- 案例背景
2016年9月20日，案主阿华发来一张照片，与社工分享战友儿子结婚的喜事，便不由得想起案主阿华（化名），亦是一名退伍军人，如今已45岁多的他，迎来了他的第二春——拥有自己的喜欢并愿意不懈奋斗的工作、新的情感、能遮风挡雨的住所。过去的他，并不是这样子。
（一）退伍军人成了瘾君子
26年前，从部队退伍回来的阿华遭遇安置工作上的失误，他一直找不多如意的工作，后因他人的带动和个人的好奇，走上吸毒道路。因长期吸毒，导致婚姻破裂，10年前离婚，儿子也判给了妻子，之后一直单身失业至今。阿华与战友情感很深，但鉴于吸毒问题，阿华虽然想念但自觉难以面对战友。阿华一直想要逃开毒品的魔爪，2009年开始长期接受美沙酮药物维持治疗，成为了荔湾区最早一批接受药物维持治疗的人员。
- 日日游荡，“潇洒”在社区
阿华所在的社区是典型的“农转居”社区，居民都有集体股份分红，一般能够维持基本的生活。而社区里历来都盛行赌博风气，阿华从小就好赌，时不时还通过赌场“抽水”获得些收入。近几年来，赌博问题有较大改善，赌场“抽水”并不景气。阿华在遇到经济拮据时，会养几条家狗变卖，或者承包点路边果树增加一点收益，其年迈的母亲偶尔也会接济一下。另外，阿华也会时不时到政府有关部门寻求救济，并认为戒毒人士是属于帮扶的对象，政府有责任帮助他们解决生活困境。靠着这些方式生活，阿华过得挺“潇洒”，天天游荡，看看赌场，或者和别人吹吹水。即使有人介绍工作给他，他会以工资不高、不自由或还没开始应聘就说用人方会歧视他们作为拒绝的理由。
（三）戒毒回来后成了上访专业户
表面潇洒的生活，实质并不潇洒，没有目标的生活，时不时陷入经济困境的现实，加之毒友的影响，2013年6月阿华再次复吸，随之被执行强制隔离戒毒。在戒毒所的阿华书信给长期与其有联系的社工，表达了毒品的憎恨，公安干警、志愿人士的鼓励等也让在所内戒毒的阿华幻想着出所后的美好生活。事实上，出所后的生活并不如案主想象中的美好。回归社区后，案主立马陷入生活困境和住房漏水的困难中。理想与现实的差距，让案主产生无奈、苦恼、失落的情绪。因吸毒，案主回归社区后虽然即可恢复了接下来的股份资格，但过去两年在村中的集体股份分红已被没收。面对困难阿华多番到居委寻求帮助，也多次到村里协商股份一事。当求助无果时，阿华整日四处寻找资料，到街道上访，然后到区上访，并计划到上访到北京。
（四）报复念头的滋生
因其条件不符合民政救助，阿华无法在民政方面获得经济救济，为此其产生对有关部门的愤怨情绪，认为周围人都歧视和排斥有过吸毒经历的人，刻意刁难他们。强制戒毒期间的分红被没收，也让阿华产生对他人仇恨的极端心理，阿华认为村规民约已过时，村某些人做法不公正，有“计划过同某些人员同归于尽”的打算。街道有关部门慰问阿华，帮助其寻找工作，打破困境。但阿华一门心思只想拿回被取缔的股份分红，同时希望得到民政方面的救助。而因股份问题，与村的冲突愈发严峻，多番到村委静坐或吵闹，报复心理愈发强烈，阿华说“自己反正也要死，拉上几个人一起陪葬”。
- 预估分析
社工从其案主阿华本人、居委、街道及其家庭方面收集材料，并综合社工自身的观察和分析，对案主阿华的问题进行了诊断，评估其需求。
（一）基本生活得不到满足及由此引发的情绪困扰。案主从戒毒所回归社区后，无法即时获得村集体股份分红，同时又不符合民政救助对象。靠赌博或“抽水”等不能完全解决眼下的日常开支，案主的基本生活受到威胁，生存处境不容乐观。生理需要是推动人们行动最首要的动力，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素。目前案主的基本尚不能得到满足，情绪困扰较大，因此就业帮扶和其他辅导的展开也就十分难以进行。
（二）习惯性不良生活模式带来的生活危机。案主一直以来依靠村集体股份分红和偏门（赌博、抽水）方式维持着生活，这种“不劳而获”的生活来源维持了案
主二三十年，十分固化。而这种固化的模式，塑造了案主极强的“懒人”心理，长期不愿就业；二来部分生活来源的方式极其不稳定，以至于无法抵挡生活中的变化，生存受到威胁。因此，打破案主的不健康的固化的生活模式，对其获取长远改变有着重要的意义。
