出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 李宁宁
单位 | 郑州市金水区同行社会工作服务中心
一、案例背景
同行社工低保家庭救助项目自2014年以来连续五年承接低保家庭救助项目，主要服务群体覆盖金水区南阳路、南阳新村、大石桥、杜岭、文化路、东风路及丰庆路共计7个街道办事处的18周岁以上的671名低保对象。
独居低保对象李强，54岁，右半身瘫痪，生活态度悲观，社会交往较少，社会工作者曾多次链接志愿者开展帮扶服务。2018年6月中旬，社会工作者连续两天拨打服务对象电话始终无人接听。
由于前期服务过程中了解到服务对象是一个手机不离身的人，敏锐的直觉告诉社会工作者可能出事了。于是社会工作者迅速联系服务对象儿子，当时，服务对象儿子正在从上海到郑州的火车上，从儿子那得知服务对象今天刚被送到医院，而且是他从上海打的报警电话。
他不清楚父亲是在住院还是急救，内心十分着急，希望社会工作者能去医院找到父亲，并了解父亲的情况。社会工作者安抚好服务对象儿子情绪后，迅速赶往医院。
1、服务对象基本资料
李强（化名），男，54岁，独自生活，三级肢体残疾，脑梗后遗症致右半身偏瘫，吐字不清，社会交往较少，不愿意接受外界帮助。
2、个案背景资料
1） 接案原因
服务对象是社会工作者家访过程中发掘到的个案，通过前期多次家访，社会工作者观察到服务对象屋内环境恶劣，桌上的残羹剩饭很少清理，很多的食物已经发霉腐烂甚至生虫，屋内气味刺鼻，服务对象对此毫不在意。个人卫生极差，不洗脸刷牙。日常的状态就是坐在客厅看电视，很少活动，生活态度悲观消极。
2）家庭资料
服务对象居住在廉租房内，患精神病的妻子两年前因病去世，23岁的儿子在上海即将大学毕业，每月两人仅有1300元的低保金维持生活。服务对象生活封闭，与亲戚朋友几乎断绝来往，对社会工作者的到访存在本能的排斥和拒绝。
但社会工作者发现，服务对象每天中午12点会给在上海的儿子打电话，几年来，从未中断。据此以及家访了解，社会工作者服务对象对远在上海的儿子很在乎，是他的生活动力。但二人由于性格原因，沟通较少，平时电话也就是嘘寒问暖的问候，很少深入进行感情沟通。二、案例分析（预估）
1、问题预估
服务对象在医院急救，身边无人陪伴，儿子还在赶回郑州的火车上，所以，需要社会工作者的及时介入。现服务对象面临的问题主要是：
1）经济压力大
服务对象跟儿子仅依靠政府每月1300块钱的低保金维持生活，无其他收入。扣除儿子生活费、房租、物业费以及其他生活开销等，所剩寥寥无几，突发疾病危机，会使得服务对象家庭面临很大的经济压力。
2）生活照料问题
服务对象儿子自小比较娇惯，不会做饭，做家务等，从来没有照顾过别人，面对突如其来的照顾难题，服务对象儿子一时间无法下手。且迫于经济压力，服务对象儿子多次表示想要找一份工作，服务对象日后的照顾以及康复需要得到妥善解决。
3）照顾者精神压力过大
服务对象儿子今年23岁，常年不在家，对于父亲的性格比较反感，对父亲之前的生活习惯很不认同，但又无能为力，导致父子二人在沟通上存在很大问题。由于年纪较小，且没有照顾他人的经验，服务对象儿子在面对突如其来的变故时内心充满了恐慌与无助，需要及时进行情绪疏导。
2、需求问题的分析
理论上对于危机的界定是指个体面临突然或重大的创伤而面临的心理失衡的状态，它通常表现为无助、压力、慌张等情绪状况。从社会工作“助人自助”的层面及社会支持网络扩张的指导方向上看，服务对象家庭危机爆发，需要社会工作者充当支持性角色，以危机介入作为一个支点，同时，发掘服务对象潜在的支持资源，包括社区、民政局等相关单位。三、服务计划
1、服务目标
1）为服务对象申请临时救助等各项医疗优惠政策
2）改善服务对象和其儿子的关系
3）为服务对象儿子介绍一些日常注意事项及脑梗患者的照顾技巧
2、服务策略
1）在与服务对象面对面接触中，有策略地对其进行心理疏导，使其缓解情绪压力。
2）充分利用医务社工优势，为服务对象提供照顾以及医疗咨询，使其获得应得的权益。
