因一名普通建筑工人的工伤个案服务引发的反思
文/王国辉、林莲英
【摘要】医务社工在日常走访病房时，发现一名从神经外科转到康复科的建筑工人工伤患者，现年47岁，经常坐在病床上发呆，神情落寞，时而急躁，时而叹气，时与家属争执不休。社工通过积极走访和面谈，了解到患者主要存在后续康复费用无着落，缺乏工伤知识、支持平台及维权渠道的问题。在此背景下，医务社工通过积极走访，与服务对象建立起专业的信任关系，继而帮助案主及家属多渠道了解工伤知识及沟通技巧，从而实现服务对象的自我增能，同时协助其进一步分析讨论困难与策略，建构社会支持网络，推动服务对象从被动消极转变为积极应对，直至迎难而上，独立面对。
【关键词】建筑工人；工伤维权；增能；医务社工
【作者简介】王国辉，女，深圳市龙岗区春暖医务社工服务中心医务社工，本科，助理社工师，三级心理咨询师；林莲英，女，深圳市龙岗区春暖医务社工服务中心医务服务事业部区域经理、初级督导，华东理工大学MPA在读，中级社工师，二级心理咨询师。
一、案例背景
（一）基本资料
案主姓名：A
性别：男
年龄：47岁
接案日期：2019年5月21日
结案状况：已结案
（二）背景资料
医务社工通过走访科室接触到该个案。服务对象是一名普通的建筑工人，因在工作中不慎从两米高处跌落，头部着地，当即昏迷，约5分钟后自行清醒，觉头痛、头晕，颈部、右肩部、胸部，右肘部及左手疼痛不适，伴鼻腔出血，即由同事送急诊就诊，急诊科予以CT及X线检查后拟“颅脑外伤、脑震荡、全身多处软组织挫伤”收入神经外科治疗，经两个月左右的治疗，目前病情稳定，遂转入康复科进行下一步康复治疗。
医务社工通过与其家属的进一步沟通了解到，服务对象，四川人，已婚，家人健康，育有两子，大儿子在外地刚参加工作，小儿子目前还在读书。服务对象系家中长子，家中有年迈父母需要照顾。自受伤住院后，因生活不能自理，妻子放下工作日夜陪护，与小儿子一起轮流照顾，目前已有两个多月，公司领导未曾前来探视。包工头又不能按时缴交医药费，时常出现欠费，每次都需要三番五次催促才能勉强补齐欠费，但立即又进入下一轮“存款战”，这给服务对象及家属造成极大的困扰，几个月下来心力憔悴，加之服务对象伤及脑部，担忧留下后遗症影响以后的生活，心理压力较大，脾气变得暴躁，一言不合就与家人起争执。
另外，据服务对象透露，后续赔偿存在扯皮现象，出现维权无门困境，加上包工头并未与服务对象签订劳动合同，上班也不需要打卡签到，穿工衣，工资一般都是不定时现金发放，且全家对工伤知识一无所知，根本不知道后续该如何处理。
简单概括为：服务对象受伤时所在工地是一家医院的一个旧楼拆迁重建工程，服务对象A因其发小B介绍给包工头C到工地做水电工，而发小B又从包工头C那里承接了部分工程来做，C的公司因资质不够挂靠在了建筑公司D下面，目前服务对象A受伤后直接在该医院住院治疗，后续赔偿谁负责的问题B和C之间出现互相推诿现象，服务对象A及家属多次与包工头私下沟通无果。
二、问题分析和理论运用
（一）社会支持理论。
社会支持理论的基本假设：
1、人无法自绝于社会而存在；
2、人类生存需要与他人共同合作，以及仰赖他人协助；
3、人类生命发展历程都会遭遇一些可预期和不可预期的生活事件。
遭遇生活事件时，需要资源以应对问题。资源分为内在与外在两种，社会支持网络为外在资源之一种，可分为有形与无形两类：其中有形支持包括物质、金钱、资源渠道等的支持和援助，而无形支持多半属于心理、精神上的，如鼓励、安慰、嘘寒问暖、爱及情绪上的支持等。
在本案例中，社工可运用社会支持理论，并从以下几个方面协助案主：
