一、调研背景
2月23日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平出席统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议并发表重要讲话。他在讲话中强调，打赢疫情防控这场人民战争……要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。王思斌教授提出，在灾害救援过程中，社会工作者以其专业方法可以协助政府在稳定灾民情绪、进行物质救援、合理统筹资源 (特别是志愿者资源)等方面发挥积极作用。进入灾后重建阶段 ，提出“大灾害”的概念来说明灾害对人们经济生活和社会生活的影响。关注灾害所造成的多方面危害和长远影响，涉及人员伤亡、家庭缺失、财产损失、心理创伤、社会关系破坏、社区结构瓦解、生活质量下降等多方面。
本次新型冠状病毒感染的肺炎疫情（以下简称“疫情”）已经带来一系列连锁反应，据相关统计数据估算，年后湖北户籍外流人口超5成流向粤浙湘苏豫，其中湖北户籍外流人口约8成居住在广东、浙江、上海、江苏、福建、北京等6省市，55%居住在深圳、东莞、上海、北京等10城。而广东省广州市花都区狮岭镇是特大镇、驰名中外的“中国皮具之都”，辖区136平方公里内共有本地户籍6.8万人、来穗务工人员30多万人（其中2019年登记在册湖北籍人员28993人），现有登记注册制造企业8800多家、商户16800多家，来穗人员多且流动性大，新型肺炎传播和扩散风险较大。
基于以上背景，优势力·花都区特大镇外来人员社会工作服务项目（以下简称“花都特大镇项目”）进行“新型冠状病毒疫情中的来穗人员家庭需求”问卷调查，开展需求评估，有针对性设计契合来穗人员家庭需求的社工服务和疫情后的重建计划。
二、调研对象基本特征
实际完成问卷92份，均为有效问卷。
1.25%的调查数据来自男性，75%的调查数据来自女性；已婚为主，占比83.7%。
2.调研对象年龄主要集中在26-45岁，其中26-35岁占26.09%，36-45岁占比50%。
3.户籍主要广东省广州市外、湖南省、广西、河南为主。
4.调研对象文化程度，以初中、高中及中专为主，其中初中占比57.61%，高中或中专占比28.26%。
5.调研对象的职业分布，家庭主妇占比26.09%，个体户占比23.91%，工厂工人占比16.3%，临时工占比7.61%，学生占比8.7%。
6.54.35%调研对象独自租房，买房居住占比25%，员工宿舍占比4.35%。
7.目前大部分调研对象不确定返岗或上学，已经在岗或上学的占比15.22%。
三、发现的主要问题及建议
（一）来穗人员家庭接受疫情信息来源多样，随之而来误传和谣言也广泛传播
1.数据分析
根据图一数据显示，来穗人员家庭接受信息渠道线上以微信QQ、公众号、媒体网站或移动客户端、电视为主，分别占比60.87%、43.48%、69.57%、67.39%；线下以政府公告、喇叭广播为主，分别占比64.13%、23.91%。可以看出互联网的快速发展和各种信息载体的兴起促进了来穗人员接受疫情讯息的多样性，当地政府和村居在疫情信息的传播过程中也发挥着不可替代作用。
从图二可以看出，来穗人员家庭得到的疫情信息中3-4条及以上被证明是谣言的占比51%以上，并且对加强辟谣力度，让民众获得最真实的信息，避免谣言蛊惑人心的工作方面有较大的需求和期望。
面对突发的公共卫生事件，使人们形成一定的焦虑与恐惧心理。人们可能产生极端的应急机制，变得轻信甚至迷信：可能探听与突发公共卫生事件本身有关的各类消息，包括真实的和非真实的；可能寻求各类解决突发公共卫生事件的信息，包括科学的、非科学的。流言、谣言和迷信一旦出现就可能得到迅速而广泛地传播，容易引发社会恐慌。例如“新型冠状病毒”的谣言就层出不穷，喝板蓝根防病毒、熏醋防病毒、泡腾片防病毒、吸烟防病毒、喝酒防病毒等小贴士不时的扰乱人心。
2.解决策略
作为社会工作者，我们需要关注人民日报、中国社会工作、政府网等官方媒体信息，进行整理、筛选、更新和传播，通过线上和线下进行政策解读、科普宣传、工作动员等工作。如笔者整理的“花都特大镇项目线上居民交流群值班社工指引”：
（1）信息筛选和及时传递：及时关注人民日报、中国社会工作、广州政府网、广州民政、广州社工、花都政府网、今日狮岭等官方媒体信息，筛选并及时转发到群里面，进行政策解读、科普宣传、工作动员等工作；
（2）咨询、个案服务：以服务对象实际需求为导向，对服务对象进行正向引导，为其提供政策咨询、疫情科普、信息咨询、情绪疏导、心理抚慰、资源链接、促进互助、个案辅导等方面的专业服务，协助服务对象解决问题；