（三）长期缺乏关爱，对事物容易产生敌对心理。案主离婚后，长期一个人生活，一个人面对所有的问题，无人关心其冷暖。长期在缺“爱”的环境中，导致案主心思敏感，极容易和与其有利益纠葛的人事产生敌对心理。因此在民政救助申请受阻和股份分红被取缔事件，案主容易产生怨愤情绪和敌对心理。故以人本化的服务理念，加强对案主支持系统的构建，强化对案主的关怀，营造有爱的环境，有助于减轻案主的敌对心理。
（四）错误认知带来的行为偏差和极端心理。关于归因，案主有着自己的一套理解，认为村规民约已过时，就应该取消，其被取缔的股份应当归还其本人，亦将政府关于戒毒人士的帮扶理解成经济救济。案主陷入自己的偏差认知中。因释义方来自与其利益有冲突的部门，案主难以听取解释。在自己的错误认知中，加之生活困境，案主便做出吵闹、静坐、上访等对坑性行为。并产生仇恨和报复的极端心理也愈发严重。
- 介入目标
针对案主的问题和需求，社工制定了介入的短期目标和长期目标。
1.短期目标
（1)链接资源，帮助案主暂时缓解或解决生活困难，消除其生存危机和负面情绪。
（2)挖掘支持力量，强化对案主的关爱，减轻其极端心理。
2.长远目标
打破案主固化的不良的生活模式，帮助构建全新的生活模式，以获得长久持续的改变，维持戒毒成效。
（ニ）服务策略
1、危机介入策略
危机介入是针对服务对象的危急状态而开展的调适和治疗的工作方法。 危机通常可以分为两类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机； 二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。 案主一直以来依靠股份和偏门方式维持生活，从戒毒所回归社区后，原有的生活方式一下子被打破，案主一时不能适应，产生了极大的情绪困扰和报复心理，并有计划实施其报复想法。针对此紧急情况，需启动危机介入，快速减轻案主的失衡，避免时态持续严重化
一是即时介入，倾听申诉。社工在获取案主向有关部门申请救济的事件后，即刻介入案主，倾听其倾诉，了解其感受。
二是聚焦于案主的生活困难这一求助事件，联合街道综治办、居委会，寻求其他帮扶的办法，并及时反馈进展给案主。
三是持续关怀，提供支持。社工二十四时小时开机，接受案主任何时候的求助，与此同时，关注案主的身边资源，特别是案主的战友情怀，鼓励案主积极与战友联系，分享其想法。
四是关注案主的能カ。关于案主持续几年接受药物维持治疗的毅力，关注其对战友的用心，关注案主戒除美沙酮的能力等，让案主感受到自身的潜力和被肯定、接纳的现实。
2、启动个案管理
案主的问题涉及住房困难、生活困难、就业、情绪等各方面情况，社工单方介入，资源不足，力量不够。于此，社工即将是时态上报社区戒毒／康复工作的直属部门——综治办，并有综治办作为总协调方，调动各方面力量加入到帮扶此案例的帮扶行动中。
一、初步会晤。社工与综治办初步商讨案主的情况，界定紧急程度，初步会晤介入的计划，并上报街道办事处。
二、由街道领导牵头，召开联合会议，街道综治办、民政科、派出所、村委、社工共同参与，商讨介入方案，从社区安全、案主情绪辅导、案主生活救助三方面分工合作介入案主的情况。
- 介入过程
（一）初步接触，倾听诉求
2015年6月中，案主回归社区后，因生活困难，立即向村里索取过去两年的股份分红，初步得知被取缔后，有些气愤，因有关人员答应帮助其进一步核实情况，案主对股份还是怀有较大希望。在申请股份的同时，案主亦转向街道，申请困难救助，但亦因条件不符被拒。有些苦闷之下，案主前来社工站找到曾经联系过他的社工，倾诉其回家后遭遇的种种。在因情况并未能进一步证实，社工给予安慰。于此同时关怀其在戒毒所期间的情况，案主大谈阔论，分享了他在戒毒
所里边被提拔为带班，带领其他戒毒学员劳动造成、辅导其他戒毒学员思想、策划文娱活动丰富学员所内生活等等高兴的事件。社工倾听的同时，更主要帮助
案主总结其优势，曾强其维持戒毒操守的动机。案主对未来生活信心满满。
（二）了解事件进展，以第三方身份协助分析事件，缓和情绪
2015年6月底，案主的股份问题依然没有进展。案主情绪激动，低保申请也不符合条件。案主的生活彻底陷入困境，其情绪十分激动，开始了频繁到村委吵闹、静坐的行动，也到居委及街道就困难救助一事多番辩驳，对街道有关部门也十分不满。社工一直关注时态的发展，在提供平台，给案主发泄不满情绪的同时，也从案主与他人的洽谈中了解其沟通模式及有关政策。并与之具体解读政策，分析其在洽谈中存在的弊端。另外也关注案主的优势，了解案主的特长，案主的激动情绪得到初步平复，对政府有关部门的不满有所减轻。另外也尝试换种沟通方式，再次与村委洽谈股份分红一事。关于就业，社工亦尝试其考虑，但案主ー心只想争取回股份，不打算就业。
