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​孙雯:社工面谈的一些经验技巧

文/广州市成长动力社会工作专业发展与资源中心 孙雯

聊天软件的应用普及让我们的沟通更为便捷,在人际交流中“即时回应”越来越多,在享受这种便捷沟通的同时,我们能否注意到对方表达里蕴含的情绪呢?当我们注重沟通的效率时,更应注意沟通中蕴含的情绪,否则人际关系的互动会失去很多深层的理解与交流。这在社工的工作里尤其需要警惕,以下是社工在与服务对象面谈时的不同情境,我们一起思考如何从情绪里展开对话。

在社工与服务对象初接触时,双方处于互相了解的阶段,话题大部分可能源自事务性工作,例如办证、考试、找工作等,当转移到服务对象的日常生活、情绪变化等的时候,往往容易一句起两句止。这便考验社工开展对话的“功力”,即社工在对话里的敏感度。社工要考虑服务对象所谈事情的影响、话语背后的含义,从而转移对话焦点、有效地共情回应。

例如某服务对象问社工“我讨厌我丈夫,我想离婚要怎么办理?”,表面看是对丈夫的不满,但社工除了解答离婚的政策、探讨关系的影响,还可以多发掘其中服务对象的情绪感受、内心期盼,通过对话引导服务对象说多点。可能会发掘到服务对象的自卑心理,觉得自己做不好对方会抛弃自己所以有害怕的情绪,从而将这种“害怕”以“愤怒”的形式发泄在对方身上来保存自己的自尊。这些深层次的情绪,需要我们在对话里不断发掘。

做辅导时,社工要想象服务对象遭遇的情景,代入服务对象的情感和内在世界,这样社工与服务对象的谈话才能深入,彼此的专业关系会建立得更好。

当关系建立后,如社工在某次个案面谈里遇到服务对象沉默时,内心会出现什么想法?可能会反复回忆之前所说的话有无让服务对象不想回答,可能会回忆之前督导说的调动谈话的技巧,可能是在脑海里想想个案辅导理论的分析方向等等。

以上种种都是好的,但我们可以等一等,先走进导致服务对象沉默的情绪世界,去感受服务对象沉默背后的情绪。是不安吗?害怕社工不相信自己所说的话?又或是不满呢?觉得社工对自己的帮助是无意义的?这时候,我们说一句“这个问题似乎让你觉得不自在”,带出服务对象心里的感受,可能反而会拉近服务对象与社工的距离。

有时社工会急于打破沉默,除了想了解更多信息外,可能心底里也没准备好应对服务对象的沉默,认为服务对象不说话是因为社工的提问技巧不够好。于是社工会有难过、委屈的情绪,社工想挽回作为专业人士的自尊。这时候,社工需关顾自己内心的情绪,接纳谈话变得沉默。接纳的意思不是指谈话可到此为止,也不是说“因为服务对象沉默所以本次面谈没能达到目标可以收工”,而是去感受自己和服务对象这一刻的情绪,承认情绪后再把它说出来。

有些服务对象抗拒社工服务,在谈话里沉默的次数会更多,甚至会在沉默后很直接地告诉社工“我不想和你谈这些问题”、“我认为没必要告诉你这些”。这时候,社工可能会很理性地解释自己来工作的目的、服务对象遇到的现实问题和相关政策资源,期望能让服务对象感到社工可靠、可信。但是,社工的心里可能是焦虑的,担心面谈中断或无果。如果我们能在这里停一停,走进服务对象话语里表露的情绪,尝试去谈谈“过去是否有人能让TA信任?”、“不需别人帮助的时候是怎样走过来的?”,这样可能更好。

以上说的是一对一的对话情境,假如社工在家庭辅导里,会同时与几位家庭成员展开对话。这时不妨从情绪的角度去观察家庭成员之间的互动,留意他们在沟通时是先说道理还是先说情绪,从而引导家庭成员改善沟通模式。例如在亲子互动情景里,孩子吃饭时不慎夹掉了一块肉到地上,孩子看向家长时心里有着疑惑和担忧,如这时家长立即说道理“要怎么吃饭才不会掉食物”、“地板脏了会有什么后果”等,孩子心里的慌乱会带出保护自己的本能,对家长说“我才不要听你的话!”来反击,由此,一场家长与小孩的拉锯又开始了。

例如在夫妻互动情景里,某天丈夫看到妻子收回来的衣服没叠,丈夫提醒妻子要及时叠好衣服免得被孩子弄乱。如妻子刚好心情很差,听到这充满正义的道理只会感到不被体谅,反而激起妻子心里的抗拒,从而忍不住争吵起来。

亲密关系里尤其需要留意自己对对方的回应方式,凡事先从“情绪”出发去考虑对方感受,甚至把自己感受到对方的情绪说出来,然后再讨论事情的解决方法,这样可以拉近彼此的距离,让沟通更为顺畅。

每次与服务对象面谈,都考验我们对一个生命的理解,而不是单纯地作问题解释。再理性的分析,都离不开感性的共情,从情绪出发,让人在对话里感到被理解,这是人际关系里以人为本的展现,也是社工工作的情怀。

编辑:孟娅婷socialworkweekly.cn

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