3）与服务对象照顾者沟通，充分了解照顾者需求，共同努力，为服务对象及其照顾者提供支持。
4）整合社会政策资源，为服务对象家庭提供政策层面的支撑。
3、服务程序
第一阶段：迅速了解服务对象的主要问题
时间紧迫、服务对象迷茫、不安，社工应注意集中在服务对象最近的生活状况上，采用开放式的提问方式引导服务对象整理自己的想法和感受，迅速了解和分析服务对象面临的主要问题；
第二阶段：快速作出危险性判断
社工评估服务对象采取破坏行为的可能性和危险程度；
第三阶段：有效稳定服务对象的情绪
危机中服务对象表现紧张、不安、无助、迷茫等情绪，社工需借助简洁易懂的语言、专心的聆听、感情的支持等技巧稳定服务对象情绪，与服务对象建立相互信任的合作关系；
第四阶段：积极协助服务对象解决当前问题
情绪稳定后，社工协助服务对象分析危机产生的原因、制定介入计划，解决当前亟待解决的问题，在服务对象周边他人的支持下，协助和检查计划执行情况，帮助服务对象克服危机的影响。四、实施过程
1、医社联动——迅速了解服务对象的主要问题，及时介入
社会工作者了解到服务对象目前的处境后，第一时间联系了服务对象所在医院的同机构医务社会工作者，并动身前往医院。医务社会工作者几经周折找到服务对象并告知低保社会工作者服务对象刚抢救过来，正在急诊科抢救室等待家属签字入院治疗，护士告知需要人看护。
社会工作者赶到医院，服务对象在见到社会工作者后，情绪渐渐好转，眼神里带着些许安慰，这是他出事以来第一次看到熟悉的面孔。
2、 快速作出危险性判断
社会工作者先向护士了解服务对象基本病情、接受了哪些治疗以及医院接下来的安排。得知，服务对象是突发脑梗，倒地无法移动，在儿子报警后，由警察和医务工作人员破门而入，将服务对象解救出来。服务对象3天未进食，电解质紊乱，血压很高，大小便失禁……
所幸此次救治还算及时，没有引起更严重的后遗症，服务对象在认知上没有太大的影响，但下肢无力，无法行走。由于服务对象之前有脑梗后遗症，口齿不清，医护人员无法了解到服务对象的家庭信息以及病史，社会工作者与服务对象接触较多，能与服务对象正常沟通，且比较了解服务对象情况，于是社会工作者代替服务对象的家人向医护人员进行了详细的介绍。
鉴于之前对服务对象的了解（服务对象一直拒绝社会工作者提供的任何改变建议，觉得日子过一天算一天，消极悲观）。社会工作者决定把握住服务对象儿子回郑州照顾父亲的这次机会，打开服务对象心结，改变其长期以来拒绝改变的现状。
3、精准识别，有效稳定服务对象的情绪
社会工作者在到达医院后表示自己了解服务对象目前的处境并引导服务对象充分表达创伤带来的感受，安抚服务对象无助绝望的情绪，并告知儿子在赶回来的路上，让服务对象心里有所依靠，并提出帮助其申请医疗救助，让其不要担心后续治疗问题，配合医生。
在此期间，社会工作者充当照顾者角色，帮助服务对象买饭、盖被子、调节床位、擦拭嘴内粘液……与此同时，社会工作者联系急诊科主任，向急诊科主任沟通了服务对象目前的困境，希望医院能够帮助服务对象开通绿色通道。主任了解情况后，告知社会工作者会尽可能的减免医疗费用并开通绿色通道。
服务对象儿子回来后，社会工作者告知其父亲状况以及医院的救治安排，并协助服务对象儿子办理住院手续。而后与服务对象儿子进行了面谈，帮助服务对象儿子澄清目前所面临的困境，就服务对象的日常照料问题与服务对象儿子进行了沟通。
4、调动社会力量，多元主体参与社会救助
社会工作者在得知服务对象儿子无钱承担医疗费后，联系民政局慈善岗位社会工作者，问及慈善救助相关事宜；同时联系了金水区民政局社会科，沟通临时救助款项最快到账情况。社会工作者也联系了服务对象户口所在街道办事处以及医保、社保相关单位，确定服务对象医保报销事宜，并及时反馈给医院，避免因为欠费耽误治疗的状况发生。
5、渡过生存危机，重建服务对象信心。
临时救助款拨付成功，医院最大程度减免了服务对象的治疗费用，服务对象入院得到了治疗，医务同工病房探望……在社会工作者联动多方的帮助下，两人靠救助款度过目前的生存危机。
