答疑者：广州启创专业督导 香港注册社工 李昺伟 原载于《中国社会工作》
社工A问：我是一名社区老人活动中心的社工，在工作中我和一些同工对老人服务中的几个基本问题仍感到困惑，即：社工在老人服务中可以承担什么角色？社工对于健康老人的服务应该有怎样的基本认识？社工如何开展老人服务方案？
答：众所周知，中国的人口老龄化现象越来越明显。在广州等大中城市，每天从清晨到黄昏，我们在生活小区内（尤其是在老城区）都不难发现三五成群的老人分布于小公园或小区的凉亭，他们或是聊天，或是玩纸牌，不过更多的只是呆坐在那里。政府面对老龄化的社会现状，除了在社会保障和医疗照顾上力求改善之外，近年来也加快了社区养老政策和服务措施的出台，以及居家养老服务站和老人社区综合服务的推广。
广州自2008年推开社区居家养老服务，在全市所有街道设置居家养老服务站，为逐渐体弱的老人提供社区照顾服务；2012年广州市在所有街道全面建设的家庭综合服务中心，也要求涵盖老人服务，面向社区全体老人提供了日间活动中心。这些服务项目的开展，都引入了社会工作专业人员参与，目的是提升服务的专业水准，使老人得到更贴心的社区养老支持性服务，更好地补充支援家庭养老。
而有趣的是，虽然服务的设置要求有社工的参与，但实际参与其中的社工却对于要开展怎样的服务有所疑虑。提出上述问题的社工估计就是在现实的环境中迷失了方向，所以才会如此“返璞归真”，提出了几个最基本但也最为重要的问题。下面就来逐个解答。
第一个问题，社工在老人服务中可以承担什么角色？
社工在老人服务中首先承担的是沟通联络者、信息传递者的角色。社区老人活动中心的社工，可以通过街道办事处、社区居委会获得辖区内的老年居民名单，可以与居委会合作进行家访和开展社区活动，也可以在服务宣传站和中心开放时直接接触社区内的老人，与老人建立沟通关系。在这个过程中，社工同时需要承担评估者的角色。例如，社工在走访沟通中要聚焦于个别老人的需求评估，目的是根据老人的健康状况、家庭环境、亲人关系、社交生活圈子及支持期望等，把老人分流到适合的服务中。在广州这种已初步形成养老体系的城市，身体状况相对较好、行动能力较强的健康老人，自然被归为老人活动中心的服务对象；身体状况相对较差、行动能力较弱的老人，则被归为可以转介到居家养老服务站的服务对象。这种评估说起来简单，但实践中要做到科学地评估需求，需要借鉴有效的评估工具，例如用来评估自我照顾能力的ADL及IADL量表等；还需要综合考虑老人的服务需求、经济条件、接受服务状况、性格、家属等多种因素。在此过程中，社工需要不断摸索如何链接资源，做最优化的整合配对。
另外，对于健康老人而言，老人活动中心是一个发展个人兴趣、拓展社交生活圈子的重要基地。中心必须提供多样化的兴趣班、社交及康乐小组，以及义工培育、个人健康和关怀、社区服务等内容的活动，供老人选择。这样，老人活动中心就成为一个“人气旺盛”的社区聚会地点，老人会渐渐由参与中心的活动发展到爱护中心，视中心为自己的第二个家。实际上，根据前线社工的经验，一个老人活动中心经过一段时间的积累，一般都可以实现从一开始社工主动组织活动邀请老人参加，到老人成为兴趣班组带领者在社工协助下开展活动，到最后老人能自发地组织自己的活动并持续发展活动的转变过程。
根据上述不同的发展阶段，社工在不同的服务中与老人互动，承担着不同的角色。例如：为老人提供探访服务和开展小组活动时，社工是同行者；为老人开展兴趣班和技能培训活动时，社工是培训者；策划、设计各种服务和活动，以及统筹安排志愿者的各种义务工作时，社工是组织者；社工要联络小区内外各种资源，将机构及老人的需求与机构外的资源有机地联结起来，此时社工是中介者；社工还要向机构的同工和管理人员、老人及其家属提供服务的建议，此时社工又是咨询者。
第二个问题，社工对于健康老人的服务应该有怎样的基本认识？
