五、服务过程

（一）第一阶段

目标：与婆婆建立良好的专业关系，收集婆婆及其家庭方面的资料。

主要内容：与婆婆初步接触，了解基本资料。第一次接触婆婆，跟其聊天，婆婆显得有些拘谨，也比较惊奇，第一次见面婆婆并没有与社会工作者说太多，经过几次探访，婆婆慢慢会说起自己的情况和家庭方面的资料，并且很乐意交谈。在交谈过程中，得知婆婆有个亲儿子，儿子已经成家，有孙了，养女原来是丈夫跟前妻生的，也嫁在附近。原本儿子生活过得挺富裕的，后来生意失败，孙子也赌博，导致家道中落，儿子为了避债，逃跑了；儿媳住附近，但从来没有来过探望自己。因为太久无外出，现在连亲人的住处也无法说出来。继女也只是偶尔买点东西从门缝塞进来，都不进来。在交谈过程中，婆婆提得最多的是自己的弟弟，平时米吃完了，都会让护工打电话叫弟弟帮自己买米，由于弟弟做生意比较忙，，每天早出晚归，也有自己的家庭，根本很难抽时间看望自己，偶尔来都会给自己带些生活用品和问候自己，自己的养老金也寄存在弟弟那里。对于自己的居住环境，婆婆也感觉到无可奈何，这么多年已经习惯了。

（二）第二阶段

目标：协助婆婆建立社会支持网络，帮助婆婆改善生活环境。

主要内容：得知婆婆的处境，社会工作者积极寻找社会资源帮助婆婆，对于婆婆家没有厕所的情况，为婆婆链接了爱心人士，捐赠了一个移动式马桶和一批生活必需品、食品，同时在征得婆婆的同意下，连同爱心人士入户为婆婆装上晾衣架配备了衣架，没有晾衣架前，婆婆的衣服都是洗了随便放在竹棍上晾，基本很难干，有了晾衣架，护工在为其服务时，可以帮婆婆把衣服晾在架上。同时为婆婆配备了垃圾桶，放在婆婆附近，生活垃圾都集中放在桶里，避免垃圾、剩饭到处扔。适当引导婆婆注意卫生。

（三）第三阶段

目标：向婆婆所在村委详细了解婆婆家属的联系方式，逐步促进其家庭成员通过各种渠道予以关心，帮扶。

       主要内容：

1.通过向村委了解到，村委曾经也跟其儿子说过，要其负起赡养婆婆的责任，可是每次都给她的儿子敷衍。

2.后来想起婆婆经常提起她的弟弟，于是让护工提供了弟弟的联系方式，跟其弟通话后，对婆婆的情况有了更深的了解，原来婆婆的养老金一直寄存在自己这里，婆婆的儿媳就认为照顾婆婆的责任应该是他，一直对婆婆的事情不过问，不关心。近期把婆婆的存折给回她的儿媳，让她肩负照顾婆婆的责任，存折已经给了，但是她的儿媳还是履行责任。其弟提供婆婆儿子联系方式，社会工作者也拨过，一直无人接听。经过几次沟通，弟弟答应，要是婆婆的儿媳跟儿子肯料理婆婆的起居饮食，自己也愿意一同协助他们，自己也70多岁，很多事情都是有心无力。

3.社会工作者几番打听，找到继女的住处，并与其谈话。说起婆婆的现况和照顾的话题，继女比较抗拒不是很想谈，轻描淡写就打发社会工作者走，经过几次上门，继女终于肯坐下谈婆婆的问题，社会工作者建议继女换位思考，要是自己以后也像自己的继母那样，明明有亲人在，却没有人照顾，说到这里，继女不禁眼睛湿润了，说自己打心里是想对继母尽一份孝心的，无奈因为自己的亲弟弟不管，自己的儿子跟女儿认为自己纪大，负荷不过来，一直劝说自己不要管继母那么多，所以最后也不了了之。经过一番交谈，继女承诺如果婆婆的儿媳和儿子能尽一些责任的，自己也愿意尽责任照顾婆婆。通过跟婆婆弟弟和继女的谈话，社会工作者感到很庆幸，婆婆的亲人并不是外人说的那么冷漠，还是想关心婆婆的，大家只是想把这份责任共同承担。主要能劝服婆婆儿媳，那么婆婆的照料就有着落了。

4.通过继女的指引，社会工作者找到了婆婆的儿媳，跟其接触发现并不像外面说的那样蛮不讲理，经过一番谈话，原来儿媳也没有不想照料婆婆的意思，只是觉得自己作为儿媳，亲儿子都不理，自己找不到理由去管婆婆，况且自己一个人照顾婆婆很吃力。社会工作者告诉其儿媳，已经找过婆婆的弟弟和继女，主要她答应，他们愿意跟她一起照顾婆婆，儿媳听到后，思量了一番，终于答应了。于是找来婆婆的弟弟、继女和儿媳一同坐下来商量，得出结论，继女每天负责婆婆的早餐，儿媳负责每天的中餐和晚餐，弟弟就负责婆婆的日常用品，大家分工合作，护工就隔天为婆婆进行居家清洁，如此一来，婆婆现在每天都有亲人到访有人关心。

（四）第四阶段

目标：总结改变经验，做结案准备。

主要内容：经过社会工作者的跟进，婆婆的生活环境有了很大改善，亲人每天到访关心，目标达成，做好结案工作。

六、成效评估

婆婆目前状况总结

目前，通过链接的社会资源，婆婆的生活环境得到了很大的改善。

婆婆现在生活状态良好，精神状态比以往好，每天都有亲人照料，儿媳、继女风雨不改每天给婆婆送饭、送早餐，弟弟在傍晚经常给婆婆送来猪肉汤，满足其在物质方面的需求，一天当中亲人到访4-5次，得到亲人的关心和问候，服务目标达成，经过与婆婆和督导协商后，社会工作者决定结案。

七、专业反思

（一）面对婆婆的问题，社会工作者要多元化考虑，不仅要善用自身能力为自己的环境做出改善，利用社会支持网络，更要链接社会资源为其提供帮助，环境改善方面，要首先唤起婆婆对卫生方面这方面的意识，如果婆婆看自身没有这个意识，社会工作者再怎么改善也于事无补。

（二）优势视角，作为社会工作者应该一切要从发现，开发和利用婆婆的优势和资源出发，协助婆婆达成目标。把婆婆及其环境中的优势和资源作为帮助她过程中关注的焦点。一开始接案，在表面看，婆婆的情况比较堪忧，亲人照料，看似好可怜，但在最差的情况下，婆婆还有自己的亲弟弟偶尔理会，所以首先从婆婆的弟弟入手跟进。

（三）社工要合理运用个案工作技巧，包括交流技巧、支持性技巧、改变行为技巧、利用引领性技巧。

(四）作为社会工作者，在服务过程会遇到许多的困难，就像黄婆婆的情况那样，一直无亲属照料的情况持续了好长一段时间，其亲人的联系方式一无所知，在别人看来，要劝服家人对婆婆的照料，看起来是很困难甚至是无可能的事。但只要不放弃，坚持不懈努力找到突破点，所有的难题都可以慢慢解决。

(五）沟通有利于家庭成员化解家庭冲突和紧张，促进家庭成员角色的实施和家庭功能的正常运转，婆婆的亲人就是缺乏一个能坐在一起沟通的机会，大家都是彼此推卸责任。

编辑：刘星宇socialworkweekly.cn