1、提供无形支持，如：心理安慰、情绪支持等。协助案主及其家属从目前的消极、失落、愤怒的情绪中抽离，重拾应对困境的信心和勇气；
2、有形支持，如：提供工伤政策知识宣教服务、搭建工伤病友互助平台、链接工伤探视资源及工伤维权相关公共资源，比如免费律师咨询，工伤援助热线等方面的资源链接，提高其信息知晓度，增强其享受社会公共福利的信心与能力；同时协助案主学习沟通技巧及应对策略，提升服务对象及家属与老板商谈的技巧和能力。
（二）优势视角理论。
优势视角理论的原则：
1、每个个人、团体、家庭和社区都有优势；
2、创伤、疾病和抗争具有伤害性，但它们也可能是挑战和机遇；
3、与案主合作，我们可以最好的服务于案主；
4、所有的环境都充满资源；
5、关怀，照顾和脉络。
优势视角就是着眼于个人优势，以利用和开发其潜能为出发点，协助其从挫折和不幸的逆境中挣脱出来，最终达到其目标、实现其理想的一种思维方式和工作方法。
在本案例中，社工可以协助案主认识到，工伤维权，虽然存在困难与挑战。但是，也是资源，比如：案主及其家人一起经历这个突发事件，都能从中感受到家人之间的团结与关爱、温暖与支持。还有整个维权过程，还可以学习到了很多工伤知识及维权策略等。
三、制定服务计划
（一）服务目标
1、协助案主及其家属接受突发意外带来的冲击、帮助服务对象及家属缓解焦虑情绪及压力，学会理性应对维权；
2、服务对象增能：拓展案主及家属的工伤知识、提升其工伤维权意识及应对当前困境的能力，提高其信息知晓度，增强其享受社会公共福利的信心与能力；同时协助案主学习沟通技巧及应对策略，提升服务对象及家属与老板商谈的技巧和能力；
3、工伤维权资源链接：链接工伤探视资源、免费的律师资源、工伤援助热线资源及相关维权渠道资源等。
（二）服务策略
1、关注案主的病情与康复，与案主分享学习疾病、角色、情绪等方面的疾病自我管理知识和方法；
2、以诚恳接纳的态度与案主一同分析当前困难，与案主一同商讨解决困难的多种办法；
3、协助案主提升与人沟通与分享的能力，并积极关注、促进其正向的蜕变。
四、介入过程
（一）通过积极走访，与服务对象建立起专业的信任关系
服务对象妻子主动找到社工寻求帮助，医务社工通过其家属了解到，服务对象发生工伤住院已有两个多月，目前病情基本稳定，从神经外科转入康复科进行下一步治疗，近期由于医药费持续欠费，多次联系老板无果，加上后续的康复并不乐观，医生表示这么严重的头部摔伤，短短两个月恢复到目前状况已经非常难得了，至于后续能不能恢复到以前的状况，谁也不能保证，具体还需要看后续治疗。服务对象知道之后，担心以后干不了活，家里的主要收入来源就断了，加上有年迈的父母需要赡养，心思就变的越来越重，脾气也变得暴躁，一言不合就和家人争执起来，尤其是牵涉到后续如何索赔的问题，服务对象与妻子及儿子的意见出现了分歧，几次争执未果。
社工初次见到服务对象时，主动与其打招呼，并表明自己的身份和来意，对方礼貌性的点了下头。用责备的眼神看了下主动与工作人员寒暄的妻子，并眼神示意其坐下别多事。社工觉察到了服务对象的敌意和戒备，主动打破僵局，“您好，我能感觉到你的担忧，也非常能理解，之前您妻子有找过我，简单聊了下您的情况，希望我可以帮助到您们，能感受到她很关心您，也希望我可以帮助您们走出目前的困境，所以今天特意过来看看，至于是否接受服务，会完全尊重您的意见并会保护您的隐私。如果您愿意接受服务也不用担心上当受骗，我们的服务是公益的免费的，同时也是专业的，我的到来不代表任何一方的立场，这点需要跟您说明下。”