对于一般有基本经济保障的健康老人而言，其个人需要的变化与社会的迅速发展有密切关系。举例来说，在互联网高速发展的现代社会，老人要保持与社会不脱节，就需要学习上网的技能、学习新潮的网络语言。与时代更新变化有关的新的服务内容和项目，有助于促进老人晚年生活质量的提高。基于这个基本的认识，可以归纳出以下几个服务切入点：
其一，充分发挥健康老人的能力。很多刚退休人士都没有把自己视为老人，他们很渴求承担新的社会角色，以显示他们的能力和精力是非常充沛的。社工应优先考虑他们的这种情绪需要，并为他们寻找新角色提供机会，尤其是可以发挥他们昔日在职工作的专长。例如，可以让他们担当功能性的义工，使其贡献于社区服务。
其二，肯定健康老人的能力及贡献。各类小组活动的设计、规划、组织及拓展服务，尤其是老年人兴趣小组的开展，都可以成为服务深化的平台。很多社工都忽视了兴趣班活动的设计、规划和组织工作，认为这些活动不包含社会工作专业元素，只是开开心心地玩玩闹闹。其实不然，兴趣班活动是汇聚人气的工具，社工应有计划地引导老人在共同的爱好下集体动脑筋，看看如何向社区展示他们自己的成果，将老人个体的成果转化为对社区有益的资产。例如，社工可以与老人一起努力，把老人出色的书法和国画成果办成社区展览，让社区更多居民肯定这些作品，并用这些作品构建社区共同的故事，为社区提供凝聚力。这个过程中，社工需要向老人作进一步的动员，提升活动的设计、规划和组织工作。当老人从中获得满足感和自我肯定后，社工可以更多地放手由老人自行组织活动，让他们更主动地为社区建设作贡献。
其三，带动健康老人为社区建设贡献力量。社工可以开展社区工作，链接社区资源与老人需求。社工常常需要做老人探访、老人状况的评估、资源的调配和输送、有关资源的争取和合理使用等工作，这些工作基本上都可以由社工带动和组织义工来开展。社工在其中主要负责安排、协调和组织，以及义工的培训和管理等。随着义工群体的扩大和配合机制的成熟，会渐渐地使社区内更多老人受惠，实现在社区照顾、由社区照顾的美好图景。
第三个问题，社工如何开展老人服务方案？
年轻社工最容易面临的困境就是，一进入服务现场就会自然地从需求出发来分析现状。这种思维惯性的结果往往是觉得需求太多、太大，需要帮助的人太多，无论从何开始都是顾此失彼，没有解决最重要的问题，因此不知从何处入手。实际上，与开展其他领域的服务一样，开展老人服务往往也是从一些简单、具体的工作开始。当这些工作做得比较成熟时，自然就会有资源去处理更复杂、更困难的问题。以下是老人服务的一些常见办法，社工不妨试试，以打开工作局面。
缅怀小组：让老人回忆一生的成就和成功的事情，增强他们进入老年生活后的自尊。
口述历史：让老人回忆一生中的正面和负面事件，重新建构对人生历程的感悟。
治疗小组：针对某些老人的常见问题开展治疗小组。例如，针对老人如何处理疼痛、如何处理失眠等问题开展小组；针对阿尔茨海默症病患或有轻度症状的老人开展现实导向训练小组，帮助他们确认时间、方位或人，等等。这类小组在网络和书籍中都有较多的总结记载，社工可以查阅，稍作改进就可以运用了。
社交及义工小组：目的是激发老人参与社交生活的动机，帮助老人重建与他人的关系。此类小组聚焦于老人之间愉悦的交往和活动，可以有效帮助老人建立人际网络，提升生活质量。例如，可以是谈谈养生之道的小组，也可以是谈论体育竞技的小组，还可以是谈论理财时政的小组，等等。
当然，开展这些小组时有一些注意事项，如注意老人的安全、时间的选择等。但我最想强调的是，在社工专业原则下，社工介入手法（尤其是小组工作过程中）更要遵守以下守则：尊重组员自决权、鼓励组员对小组和个人所负的责任、尊重组员保密权、小心地干预小组动力等。
我能深深体会到，年轻的社工在面对人生阅历丰富的老人时，往往会产生“心有余而力不足”的畏难情绪。我认为这是不必要的，只要我们愿意用真诚的心与老人沟通，这些限制自然很快就会被打破。
编辑：刘星宇socialworkweekly.cn
