文/广州市社会工作协会常务副会长，社会工作服务项目首席评委 朱静君
这个问题属于老问题，很多社会工作服务机构都在强调自己的反思、探索、研究能力，但是只要一看服务案例，包括印刷出版各种精美书籍，就会发现离真正意义的反思差远了。反思，也可以说是反过来思考。比如社工做了个案、小组的服务，完成之后总结梳理形成案例，于是提交案例去获奖，甚至汇编出书，编撰的过程是不是反思？不是。反思并不是案例总结，社工反思就是对已有服务的再思考：如果现在再做这个个案和小组，我会怎样做？是不是有改善改进的空间？有反思才有进步，否则不管社工做了多少年一线服务，积累的只是服务时间，谈不上有价值的经验积累。
高级社会工作师的考试和评价是很热门的话题，很多业界人士都在询问，考什么怎么考？评价方案不够具体，但还是可以看出端倪：服务、管理、督导、研究能力的考核。前三者对于一线服务的资深社工自信满满，对于研究则很头疼，怎么评价？像高校评教授发什么核心刊物论文？承担国家级课题？一线服务的资深社工离这些太远了，但是研究能力还是要关注。研究能力是出几本案例集，讲一讲案主故事吗？显然不是。提高研究能力，离不开反思两个字。
项目评估中笔者经常碰到有多年服务经验的社工机构和社工，谈到反思他们都说很重视，但是不太清晰应该如何做，本文从服务的角度，谈谈指导一线社工专业反思的建议。
社工做专业反思，当然必须从自身的服务出发。对已经完成的服务才能做出专业反思。反思自己在服务中哪些能够体现专业性和服务成效的方面，哪些不足和偏差，后面的服务可以如何改善。一个有反思精神的人，不是经常抨击别人，而是经常反省自身（所以反思也可以称为自我省察)的人。
（一）、指引社工对已经完成的服务的框架设计与流程规范性的再思考
社会工作服务有通用过程模式，对社工服务（以个案小组为例）做出了共性方面的清晰指引，在评估中评委关注的服务指引和服务的规范性指的就是这个方面的呈现。
社工对自己已经完成的个案第一层反思，就是对个案服务的规范指引和流程的再认知：对已经完成的专业个案分类（问题解决，关系改善，环境优化，潜能激发的侧重点）是否准确？是否在开案与结案时与督导有认真的探索，结案的成效和时机的成熟时否则准确，个案服务六个阶段的过程目标是否都一一达成？如果某个阶段有瑕疵，原因是什么？社工个人认知还是督导指引不足导致？下一个服务应该如何防止和克服？
社工对自己已经完成的小组第一层反思，也是对小组服务的规范指引和流程的再认知：小组的属性分类（教育性、成长性、支持性、治疗性等）、理论和方法的运用是否恰当？小组的属性与组员的问题和需求是否吻合？小组五个阶段每一段的内容是否呈现依次推进性？社工在小组不同阶段的角色变换是否与小组成长度一致？如果小组的运行和成效不尽人如意，原因是什么？社工的服务设计契合度不足还是督导指引不够？下一个小组如何克服不足？
在服务框架和服务流程上，管理者和督导只有这样指引社工做出反思，才能促进社工对规范服务的把握和服务熟练度的提高。只做案例总结出书和报奖，不回溯服务问题和规范不足，就难于发现服务指引和督导指引的不足。这也是各种各样的社工服务案例集被当作故事绘本级水平难于发挥专业价值的原因——反思和回馈服务的缺失。
（二）、指引社工对已经完成的服务的过程与手段的再思考
社工服务过程是充满个性化和差异化的过程，通用过程模式概括了服务的共性和基本规范，具体到服务的过程，则因人而异。
社工对自己已经完成的个案第二层反思，首先要考虑针对这个个案当初的目标设立与需求问题分析的契合度是否有改善空间？有些个案推进缓慢，案主的主动性不足，改善意愿不强，首先要考虑的就是目标合适度，目标基于社工对案主需求和问题的判断。
其次要反思个案过程会谈内外策略运用是否恰当？前期案主比较被动，社工引导，支持，鼓励要充足；当后期案主逐步增加了主动，社工则要与案主同一节奏向后退，让案主更加积极面对自己的问题和需求探索解决路径。
其三社工要反思个案结案的目标达成度与时间节点合适度是否恰当？有反思才能巩固服务成效，进行结案后的回访评估等等。好的服务个案每个阶段的内容和目标的清晰度都高，最重要的是社工的服务策略运用与案主的成长度的一致性。如果成效不足，要反思社工的服务技巧和能力，更要反思督导的指引是否及时有效。
社工对自己已经完成的小组第二层反思，首先是对小组目标设立与组员需求的契合度的反思。笔者在指导学生实习和项目评估中都见到过小组不成功的状况，与社工未能很好掌握小组组员的特征、特点和需求有关系。专业小组的难度高，社工面对有共性需求又有个性特征的小群体，需求分析评估的难度高于个案，评估分析精准度不高，组员的参与度就会受影响，通过反思能够提升社工对小群体的需求与特征有更好的把握。
其次社工要反思小组过程对于成效的理解是组内分享经验（传递），还是要求组员将小组经验带回生活中，获得改变的经验分享（提高）的认知。面对问题和需要，组内传递分享经验当然很重要，互相碰撞共同提高，更有成效的小组倡导将小组经验带进组员的社会生活，获得改变之后的分享，能够互相刺激带来更大的变化。
其三社工要反思小组结束时组员的改变（认知、行为、习惯、思维、人际关系……）与小组目标的吻合度有多高？契合度越高小组成效越强。
在专业服务上引导社工细化分析和反思个人已经完成的服务，有利于社工提高专业服务的敏感度，比各种培训和督导更能近距离提升社工服务的能力。
（3）、指引社工接受专业评估后的再反思
项目评估对于社工是一个充满压力的过程，评估的过程社工要接受评委的各种询问和资料查阅。有些机构和社工对评估和评委的询问充满戒备，对任何问题都要辩解一番做出反弹，这不是好的评估心态。
评估对于项目和社工，应该是一个开放和交流的过程，评委提出的询问不一定很准确，但起码它是呈现问题的一个视角。他山之石可以攻玉，笔者更喜欢的是评估过程彼此的交流和碰撞，让项目和社工找到更多提升服务和改善的途径和角度。指引社工对待评估有良好的开放的心态，也可以促进社工更好的专业反思。
项目评估前做服务检视非常好，社工、项目和机构都可以自己发现问题和不足；评估预演则大可不必，预演藏拙不一定成功，评估，何尝不是一个评委不断反思的过程？
编辑：陈怡然socialworkweekly.cn