（3）互动知识问答：可通过防疫知识问答、防疫画展、宅在家里分享等形式进行互动，各负责领域每周至少在群里开展一次;
（4）危机介入：对群内情况严重的服务对象现状进行评估，上报给项目负责人和机构，共同链接资源进行危机处理;
（5）需求评估：对群内服务对象的初始信息、在群内的现状表述及实际需求进行综合评估，根据评估结果将服务对象分流至聚焦服务群和重点陪助群接受分级服务;
（6）信息收集：收集线上抗疫服务过程中的提问和答复口径，经过归类筛选整理后建立线上抗疫资源信息库。
（二）政府在疫情信息的传播和监控中扮演关键角色，社工要充当好政府和公众之间舆论桥梁作用。
1.数据分析
图三可以看出，绝大部分来穗人员家庭更相信政府疫情发布和中央媒体的报道，分别占比86.96%和75%。
注重对突发事件网络舆情的分析、引导与监控，是当前党和政府一项非常重要的政治任务，具有重要现实意义。习近平总书记在北京调研指导新型冠状病毒肺炎疫情防控工作时强调：加强舆论引导工作，要及时发布权威信息，公开透明回应群众关切，增强舆情引导的针对性和有效性。
2.解决策略
疫情期间，众多应急事件发生，社工要充当好政府和公众之间的舆论桥梁作用，以其对政府舆情发布、中央媒体等官方媒体信息的准确理解。结合自己的专业方法，可以有效地协助政府落实相关疫情信息。
调研中可以发现大部分来穗人员文化程度较低，以小学、初中和高中为主，官方媒体语言很难为来穗人员理解，这时候需要社工对服务对象分层分类，把信息转化为适合来穗人员理解和容易接收的语言和方式。
在调研数据中也看出大部分来穗人员家庭还没复工，社工在电访、交流群中也了解到部分来穗人员在老家，很难掌握到打工地所在政府、居委/村居疫情相关情况和详细政策，社工及时搜集需求联系当地政府和村居，经过筛选和甄别，及时把当地信息传递给来穗人员家庭。
（三）疫情对来穗人员家庭经济带来较大冲击
1.数据分析
图四显示，45.65%来穗人员家庭表示经济收入预期大幅减少，32.61%来穗人员家庭表示预期有所减少，只有5.43%来穗人员家庭表示家庭收入预期影响不大。
本次疫情发生在春节假期，来穗人员是春节流动的主要人群，该群体受经济条件、社会保障、信息获取能力、社会支持等因素的影响，在疫情中属于高风险高脆弱性人群，尤其是家庭式迁移的来穗人员，流动成本更高，生活压力更大，应对风险的能力更弱。数据显示调研对象以工厂工人、临时工、个体户为主，这部分来穗人员家庭相对于本地家庭而言，能了解到的资源、享受到的福利和服务较少，一旦陷入困境，很难靠一己之力脱困。
因此，调研中大部分来穗人员家庭表示希望加强流动人群管理，让有条件的单位、企业尽快复工，加强社会保障，保障特殊时期员工薪酬、社保等正常权益，加强企业帮扶，助力复工企业解决人员紧缺。
2.解决策略
长期以来，我国的灾后重建基本上是强调重建家园、恢复生产。当地政府要“一手抓疫情防控，一手抓复工复产”，例如狮岭镇按照暖企政策，镇经济办等职能部门当好企业复工的服务员，做好宣传和引导工作，统筹线上和线下，简便申报流程，为复工复产强信心、暖人心，聚民心。
因此，针对不同来穗人员家庭的当前及长远生活开展科学评估，以制定疫情后的复工、复产计划，是社会工作者可以介入的重要环节。社工可以为受疫情影响的困境来穗人员家庭建立档案，进行详细的资料搜集和评估，链接相应的正式资源和非正式资源，开展救助、发展、预防等帮扶服务，最终让来穗人员家庭达到自助。
（四）来穗人员家庭的子女教育问题，是来穗人员家庭亟待解决问题之一
1.数据分析
从图五可以看出，疫情期间如何提升孩子的学业占比61.86%；图六显示，疫情期间60.87%来穗家庭担心孩子的学业问题，52.17%来穗人员家庭担心复工/复学后的工作适应或工作适应。
狮岭镇就读于10所九年一贯制农民工子弟学校的儿童、青少年有1万7千多人，由于文化水平限制，延迟开学期间孩子的学业辅导就成为一大难题，来穗人员的在线学习条件也受限，特别是一部分不具备线上学习条件、学习困难以及困境儿童等家庭需要重点关注；疫情过后，孩子又重新返学，怎么适应新的学习环境，适应疫情期间和之后心理和情绪的变化，怎么尽快融入到正常的学习环境等问题也亟待解决。
2.解决策略
针对疫情期间和之后民办学校教师、来穗人员家长、学生在心理压力大、情绪不稳定以及复课后面临的诸多问题，社工可以通过线上和线下开展个案辅导、团体小组、减压活动、资源链接等多样化的服务，协助学校—家庭—社区系统尽快恢复正常。
（五）疫情期间和之后，工作适应、精神情绪压力是来穗人员面临的主要问题，甚至一部分还失去或重新找工作
1.数据分析
