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刘磊:如何应对求助者对社工专业能力的怀疑?

近期,不少同工反映,在社区服务中,有时会遇到服务对象(求助者)在向社工进行电话求助或来访求助时,觉得社工很年轻,便会怀疑社工理解其困难及帮助其解决困难的能力,可能就会停止求助或者提出自己的质疑:“我看你很年轻唉”、“你结婚了吗?”、“你有孩子吗?”、“你有经验吗?”,甚至直接说:“你们能不能给我找一些年纪大一点社工?”。 

其实,相比那些直接停止求助的服务对象,能够将自己的怀疑表达出来的求助者,是给了社工一次挽回“信任危机”的机会。但许多经验不足的社工将之视为质疑或挑战,要么产生“自卑”,承认自己不行,结果让求助者确认了自己的怀疑;要么盲目自信,单纯强调自己是“专业社工”,有些“自卖自夸”,也不能赢得求助的信任。

在我们谈“如何应对怀疑”这个话题之前,我们首先需要确认自己是否因为“年轻”就真的无法应对求助的问题。求助者说社工年轻,其背后的逻辑是:年轻等于社会阅历少,等于不能真正理解我的困扰,等于不能提供有效的解决方法。这里面提及了社工个案服务中一项重要的能力:同理心。

诚然,与求助有过相同和类似的经历,有助于社工产生与求助者的心理共鸣,但“想明白吸毒人员的感受,就一定要吸过毒吗?”同理心 形成的内在机制是个人能够基于自身的存在而去理解对方的情绪、体验、感受,需要去同理的是诸如孤独、绝望、焦虑这些人类的共同情感,而非具体的生活事件。比如求助者被抛弃而失恋,社工并不需要有同样的经历,而只要有过“失去自己在乎的人或物”的人生经验,就有机会去体会失恋给求助者带来的心理困扰,比如“自我价值感受损”,从而给予具有同理心的回应。再比如,有资深香港督导曾半开玩笑的对笔者及笔者的社工同事说:“如果再有服务对象质疑你们没有孩子,不懂家庭教育,你们就说:‘我给我的父母当孩子当了20多年了’;如果再有服务对象质疑你们没有结婚,不懂婚姻,你们就说‘我光看我父母的婚姻就看了20多年了’”。

况且,社工提供服务的能力主要不是基于个人的生活经历,而是基于专业训练以及社会工作这个专业的力量。

要应对求助者在初次求助中对社工服务能力的怀疑,就要端正心态,积极应对“临场考验”。其实求助者在说出对社工能力怀疑的时候,也是在观察社工的反应,如果社工能够沉着冷静、不卑不亢,适当解释自己的专业教育背景、工作经验,并且对求助者初步透露出的问题进行一些积极的回应,以及杂对求助者诉说的过程中始终表现出关心、专注、倾听、接纳等专业态度,则会让求助者对社工增加信任。

笔者曾接触过一个个案,他因心理困扰曾尝试求助不同专业人士,因不满意跟进的效果而被转介到笔者处,第一次面谈一开始谈话,他就在用具有挑战性的态度问社工“有无心理学背景?”、“做社工工作几年了?”、“有没有处理过类似的案例”等问题。社工就是秉承不卑不亢、真诚沟通的态度,逐渐与其建立了信任关系,后来个案得以顺利开展,个案目标也得以实现。

另外,社工在平时也要做好专业形象的塑造,力争让求助者从对社工的第一印象中就有信赖感。比如:社工服饰打扮的得体、佩戴工作证件、接访环境的布置温馨、言语表达的专业规范、精神状态的饱满积极等。

编辑:吴贤亮socialworkweekly.cn

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