“哦，这样呀，我还以为你们是过来推销啥的，我媳妇就是听风就是雨，啥都信”不好意思笑了一下。“您的想法没有错，谨慎一点是对的，非常理解”“主要是现在我们一方面欠费，跟老板联系很多次，每次都说来缴费但都没来，不知道他们会不会憋啥坏，怕他们找人假装工作人员来套我们话，也担心医院这边催费，催了我们也没钱交呀，你说是不是？更愁赔偿的问题”长长的叹了口气。“嗯，您说的这些情况您妻子之前也跟我提过，所以今天才特意过来看看您，顺便听听您的想法”“谢谢，我考虑一下吧”“好的，那您好好休息，有时间再过来看您。”
随后，医务社工一方面积极走访服务对象妻子，了解其近况，另一方面主动走进病房关心服务对象的病情，倾听服务对象的倾诉，协助其释放内心的情绪和压力。通过一段时间的接触和了解，服务对象逐渐放下内心的戒备，逐渐对医务社工产生了基本的信任。社工在此基础上与其建立起了服务关系，并与服务对象共同制定了服务目标，并建议服务对象全力配合，以期服务目标有效达成。
（二）发掘服务对象问题背后的问题，以其需求为导向提供服务
透过服务对象当前表现出来的戒备、担忧及情绪的不稳定，主要是由于医药费多次欠费加上与老板沟通无果形成的心理压力，不了解工伤相关知识和待遇以及索赔流程等，不知道如何与老板谈后续的赔偿问题，也不知道该寻找哪些部门和资源来帮助自己。
在这个初步评估的基础上，社工首先以“工伤发生后，给您和家人的生活带了了哪些困扰和改变？”为话题切入点，通过尊重、接纳、同理倾听、鼓励等支持性技巧，对服务对象在此过程中产生的困扰、情绪给予同理倾听和适时回应，给予了服务对象及家属心理上的安慰和情绪上的支持，使得服务对象慢慢增加了对医务社工的信任。
与此同时，医务社工向服务对象及家属简单介绍了工伤的相关知识、待遇及赔偿流程等，协助其学习和了解自身的基本权益，维权途径及维权渠道，丰富服务对象及家属的工伤知识储备量。同时进一步了解工伤发生后，服务对象及家属所做出的的努力及取得的成果等，给予及时的鼓励和肯定，以增强其应对困境的信心和勇气。继而邀请服务对象参加工伤患者学习小组，与工伤病友一起系统学习工工伤知识，了解沟通技巧和可利用的资源及维权渠道等，并邀请病友们分享自己的工伤经历及维权经验，在吐槽中释放压力，在倾听中收获经验，逐步形成工伤患者同路人支持网络，使服务对象感受到维权路上自己不孤单，更加有信心和勇气面对接下来的困难和挑战。
在此基础上，医务社工协助服务对象将问题逐条梳理出来，对应起来分析、讨论解决各个问题的多种解决办法，协助服务对象制定可行性的行动计划。当前，除了工伤知识的学习和分享外，另一个紧急又重要的事务，就是关于医疗欠费的问题，医务社工建议服务对象先跟科室解释说明自己的家庭情况，并表达积极努力解决问题的行动，比如联系医务社工、学习工伤相关知识、联系相关部门并积极与老板进行沟通和谈判等。从而协助服务对象从问题堆中走出来，蜕变成一个问题解决者、行动者。
（三）鼓励服务对象理论联合实践，协助服务对象制定后续维权方案
服务对象虽然了解到一些工伤知识、沟通技巧及维权渠道，但是，如果没有行动计划，仍然等于零。所以，这一阶段，医务社工主要是协助服务对象制定行动计划，包括任务分解、执行时间、需要准备的物资与材料、需要联络的资源等等，列成一份清单。