从图五可以看出，如何缓解疫情下的情绪或压力、如何适应被疫情打乱的工作、如何保护自己和家人分别占比40.22%、51.09%、75%。图六显示，疫情过后，52.17%来穗人员家庭担心复工的工作适应，27.17%来穗人员家庭担心精神、情绪压力大。图七显示，大部分来穗人员家庭认为心理调适资源或心理热线是有帮助的，其中有很大的帮助、中等程度的帮助、稍微有帮助分别占比28.26%、18.48%、27.17%，但不能忽视还有23.91%来穗人员家庭没有关注。具体有以下表现：
（1）来穗人员家庭工作被打乱，例如工厂一线工人的迟迟不复工影响家庭经济收入，临时工面临着工作难找或没着落，个体经营者面临复产延迟；而疫情过后，这部分来穗人员又面临怎么适应被打乱的工作、重新寻找工作，以及要保证自己和家人的身体健康。
（2）疫情从出现、蔓延到被控制，是一个持续的过程。如果说医护人员身处抗疫的第一战场，那么由公益团体组织、心理咨询机构等构成的心理战线，守住了抗疫的第二条防线。来穗人员家庭由于经济压力、子女教育、社会保障等因素，导致精神和情绪压力更大，再加上文化水平限制、信息资讯途径限制，一部分来穗人员家庭精神情绪压力缓解方式单一或不知道如何去处理。调研显示一部来穗人员家庭不知道如何去找到缓解压力的途径和方法，但对于此方面需求确非常明显。
2.解决对策
在疫情期间和疫情后，社工可以开展契合实际需求的专业社工服务，帮助来穗人员家庭一起度过难关，可以围绕以下几个方向开展服务：
（1）复工后工作适应或就业：协助政府职能部门做好企业复工的排查工作，确保复工合法、安全和有序，协助厂企解读当地相关复工政策和指引，利用社工专业优势，帮助厂企员工尽心心理援助等服务；协助厂企一线员工最好复工前和复工会准备工作，将当地对于疫情防控的资讯及时更新和告知，例如目前狮岭的村居外来人员管控情况、复工详细指引等，复工后要协助一线员工尽快适应工作，环节情绪和压力；对于面对失去工作或找工作难的临时工，要在保证防疫安全的前提下，整理相关就业资讯和政府相关政策具体指引和引导。
（2）社会资源方面：社会资本的核心在于让集体成员增加凝聚力，朝着更容易解决问题的方面努力，因此人际网络、规范、社会信任、相互促进以及协调合作是疫情后复原必不可少的决定要素。以“花都特大镇项目“”为例，社工首先与上级党委、政府部门保持紧密联系，主动沟通社工在疫情防控中的角色与工作，做到定位清、内容清和流程清，确保社工是有机嵌入整个疫情防控工作中。项目社工联系了狮岭两新党委、狮岭商会、温州商会党支部、蓝山流动党支部等组织，主动反馈社工目前在抗击疫情方面的工作，并与其沟通接下来在狮岭镇来穗人员抗疫工作中合作事项，形成“专项社工+流动党支部+流动党员志愿者服务队”多方联动机制，共同做好疫情防控工作。发挥支部地缘连接优势 ，发挥流动党支部、流动党员的先锋模范作用，当来穗人员接受到家乡流动党支部的关怀，这种地缘的情感连接能让他们在异地感受到家的温暖，这有助于巩固流动党支部在凝聚来穗人员的作用。
（3）疫情后的重建工作：根据 Walsh 和 McGoldrick的论述，社工在灾后重建实务干预中应鼓励个人、家庭、社区积极参与以下内容：（1）分享对于创伤事件的感受，如厘清事实、情境、模糊的看法和感受；（2）分享资源流失和生存的经验，如积极参与追思仪式，分享对生命意义的看法，表达自我情绪；（3）计划家庭与社区的重建， 如重列人际关系，分配角色功能，建构生活、家庭、亲属关系和社区；（4）树立追求方向，如创造希望 与重燃梦想，重新规划未来生活，从不幸的失落中找到新的目标。
（4）心理重建领域：针对不同的来穗人员家庭提供及时的心理咨询和辅导。社工结合专业知识探索疫情后社会心理重建服务模式，线上和线下结合，以来穗人员家庭实际需求为导向，对其进行正向引导，为其提供政策咨询、疫情科普、信息咨询、情绪疏导、心理抚慰、资源链接、促进互助、个案辅导等方面的专业服务，协助服务对象解决问题。
参考文献：
[1]王思斌：《灾后重建中社会工作的介入重点》，《社会工作》，2008（11）。
[2] 唐丽诗:《灾害家庭社会工作的服务介入》，人社资料。
[3]中国社工网：重磅！《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引（第一版）》公布。
[4]疫情下的深呼吸|新冠肺炎疫情中困境农民工家庭需求分析报告（摘要），协作者。
[5]易臣何：《突发事件网络舆情的演化规律与政府监控》，湘潭大学，2014（6）。张粉霞：《灾害社会工作本土经验反思与实务模型建构》，《云南师范大学学报》，２０１６（9）。
[6]陈虹霖、张帆：《灾害社会工作的经验探索及本土化思考》，《社会工作》，2019（9）
编辑：吴贤亮socialworkweekly.cn