服务对象出院后还面临着康复以及日常照料问题，社会工作者邀请服务对象儿子共同制定具体的行动方案。在此期间，社会工作者首先同理服务对象儿子目前的辛苦，也肯定了服务对象儿子所做的努力，鼓励服务对象进行康复训练，重建信心。
服务对象儿子询问社会工作者是否能帮助联系一家养老院，待郑州这边工作稳定后再接回。社会工作者于是联系熟悉的养老院并询问价格，并联系在养老机构工作的社会工作者，介绍合适的机构。社会工作者一共联络了五家养老院，但最终因为经济能力有限，服务对象儿子放弃了这一想法。
社会工作者建议服务对象儿子可以考虑找一份离家近的工作，一方面可以照顾父亲另一方面可以增强父子感情。服务对象儿子表示会考虑社会工作者的建议，目前先请假照顾父亲一段时间，看父亲身体恢复程度如何再做打算。五、案例评估
危机是指人门无法预见的、突发的、违背人们主观意愿的特殊性事件。由于危机的突发性，危机承受方往往会在危机发生时，产生很多的问题，此时，他们需要的正是陪伴、支持和引导。
在个人行为及情绪问题层面，通过社会工作者的引导，有效稳定服务对象情绪。从服务对象开始表现紧张、不安、无助、迷茫等情绪，到后来对社会工作者的信任，以及积极配合治疗，还会时常对医务工作者及社会工作者进行感谢等，个人态度发生了很大的转变。
在家庭支持系统层面，服务对象跟儿子由于常年沟通方式不对，积压了很多问题。在此次危机事件中，社会工作者充当调和者的作用，不断的促进父亲与儿子的沟通，也积极劝解父亲改变原有“吵骂式”的沟通方式，鼓励其心平气和的与儿子对话。也劝导父亲考虑儿子的感受，儿子考虑父亲的想法，很好地帮组家庭改善了亲子沟通问题。
在正式的社会支持层面，社会工作者作为资源链接者，多方联动，及时提供政策信息，为服务对象提供了有效的经济支持，链接了民政局、办事处、社区、医院、养老机构等资源，充分体现了社会工作者资源整合的能力，减缓了服务对象和儿子对突发事件的心理压力，开始对生活有了信心。六、专业反思
目前此个案已经结案，社会工作者通过此次服务有以下思考：
第一、步骤和干预策略都是工具，危机干预最考验的还是与服务对象建立关系的程度，也非常考验辅导面谈的基本功，社会工作者在介入之初，不断地与服务对象进行谈话，通过倾听、同理心、尊重、回应、无条件接纳等技巧，迅速地与服务对象建立了信任关系。进而最大程度的了解服务对象的身体状况和心理状况。
第二、危机干预中社会工作者的资源调配能力异常重要。社会工作者联动了机构内部医务同工，机构间养老同工以及民政局慈善岗和社会科，加上医院、社保及医保报销单位，有效的节省了危机应对时间，并且最大的发挥了各部门的协调能动性。
第三、危机介入过程中可以抓住有利可改变的时机，对服务对象及儿子的关系进行改善，帮助服务对象建立良好的父子互动沟通模式。生活平顺时候，父子二人性格都比较固执，不善于表达自己的感情。但面对危机事件，凸显出亲情的可贵，借着照顾父亲，服务对象儿子更深的体会到父亲的不容易，也更珍惜这唯一的亲人。
服务对象也开始从对儿子的指责与否定，转变理解，关心。社会工作者在其中起到很重要的调和作用，做双方沟通的桥梁，适时进行干预引导，帮助服务对象建立良好的家庭互动沟通模式。
第四、物资上的帮助很重要，但精神上的帮助是助人的根本。一件危机的发生固然面临很大的物资需求，与此同时，能更好帮助服务对象走出危机的是精神支持。
社会工作者需要认识到，用专业的方法对其进行心理辅导以及指导至关重要。“授人以渔”依然可以用于社会工作专业手法之中，让服务对象懂得面对危机时候的应对方法，以及提升服务对象对政府及社会的信心和服务对象个人心理、态度的转变等等，都是社会工作者可以提供的。
针对服务对象的此次危机介入已经结束，但社会工作者工作还在继续。社会工作者应继续秉承尊重、接纳的价值观，引导服务对象在情绪和行动方面做出改变。
社会工作者也通过个案积累经验，不断提升自己，在以后实务工作中运用专业理论和方法开展社会工作，让更多处于困境中的服务对象看到生活的希望。
你可能对这些文章感兴趣：
声明：本文仅代表作者观点，不代表社工客平台立场
编辑：刘星宇socialworkweekly.cn