服务对象决定第一行动计划是通过借助医院与D公司的合作关系（因服务对象是在该医院的旧楼改建工程上受的伤同时在该医院治疗，D公司与医院存在工程协议），寻求医院医务科帮忙，约谈包工头C，以期先解决目前的欠费问题。在医务社工的协助下，服务对象与家属一起积极制定谈判计划，明确目标，细化诉求，并提前做好突发情况的预防和应对策略等。服务对象及家属通过此次行动计划的执行，取得了阶段性的成果，暂时缓解了目前最迫切的医药费欠费问题。虽然此次谈判，D公司负责人并没有出席，而是委派财务经理前来，但带来了D公司的积极回应，表示医药费欠费会马上补交，让服务对象安心养病，等全部治疗完成后，再谈后续赔偿的事情，这给服务对象和家人带来了极大的信心。
针对此次取得的成果，医务社工及时给予服务对象鼓励和肯定。同时建议其随时关注此次会谈结果的落实情况，并随时收集相关佐证，比如与公司相关人员联系催款的通话录音，协商谈判的会谈视频，会谈记录，微信聊天截图，公司医药费转账或者缴费记录等，以备后用。服务对象一方面积极配合医生治疗，一方面坚持收集相关证据。
随着治疗的深入，服务对象康复效果明显，计划出院休养。接下来的最重要的就是明确后续赔偿谁来赔，何时赔的问题。此前，公司D一直在承担服务对象的医药费，但对后续的伤残赔偿问题迟迟没有答复。包工头C借服务对象A是其老乡B介绍来的为由，表示后续赔偿必须B承担，否则剩余的8万元工程款将不支付于B，B则认为自己只是好心介绍A来工作，不能因此受到牵连，经常到病房向A施压，与此同时，服务对象A甚是重感情，表示与老板协商时一定帮其追要剩余工程款，而这样后续工伤赔偿的协商难度就进一步加大，因此服务对象与妻子和儿子因意见不一时常争吵，加剧了家庭矛盾和心理压力。针对目前的情况，社工一方面协助服务对象及家属做好心理建设，陪伴并鼓励服务对象积极应对，另一方面帮助其分析接下来谈判中帮助其老乡B追要工程款的利与弊，以及可能出现的后果。最后尊重服务对象自决（服务对象坚持在接下来的谈判中帮助老乡B追要剩余工程款），并协助服务对象制定接下来的行动计划及预后方案。此后，服务对象先是走访公司所在地劳动办，因没有劳动合同，对方拒绝受理。后通过咨询相关律师，了解到可通过走访事故发生地街道安监办及区级重建办，来给医院施压，从而借助医院的力量来促成三方和谈。随后，在医院的促成下，通过三次三方会谈，最终达成了对后续赔偿的赔偿共识。包工头C及服务对象老乡B都一致觉得应该赔，并且该怎么赔就怎么赔，但究竟谁来赔，赔多少依然未有结果，赔偿事宜一拖再拖。届时，由于服务对象已出院，通过医院作为中间人促成会谈已不现实。
社工针对目前的情况，建议服务对象与公司协商先去做劳动能力鉴定再进行下一步商谈，这样赔多少，如何赔的问题就很明显了。同时医务社工还为其提供免费律师咨询电话、职工援助咨询热线、打工者中心热线、法律援助中心电话等资源，建议其有不明白的可电话咨询。然而，在鉴定结果出来期间，服务对象由于久等未果，决定走司法程序，私下寻找某律师为其服务，该律师向其保证，根据自己经验，服务对象的这种伤情一定能鉴定到九级伤残。服务对象信以为真，当即交纳2000元押金，并答应按照赔偿金的15%外加1万元服务费作为律师报酬。医务社工知晓后，曾提醒服务对象认真核实律师资质，多方打听下律师佣金比例是否合理，且劳动能力鉴定结果只有做了才能确定，其他的都只能作为参考。服务对象坚持走法律程序并相信律师许诺的九级伤残赔偿金，社工尊重其决定。后来鉴定结果出来为10级伤残，服务对象家属难以接受此结果，又一次到上一级鉴定中心鉴定，并到多家有鉴定资质的医院咨询，最终鉴定结果还是10级。服务对象考虑到十级伤残的赔偿金支付了律师费用后，已所剩无几，而公司日前再三表示想和谈，服务对象与其律师商量想私下协商，但对方再三劝阻其走法律程序并要求一次性先交清律师费用再提供服务。服务对象最终无奈放弃押金，再次联系社工求助。社工首先对其进行心理安抚，继而与服务对象一起商讨后续商谈计划和注意事项，链接打工者中心资源指引其撰写相关材料，经过几次商谈双方未能达成一致。最终通过诉讼维权，目前案主悸家属对于维权信心、维权途径、注意事项及自身诉求都有很清晰的认知并一直在付诸行动。与此同时，经过几个月的维权经历，服务对象与家属对受伤的事实已经接纳，双方就维权的意见也达成一致，沟通更加顺畅。经过评估并与服务对象商讨决定结案处理。