（三）启动危机，应对案主的极端心理
8月份，案主依然对股份一事情绪激动不已。多番到村委吵闹或静坐，甚至干扰到村委办公，并开始收集种种资料上访街道、区，并计划下一步上访到北京。而其仇恨心理越发加重。社工辅导中，得知其产生了几种相对详细一些报复性的计划。评估到案主的情况有可能危机到其本人以及他人的生命，社工将情况反映到社区戒毒／康复工作的直属部门——综治办。双方会晤后，由街道综治办牵头，发起危机应对。
一是社工继续关怀案主的情况，关注其动向，尽可能进行情绪辅导。不管多晚，看到案主的信息，社工都会及时的回复，也自我披露社工的担心、和对案主的关注。案主十分信任社工，也愿意分享其情况。
二是由综治办出面，与街道民政科沟通，充分审核案主的情况，在不符合低保的情况下，开通临时救助绿色通道，并继续加快帮助案主完善申请资科。案主九月开始获得了三个月的临时救助。过程中，案主各种资料不齐全，社工和街道有关部门都耐心指导，案主的申请书撰写有困难时，社工亦亲自协助。街道和社工的关怀，让案主的情绪得到很大平复。
三是尝试申请房屋修缮。案主居所简陋，且漏雨。六月底，经过协商后，社工协助撰写申请材料。而街道则加快为其募集资金修缮。从6月开始一直给予跟进此事，居委、街道综治办、民政科、街道办集体介入，案主逐步感受到了关怀和支持，对街道的怨愤转为感恩。原计划九月份就股份问题上访北京，但正值反法西斯纪念期间，担心特殊时期的上访给有关人员带来麻烦，案主决定暂时不上访。
四是寻找身边支持的力量，打消案主的报复念头。案主对战友情感很深，并且特别在乎战友们的想法。得知情况后，社工循序引导，建议其与战友分享其内心想法，征询战友的意见。案主听取了社工的建议。对于其“同归于尽”的报复性念头，其战友们基本持反对的意见，同时还分析道理，劝解案主。案主暂时动摇了报复的念头。
五是继续由街道出面，与村委协商案主的股份分红问题。但双方依然协商不下。
（四）持续关怀，启动个案管理，保障案主和他人的生命安全
案主的股份分红没有丝毫进展。案主虽然暂时放下报复的念头，但与村委的冲突依旧很大。2016年1月，临近年尾。担心案主再次做出伤害自己和他人的行为，街道牵头，再次召开联合会议，分工跟进案主情况。
一是街道派出所跟进社区情况，做好安全防范工作。
二是街道继续寻找资金，落实案主的房屋修缮工程。并由社工协助跟进进展，并反馈给案主。
三是社工继续疏导案主的情绪，安抚案主，减轻其极端思想。社工多次登门探访，春节也前去问候。长者社工也一直关于案主的母亲。负责的社工亦其母亲的情况反馈给案主。案主最后继续愿意听从社工的建议，继续通过法律手段维护其股份权益。
- 成功逆袭，华丽转身
春节回来后，社工继续跟进案主的房屋修缮工作，且基本能够得到资金的落实。因年初雨水多，房屋修缮申请虽然通过，但落实仍需等到六七月份。案主心中十分感激社工和有关部门。他告诉社工，“你们感化了我，我回归社区直到今日不吸毒也是因为你们”。
四月份，案主一老同学介绍工作。案主与社工分享，担心上班后影响其争取股份分红，欲放弃。社工鼓励其先行尝试，再做决定。案主最后尝试了工作。
上岗后，案主十分努力工作。并不断得到上司赏识，多次被邀请给新员工培训和分享。案主把工作的过程与社工分享。工作用时不到三个月，案主升职为经理，待遇也堪比白领级别。案主发来贺卡，邀请社工和街道参加其升职庆功会。如今的案主，每天奔波与工作中，充实且快乐。案主的房屋修缮也于七月竣工，案主十分感恩与帮助他的人，他说他没有复吸、愿意工作，最大动力是想以行动回馈帮助过他的人。
（六）未来计划
社工与案主回归了其转变的整个历程，一起总结变化和进步。案主给自己的工作状态打12分（10分为满分），给自己的情感和生活打分，案主表示十分满意。另外，社工也与其交谈其未来计划。案主表示，未来他想做几件事：
一是奔大康生活。案主目前的经济收入不错，他想未来可以更好。比如买车之类的。因政策目前不允许，社工与其商谈了戒毒康复计划，建议案主充分配合有关要求，争取可能的条件。案主也愿意配合。
