恢复联系,并能进行正向的沟通。

五、评估

(一)成效评估 

经过一段时间的服务,取得了良好的成效。(1)情绪管理问题方面:服务对象的心理紧张焦虑情绪得以消除了,能辨识自己的情绪,并进行合理的宣泄;(2)生存问题方面:工作员整合相关的资源支持,建立社区支持网络,成功协助服务对象入住救助站,暂时解决食宿问题;(3)家庭关系层面:通过工作员介入其家庭开展专业服务,让其原先疏离的亲子关系成功破冰,增进了家庭的沟通交流,一定程度上修复了家庭支持系统。个案目标全部达成。

(二)自我评估

工作员在整个活动中,始终以积极的、平等的态度对待服务对象,严格遵守社会工作者的各项基本职业道德准则;同时,合理运用个案工作技巧,包括交流技巧、解决问题技巧、改变行为技巧,利用倾听、引导、反馈、总结、打断等沟通技巧,巧妙而又灵活的处理好工作员与服务对象及其家庭成员的关系;注重整合各种资源如服务对象父母及社会救助资源等,积极引导服务对象内心压抑的正常宣泄,为服务对象的心理康复提供了一个良好的氛围。    

六、结案

(一)结案原因

本次服务缓解了服务对象的不良情绪,暂时解决了服务对象的生存问题,一定程度的修复服务对象的家庭支持系统,同时,该服务对象经过本次服务后提升了独立持续改善的能力和积极性,达到了服务目标达成式结案的标准。

(二)结案方式

提前告知服务对象即将结案,并做好结案准备;采取面谈的方式结束本次个案服务。

七、专业反思

(一)个案管理的多重角色

工作员在社会工作服务过程中的服务角色是多种多样的,每种角色都有其独特的工作方式,服务着力点也有所差异,发挥着不一样的功能。

因此,加强工作员对社会工作角色的认识,并且厘清每种服务手法及每个阶段社会工作者所扮演的角色,而是要结合服务对象的实际情况,制定相应的服务计划,这样就能在服务的过程中,使用“巧劲”,达到事半功倍的效果。

(二)工作员需要具备的能力

在个案管理服务过程中,工作员需要对服务对象的问题和需求做评估,对服务对象满足需求和激发潜能的目标做评估,还需要对助人网络和服务资源做评估,也需要协助服务对象去争取资源,协调关系,促进服务对象与环境互动的良性发展。这就要求有工作员具备相应的能力:1.对服务对象发展的预见性,做好相关的应对方案;2.对服务对象显性和隐性的信息捕抓与整理分析的能力,准确把握服务对象的需求;3.拥有熟练的沟通技巧,能有效与服务对象及相关人员进行沟通,建立友好的专业关系;4.有一定资源整合的能力,能快速的协助服务对象找到合适的资源。

作者简介

庄燕梅:中级社工师,2012年毕业于广东湛江师范学院,心理学专业。2012年至今一直在深圳从事社会工作服务,具有丰富的实务经验。2017年获得深圳市龙华区社会工作评优“最佳新秀”称号,2018年获得深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心年度“优秀社工”称号。于2019年入职深圳市光明区和合社工服务中心,同年11月任公明街道社会工作服务站一线社工。

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