（四）回顾服务对象的心路历程，肯定服务对象的努力和改变
截止目前为止，服务对象的维权之路虽起起伏伏，但最终在向好的方向发展着。医务社工与服务对象回顾了这几个月以来的经历与感受，服务对象表示自己通过医务社工的陪伴与支持，学到了很多知识了解了很多维权途径及资源，尤其是心态发生了改变。经历也是一种成长，一家人更懂得彼此包容，也更懂得家人的珍贵。同时自己也成长了不少，明白很多事情不能意气用事，很多时候也不能病急乱投医，但所幸吃一堑长一智，如有机会，也很愿意将自己的心路历程分享给其他的工伤朋友，一起共勉。
五、评估
（一）目标达成情况的评估
个案服务目标基础达成。通过医务社工的介入服务，服务对象认知与行为层面都有了正向蜕变，从一个带着防备、带着怨气，缺乏工伤维权知识和技能的新病友，逐渐成长为一个主动求助相应资源来配合自己的维权，并渐进萌发自助助人信念的潜在病友志愿者。
首先，服务对象从起初的深陷情绪困扰、迷茫失落、防备封闭到后来的积极乐观，主动寻求资源和帮助；从起初的意气用事，不听建议，到后来与家人有商有量，齐心面对困境；从起初的一言不合就和家人争执，到后来的与家人和社工一起理性分析、制定计划并积极执行，一步步的成长和蜕变，逐步摆脱此前的情绪旋涡，学会正视工伤的发生及带来的改变。
其次，服务对象在此过程中，学习到了工伤知识、沟通技巧，了解到维权可求助的相关资源和渠道并运用到自身的维权过程中，提升了自身的维权意识和应对困境的能力，充分实现了学以致用的目标。同时结识了其他工伤病友，获得同路人的支持并彼此鼓励，也愿意分享自身的维权心路历程给其他新的工伤病友，最终实现助人自助的目标。
（二）工作员自评
医务社工通过积极走访，与服务对象建立了专业关系；同时，以服务对象需求为视角，提供能够回应其需求的专业社工服务，包括对服务对象及其家属心理上的安慰和情绪上的支持；帮助服务对象及家属学习工伤相关知识，提升服务对象及家属的维权意识和能力；积极关注服务对象的优势与潜力，持续地给予肯定和鼓励，使服务对象重建自信，积极面对自己的困难并寻求对策。医务社工在陪伴服务对象成长的过程中，自己也跟着服务对象一起体验着辅导经验的成长。
（三）服务对象评估
当服务对象深陷情绪困扰、用冷漠和戒备来面对身边陌生人时，医务社工来到服务对象身边，真诚地、耐心地陪伴服务对象，倾听其诉说、接纳其抱怨，使其逐渐放下心防，逐步接纳社工的出现并信任社工的帮助。继而协助服务对象梳理问题以及问题背后的困难，为服务对象链接资源，助力其提升工伤维权意识和维权能力，从而陪伴支持其走过人生低谷，逐步摆脱起初的慌乱不安，继而实现独自应对，最终促使其生活逐渐回到正规。对此，服务对象及家人每次联系社工都是道谢不止，尤其是在律师事件后，更觉得医务社工的真心和真诚。
六、结案处理
（一）结案原因
个案跟进的服务目标基本达成。
（二）结案处理方式
在后期逐渐减少走访及探望频率。
案主出院后，以电话形式回访，告知服务对象结案。
七、专业反思