二是逐步转部分经历做公益事业。案主表示自己愿意改变，是因为社工和有关部门的关心。他也想自己有能力之余关心别人。案主还分享了一些助人的事情。
三是关于村集体股份分红一事，案主仍有不满，觉得“不在乎钱，在乎正义”，表示目前还会继续通过法律手段来捍卫。
- 成效评估及服务结果
（一）评估方法
1.反馈评估：通过与案主交谈，了解案主对整个历程的变化、感受和计划等；
2.满意度评估：让案主对自己的状态进行评分，了解其满意情况；
3.观察式评估：观察案主工作状态、精神面貌、生活状态、双方交流的话题趋向等；
（二）服务结果
1.不同系统的人员关心，案主的支持系统获得增强。
案主陷入经济困难，情绪激动难以平复，老以为有关部门、单位、村委针对他。社工、街道、居委、案主战友、案主的同学齐济天心系主的情况，让案主感受身边人的关爱和关心。案主最后放弃“报复”想法，并产生“感恩”心理。
- 案主的生活危机得到解决，生活逐趋稳定。
案主的情绪来源皆因出所后居住和生活突然出现危机。社工启动个案管理的介入手法，联合有关部门，整合相关资源给予支援，不仅募集到善款，帮助案主修缮了房屋，同时通过多次部门协调和研讨，最终帮助案主其申请了临时救助。案主有了能遮风挡雨的房子，基本生活也得到了保障。此后，案主还找到了工作，有了稳定的收入来源，对于生活案主处于满意状吉态。
- 案主的情绪趋于稳定，极端心理得以消除。
案主的股份问题得不到解决，同时又陷入生活困境，于是产生“报复”心理，极大地威胁着他人的生命安全。社工采取个案辅导方式，时刻陪伴，安抚情绪，及时干预与偏差想法。另外，启动个案管理手法，联合各职能部门给予案主帮助，案主最后情绪趋于稳定，报复心理得到消除。特别当看到各职能部门ー心为其奔波，解决其问题的实际行动后，案主因此产生“感恩”心理。最后，即使村股份分红未能如愿解决，但案主不再因此陷入情绪困扰，并且在维权方式上更为理性和科学，采用法律手段来维护。
- 案主成功就业，有着清晰的人生奋斗目标。
案主从业经验较少，多以打散工为主，生活时常陷入困境，但即便如此，就业动机也不够强烈，一直不愿意参与就业面试。此次，社工抓住案主好强的性格特点，不断刺激案主进行尝试。案主最后通关考试，一次次在工作中获得成就感，之后便稳定下来。如今的案主对工作充满了热情，成就感强烈，并对未来有了较清晰的工作规划。
- 服务反思
（一）周详的计划和周密的行动，是个案成功的基础
本案例一开始并未没有立马上升为紧急个案。随着时态的加重，社工的计划也不断地进行修改、补充和完善，随时应对案主变化着的情况。而在计划的背后，便是周密的行动。信任关系是建立在有效帮助的基础上。而这种“有效”帮助，不仅仅是物质上的帮助，更是心理上的帮助。案主一开始就信任社工，与案主在戒毒所期间和社工的书信来往分不开。案主在封闭式的环境中戒毒，且原有的支持力量就十分薄弱。社工的书信，让其感受到了人性的关怀。而回归社区后，虽未能在其初期阶段就能帮助其解决问题，但社工的关怀是及时的，具体的，包括在此过程中对案主担忧的披露、多次上门了解情况、帮助案主收集民政申请资料、用心分析和辅导……所内所外的周密关怀，是信任的制胜法宝。没有案主的信任，就难以取得案主对帮扶计划的配合，更难以获得个案的成功。
（二）寻找“话事人”是资源调动的关键点
在助人道路上，社工常常受困于资源的缺乏。是资源缺乏，还是调动不起来，值得反思的话题。此案例，范围涉及村委、居委、街道、法律等多条线，社工作为公益组织的一方，与这些相关部门并没有直属关系，无权调动和处理。在此过程中，社工寻找了关键，便是社区戒毒／康复工作的政府直属部门——综治办。作为自己的业务范畴，综治办必然倾力相助。此外，基层工作人员往往依材料依程序办事，无法个性化地了解居民的实际情况，以及评估居民的情绪和行为危机。社工作为中间者，直接寻找各职能部门的相关领导或小组组长，申明事情的紧迫程度以及危害情况，让相关职能部门重视案主的特殊情况。此番案例能够使用个案管理的工作方式，也是得益与社工找到了各个职能部门“话事人作为中间的联动作用，使得该个案得到重视，使得资源得到调动，也使得问题得到缓解。
作者:何炯春
来源：广州市大同社会工作服务中心的手册
编辑：尤希socialworkweekly.cn