医务社工在本案例中承担了多种角色：服务提供者、支持者、资源整合者等。医务社工借助专业知识，敏锐地评估到服务对象情绪问题背后的问题。通过真诚、接纳、同理心等技巧取得了服务对象的信任并建立良好的服务关系；通过参加工伤病友学习小组，结识了其他病友，过程中互相分享经验、彼此鼓励，逐渐形成了同路人支持平台；通过帮助服务对象及家属学习工伤相关知识，了解相关资源及维权渠道，提升了服务对象及家人应对困境的信心和能力，更是让服务对象学会用持续的学习来实现自己的成长与蜕变。
针对该个案，引发社工的一些反思及不成熟的建议：
第一、社会边缘人群。身为一名建筑工人，身在一个高危行业，单位不仅没有与患者签订劳动合同，购买意外保险或者工伤保险，甚至没有任何有效证据能证明劳动关系的存在，比如，工装、工牌、考勤签到、工资条等，一旦发生工伤，全看老板良心，因为治病要紧，即使少数患者知道自己属于工伤，享受何种待遇，也不敢与老板闹翻，否则医药费成问题，后续起诉也因资料不全难上加难。根据医务社工日常走访病房了解到，此类群体的工伤患者，普遍存在以上状况，加之文化程度不高，远赴异乡打工，无权无势无人脉，想要拿到合理的赔偿，不仅耗时久且困难重重，最后大多数患者无奈之下，只能让步私下协商处理，赔偿金也会大大缩水。
怎样救助这些迫切需要帮助的社会边缘人群呢？人们很容易就想到劳动部门。可是针对这样一群特殊的社会边缘人群，劳动站也只能因没有劳动合同拒绝受理，或者建议患者去社保站走工伤流程，但不管是去劳动办，还是社保站，首要的问题就是缺少劳动合同或者劳动关系证明。那么如此庞大的边缘群体，在劳动法和社保体系的边缘挣扎，如何完善建筑工人的基本人身及劳动权益保障，改善当前的无奈局面，值得所有人深思！
第二、普法宣传任重而道远。如此庞大的建筑工人群体，工伤事件屡见不鲜，为什么仍然引不起工人及老板们的重视？归其原因无非以下两点：
1.侥幸心理。世上工人千千万，怎么可能那么倒霉发生在自己身上呢？花钱买社保还不是自己也要掏钱，出来工作这么久从来用不到岂不是白白浪费？包过的工程万万千，怎么可能就自己的工地出事呢？买了工伤保险、意外险，没有出事岂不是浪费？但是意外真的不是你不想它就不来，一旦发生了，就是大事。老板傻眼了，跑了或者要钱没有要命一条的戏码立马上线；工人傻眼了，除了觉得自己倒霉，老板无情，还是要努力治病，一切向前，不是么？那么，作为工人，作为老板，是否需要重新审视这个问题呢？
2.法律意识淡薄。老板说，自己已经千叮咛万嘱咐要如何如何操作，可工人偏不听，那么出了事就不应该我负责？工人说，那么多的包工头都不签合同，不买保险，我不能因为这个就不干活不赚钱不养家？到处都不签合同，我奈他何？是呀，这确实是无奈的现实，且改变不是一朝一夕，那么，除了普法普法再普法。作为当事人，当下可以做些什么减少此类案主发生工伤后，慌乱无助又无奈局面呢？
第三、医务社工如何在此类个案服务中发挥更有力的作用。医务社工深入到病房，走入到患者心中，努力提供服务以帮助患者应对当前困境，但往往会发现心有余而力不足。人人都知道此类案主属于工伤，患者知道、老板知道、相关部门的工作人员也知道、社工更知道，为什么所有人都心知肚明的事情，维权之路却又那么难呢？归根结底，是由于相关方面的法律制度不够完善，有“擦边球”可打！
那么，社工的另外一项职能，作为“政策的倡导者”就要发挥作用了。虽然道路比较曲折，但作为一名医务社工，必须不遗余力。虽然以上都是一些不成熟的想法，或许略带激进，但或多或少能反应出一些问题。怎样才能帮助他们，怎样实现自救，不仅是医务社工，相关部门要进行思考的，也是劳动者本身需要思考的，更需要全社会进行思考。
编辑：刘星宇socialworkweekly.cn
